ANALIZA DZIAŁALNOŚCI BIURA PODRÓŻY ZEUS JAKO ORGANIZATORA TURYSTYKI NA RYNKU WARSZAWSKIM.

PRACA DYPLOMOWA

ZAKŁAD OBSŁUGI RUCHU TURYSTYCZNEGO
PROMOTOR
DR JACEK KLAWENDER

WARSZAWA 2001

PLAN PRACY

STRESZCZENIE

WSTĘP

ROZDZIAŁ I: Cel pracy i metody badań

ROZDZIAŁ II: Problem w literaturze

1. Charakterystyka podstawowych pojęć

2. Rozwój biur podróży w Polsce
ROZDZIAŁ III: Charakterystyka Biura Podróży „Zeus”

1. Historia powstania

2. Lokalizacja

3. Wyposażenie

4. Struktura organizacyjno-prawna
ROZDZIAŁ IV: Biuro Podróży „Zeus” jako organizator turystyki na
rynku warszawskim

1. Charakterystyka oferowanych produktów turystycznych w zakresie turystyki krajowej i zagranicznej

2. Współpraca z innymi podmiotami rynku turystycznego w

kraju i za granicą

ROZDZIAŁ V: Formy kontaktów handlowych z klientami

1.Charakterystyka klienta

2. Reklama, polityka zniżek cenowych, udział w targach
ROZDZIAŁ VI: Podsumowanie i wnioski

BIBLIOGRAFIA

SPIS TABEL I RYSUNKÓW

STRESZCZENIE

Niniejsza praca dotyczy analizy działalności Biura Podróży Zeus jako organizatora turystyki na rynku warszawskim.

Celem pracy jest przedstawienie najważniejszych aspektów funkcjonowania firmy.

Praca składa się z VI rozdziałów opatrzonych wstępem. W poszczególnych rozdziałach zostały omówione główne zagadnienia niezbędne w analizowaniu działalności Biura Podróży Zeus.

W rozdziale I przedstawiono cel pracy i metody badań, do których zalicza się przede wszystkim: analizę fachowej literatury z zakresu turystyki, analizę materiałów wewnętrznych biura oraz wywiad z pracownikami i właścicielem firmy.

Badany problem w oparciu o literaturę przedmiotu omawia szczegółowo II rozdział. W celu dokładniejszego zrozumienia analizy działalności Biura Podróży „Zeus” dokonano w tym rozdziale charakterystyki podstawowych pojęć stosowanych w branży turystycznej oraz przedstawiono historię powstania biur podróży w Polsce.

Ogólna charakterystyka biura została dokonana w III rozdziale, który zawiera wprowadzające informacje dotyczące firmy, a przede wszystkim historię jej powstania, lokalizację, wyposażenie oraz strukturę organizacyjno-prawną.

Dokładnej charakterystyce oferowanych produktów turystycznych jest poświęcony IV rozdział. Została w nim szeroko omówiona działalność w zakresie turystyki krajowej i zagranicznej. Przedstawiono współpracę z innymi podmiotami rynku turystycznego w kraju i za granicą.

Formy kontaktów handlowych z klientami omawia V rozdział. Dotyczy on charakterystyki klienta oraz reklamy, polityki zniżek cenowych i udziału w targach turystycznych.

Ostatni rozdział dotyczy podsumowania i wniosków, które nasuwają się po dokonaniu analizy działalności Biura Podróży Zeus jako organizatora turystyki na rynku warszawskim.

Całość zamyka wykaz bibliografii wykorzystanej w pracy oraz spis tabel i rysunków.

WSTĘP

Podróże nie są wynalazkiem czasów nam współczesnych. Ludzie zawsze dokądś wędrowali i wracali do miejsc stałego zamieszkania. W czasach starożytnej Grecji i Rzymu ludzie podróżowali do miejsc kultu religijnego, na igrzyska olimpijskie,
w celach handlowych lub do miejscowości leczniczych. W okresie średniowiecza zaczęto budować gospody i zajazdy. Dopiero jednak w XIX wieku możemy mówić o turystyce we współczesnym tego słowa znaczeniu. Rozwój ruchu turystycznego był uzależniony od wielu czynników. [2]
Do najważniejszych zalicza się przede wszystkim:

• postępujący proces uprzemysłowienia w XIX i XX wieku

• upowszechnienie oświaty

• postęp techniczny ( komunikacja lotnicza)

• szybki rozwój nauki

• wzrost dochodów indywidualnych ludności

• wzrost poziomu życia w wielu krajach

• wzrost procesu urbanizacyjnego

• zanieczyszczenie środowiska [23]

Stały rozwój sił wytwórczych i postępujący proces społecznego podziału pracy prowadzi do powstania wyodrębnionych podmiotów działalności gospodarczej, określanych mianem przedsiębiorstw. Charakteryzują się one bardzo szeroką specjalizacją w zakresie przedmiotu działalności.




W wyniku tej specjalizacji powstają przedsiębiorstwa w różnych sferach społeczno-gospodarczej aktywności człowieka, w tym oczywiście także w turystyce, traktowanej jako gałąź gospodarki narodowej. [23]

Niezaprzeczalnym jest fakt, że coraz więcej ludzi podróżuje, coraz więcej krajów i miejscowości przyjmuje turystów. Ilościowo dominującą formą turystyki jest oczywiście ta, związana z „czasem wolnym”, czyli z wakacjami feriami czy urlopami. Ale również wzrasta ilość podróży służbowych, związanych z udziałem w konferencjach czy kongresach, z działalnością naukową i ze studiami.

Coraz istotniejszy element życia współczesnego człowieka stanowią podróże i związane z nimi wydatki. Turystyka stała się trzecim miernikiem jakości życia - po pracy i mieszkaniu. W krajach wysoko uprzemysłowionych takich jak Japonia, Niemcy, Stany Zjednoczone czy Wielka Brytania wydatki na podróże stanowią około 16% wszystkich wydatków domowych. [22]

J. Naisbitt w wydanej w 1995 roku książce pt.: „Global Paradox” pisze o podróżach jako największym przemyśle świata. Twierdzi, że zatrudnia on 204 mln osób, tworzy 10,2% globalnego narodowego produktu światowego, jest też największym „producentem podatków”. Według Naisbitt'a do 2005 roku turystyka utworzy 144 mln dodatkowych miejsc pracy. [21] Jest ona określana jako najbardziej dochodowy biznes na świecie. [23]
Reasumując: „ Turystyka jest siłą, która globalną wioskę uczyni rzeczywiście jednym Światem” [21]

ROZDZIAŁ I: CEL PRACY I METODY BADAŃ

Celem pracy jest przedstawienie i analiza działalności Biura Podróży „ Zeus” jako organizatora turystyki na rynku warszawskim.

Analiza dotyczy czterech podstawowych elementów:

• struktury organizacyjno-prawnej

• organizacji pracy i zatrudnienia, jego wielkości i struktury oraz współpracy z innymi podmiotami rynku turystycznego w kraju i za granicą

• produktów oferowanych na rynku warszawskim

• kontaktów handlowych z klientami

Opis funkcjonowania biura jest oparty na materiałach wewnętrznych firmy oraz na dostępnej literaturze przedmiotu.

Metody badań - to świadomie i konsekwentnie stosowany sposób postępowania dla osiągnięcia określonego celu. Innymi słowami jest to zespół celowych czynności i środków stosowanych do badania rzeczy i zjawisk.

Do metod badawczych zalicza się przede wszystkim:

- analizę literatury fachowej

• analizę materiałów wewnętrznych przedsiębiorstwa turystycznego z zakresu oferowanych produktów

• wywiad z pracownikami firmy oraz z właścicielem Biura Podróży „Zeus”

Powyższe metody badawcze zostaną wykorzystane w celu dokonania analizy działalności Biura Podróży Zeus jako organizatora turystyki na rynku warszawskim.

ROZDZIAŁ II: PROBLEM W LITERATURZE

1. CHARAKTERYSTYKA PODSTAWOWYCH POJĘĆ

W celu pełniejszego zrozumienia pracy konieczne jest wyjaśnienie podstawowych pojęć stosowanych w turystyce. Wśród nich na pewno znajdą się: znaczenie turystyki, turysty, czasu wolnego, produktu turystycznego, podaży, popytu, przedsiębiorstwa turystycznego i innych, których znajomość okaże się niezbędna.

Podejmowano wiele prób zdefiniowania turystyki. Spotyka się nawet opinie, że taka definicja jest niemożliwa do sformułowania. [22]

Aby odpowiedzieć na pytanie, czym w istocie jest turystyka, konieczne jest przytoczenie różnych jej definicji.

„ Turystyka jest to zespół stosunków i zjawisk, które wynikają z podróży i pobytu osób przyjezdnych, o ile nie występuje w związku z tym osiedlenie i podjęcie pracy zawodowej”. [8]

Definicja W. Hunzikera, przyjętą już dzisiaj za klasyczną, została rozszerzona: „Turystyka masowa stanowi całość zjawisk społecznych i gospodarczych, wynikających z dobrowolnej i czasowo ograniczonej zmiany miejsca pobytu, która podejmowana jest przez obcych dla zaspokojenia potrzeb niematerialnych, przy czym użytkowuje się przede wszystkim urządzenia przeznaczone dla dużej liczby osób”[22]

M. Boyer zalicza turystykę przede wszystkim do aktywności czasu wolnego - „loisir” pisząc: „Turystyka to aktywność czasu wolnego zakładające zmiany miejsca pobytu ”.[3]

Na jedną z ciekawszych definicji składają się słowa R. Mac Intosh'a i Ch. Goeldner'a: „Turystykę można zdefiniować jako sumę zjawisk i stosunków, wyrastających z interakcji turystów, usługodawców, rzędów przyjmujących i społeczności przyjmujących w procesie przyciągania i goszczenia tych turystów i innych odwiedzających ”. [18]

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) zaproponowała w marcu 1993 roku, a Komisja Statystyki ONZ zaakceptowała definicję turystyki, która powinna znaleźć miejsce w tej pracy: „Turystyka obejmuje działalność osób podróżujących i pozostających poza swym codziennym środowiskiem nie dłużej niż jeden rok w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych celach turystycznych”. [24]

W tych definicjach turystyki można znaleźć pewną ilość stałych elementów, wspólnych i powtarzających się, do których zalicza się przede wszystkim poniższe:

1. Turystyka jest zmianą miejsca pobytu, zmianą miejsca w przestrzeni, jest podróżą i pobytem czasowym poza miejscem stałego zamieszkania.

2. Turystyka jest dobrowolną zmianą miejsca czasowego pobytu.

Turystyka interesuje wielu specjalistów różnych dziedzin wiedzy: ekonomistów, prawników, psychologów, socjologów, pracowników kultury fizycznej - wszyscy oni definiują zjawisko uczestnictwa w turystyce dla własnych potrzeb, dla potrzeb własnego zawodu, dlatego z tyloma różnymi definicjami się spotykamy. [22]

Turystą natomiast jest każda osoba, niezależnie od rasy, płci, języka lub religii, która z terytorium państwa, gdzie zamieszkuje na stałe, udaje się na terytorium innego państwa i przebywa w nim nie krócej niż 24 godziny, i nie dłużej niż pół roku. [24]
Cele jednak muszą być prawnie dopuszczone, takie jak na przykład: sport, wypoczynek, zdrowie, odwiedziny krewnych, znajomych, pielgrzymki lub interesy (wyłączając emigracje). Powyższa definicja została przyjęta przez Organizację Stanów Zjednoczonych w 1954 roku dla jednolitego określenia przejazdów o charakterze turystycznym pomiędzy krajami.

Turysta natomiast, w oparciu o definicję R. Mac Intosh'a i

Ch. Goldener'a, jest to „osoba podróżująca z miejsca na miejsce dla celów nie związanych z pracą”. [18]

Uprawianie turystyki w różnych jej formach daje człowiekowi szereg korzyści. Literatura podaje trzy podstawowe funkcje turystyki:

• społeczno - wychowawczą

• rekreacyjno - zdrowotną

• społeczno - gospodarczą [2]

Warto przytoczyć jeszcze inną klasyfikację funkcji współczesnej turystyki:

• funkcja wypoczynkowa

• funkcja zdrowotna

• funkcja wychowawcza

• funkcja kształceniowa

• funkcja miastotwórcza

• funkcja edukacji kulturalnej

• funkcja ekonomiczna

• funkcja etniczna (szukanie swoich korzeni)

• funkcja kształtowania świadomości ekologicznej

• funkcja polityczna [6]

Podstawowym czynnikiem determinującym współczesną turystykę jest czas wolny. Najbardziej znaną i najczęściej stosowaną definicją czasu wolnego jest definicja francuskiego socjologa
J. Dumazediera z 1962 roku. Uczony uważa, że czas wolny obejmuje wszystkie zajęcia, którym jednostka może się oddawać z własnej woli, na przykład: dla odpoczynku, rozrywki, rozszerzenia swoich wiadomości lub innego (bezinteresownego) kształcenia, albo dobrowolnego udziału w życiu społecznym, po uwolnieniu się od obowiązków zawodowych, rodzinnych i społecznych. [5] Czyli jest to czas, który możemy przeznaczyć na wypoczynek, rozrywkę, rozwój osobowości po wypełnieniu wszystkich obowiązków. Warto podkreślić znaczenie czasu wolnego, ponieważ turystykę uprawia się zazwyczaj w czasie wolnym podczas wakacji, ferii, urlopu. Poza tym jest on jedną z najbardziej cenionych wartości we współczesnej cywilizacji. Wywiera wpływ na osobowość człowieka, decyduje o jakości życia. Rozmiary czasu wolnego traktowane są jako jeden z wyznaczników dobrobytu społecznego, rozwoju kulturalnego i poziomu zdrowotności w poszczególnych grupach społecznych czy państwach. [5]

Istotne jest wyjaśnienie znaczenia produktu turystycznego i przedstawienie jego struktury w celu lepszego zrozumienia analizy Biura Podróży „ Zeus”.

Generalnie produktowi turystycznemu przypisuje się dwojaki sens. W węższym znaczeniu oznacza on to wszystko, co turyści kupują na przykład: transport lub zakwaterowanie, oddzielnie lub razem w formie pakietu. W szerokim znaczeniu obejmuje całość przeżytego przez turystę doświadczenia od chwili opuszczenia domu do powrotu, na przykład: wypoczynek nad morzem, wycieczka autokarowa, wyjazd na konferencje, czyli wszystko to, co turysta czyni w trakcie podróży oraz w miejscu docelowym, recepcyjnym. [19]

Kombinacja dwóch lub więcej elementów ( na przykład: transport, wyżywienie, zwiedzanie, ubezpieczenie) sprzedawanych jako całościowy produkt po zryczałtowanej cenie nazywamy pakietem turystycznym.

Produkt turystyczny składa się z dwóch kategorii ekonomicznych: dóbr i usług, co ilustruje poniższy schemat:

Rys. nr 1 Składowe produktu turystycznego [26]

KLK

W literaturze przedmiotu spotykamy się z podziałem dóbr i urządzeń turystycznych na podstawowe i komplementarne. Do pierwszych zaliczymy walory turystyczne - naturalne lub antropogeniczne. Do dóbr i urządzeń komplementarnych (nazwanych tak z racji dostosowania ich do walorów) zaliczamy przede wszystkim: sieć transportową, środki transportu, bazę noclegową, żywieniową i towarzyszącą, określaną także jako infrastruktura turystyczna.

Usługi wchodzące w skład produktu turystycznego możemy również podzielić na podstawowe i uzupełniające (komplementarne). Usługi podstawowe umożliwiają dojazd, pobyt i powrót z miejscowości recepcyjnej. Warto zauważyć, że są one świadczone przez komplementarne dobra i urządzenia turystyczne. Usługi komplementarne ułatwiają dostęp do walorów (wyciągi, kolejki liniowe, wypożyczalnie sprzętu czy przewodnictwo). Często są określane mianem usług rozrywkowych. [26]

Z powyższych informacji wynika, że dla przedsiębiorstwa turystycznego produktem jest wszystko, co stanowi jego ofertę - bez względu na jej materialny lub niematerialny charakter.

Poszczególne składniki produktu turystycznego spełniają odmienne role, zatem pracownik działu zajmującego się przygotowywaniem oferty biura powinien projektować pakiety usługowe na trzech poziomach:

• rdzenia produktu

• produktu rzeczywistego

• produktu powiększonego [1]
  Rdzeń produktu zwany też jądrem korzyści powinien zaspakajać podstawowe potrzeby klienta takie jak wypoczynek, poznanie, polepszenie stanu zdrowia czy zadowolenie.

Produkt rzeczywisty obejmuje podstawową obsługę wraz z pewnym minimum materialnych warunków świadczenia, bez zapewnienia których świadczenie nie mogłoby być wykonane.

Produkt powiększony (poszerzony o skład oferty) przyczynia się do wyróżnienia produktu na rynku. „ Nowa konkurencja ma miejsce nie tyle między tym, co przedsiębiorstwa wytwarzają, ile między tym, co do produktu dodają”. [12]

Spotykamy się również z pojęciem produktu potencjalnego. Tym terminem określa się „ wszystko to, co mogłoby dodatkowo uatrakcyjnić

produkt i przyciągnąć nabywców”. [11]

Poniższy schemat struktury produktu turystycznego przedstawia jego poszczególne elementy. Spełniają one odmienne role a znajomość ich jest niezbędna przy planowaniu oferty danego biura. Granica pomiędzy produktem rzeczywistym a powiększonym zależy od oczekiwań nabywców, jak również od zmieniających się wzorców konsumpcji. W dużej mierze zależy też od inicjatywy i pomysłowości biura podróży i jest elementem rywalizacji pomiędzy poszczególnymi przedsiębiorstwami.

Rys. nr 2 Struktura produktu turystycznego [1]

Istotny element produktu turystycznego stanowią usługi. Najprościej pisze V. Middleton: „ Towary są produkowane a usługi są świadczone”. [20] O. Lange stwierdza, że usługi są czynnościami związanymi z zaspokojeniem potrzeb ludzkich, ale nie służą bezpośrednio do wytwarzania przedmiotów. [16]

Podział usług przedstawiają czytelnie dwie tablice, uwzględniające kryterium podziału na usługi materialne i niematerialne.

Tab. nr 1. Usługi materialne [26]

USŁUGI SKIEROWANE NA:
OSOBĘ	PRZEDMIOT
Medyczne Kosmetyczne Gastronomiczne Noclegowe Transportowe	Konserwacyjno - naprawcze Pralnicze Porządkowe Transportowe

Tab. nr 2. Usługi niematerialne [26]

USŁUGI SKIEROWANE NA:
OSOBĘ	Czyny niematerialne
Oświatowe Informacyjne Kulturowe	Finansowe Prawne Ubezpieczenie Konsultacyjne

Na podstawie powyższych tablic widać, że większość wymienionych usług jest związana nierozerwalnie z produktem turystycznym. W miejscu czasowego pobytu człowieka
(wczasy, obóz) mogą wystąpić potrzeby na wszelkie usługi związane z jego życiem, potrzeby, które wcześniej nie były przewidziane, a już na pewno nie kojarzone z turystyką. Im dłuższy pobyt, tym liczba tych usług bądź prawdopodobieństwo wystąpienia ich potrzeby jest większe.

Żeby przejść do przedstawienia definicji rynku turystycznego, popytu i podaży, należy wyjaśnić znaczenie przemysłu turystycznego. Przemysł turystyczny i gospodarka turystyczna często są traktowane w literaturze przedmiotu jako synonimy. Obejmują ogół urządzeń i środków, których funkcją jest zaspokajanie potrzeb turystów. Składają się z branż związanych z turystyką w takim zakresie, w jakim zaopatrują one turystów,
a nie mieszkańców czy lokalny rynek. [6]

Przez pojęcie rynku rozumiemy zespół stosunków między sprzedającymi a kupującymi dany produkt. Rynek jest określany przez odniesienie do produktu, jego dostawców i nabywców, którzy reprezentują popyt na ten produkt. [7] Z tego wynika, że rynek turystyczny jest definiowany przez odniesienie do produktu turystycznego, jego dostawców oraz turystów.

Podziału rynku turystycznego możemy dokonać przyjmując różne kryteria. Jeżeli przyjmiemy kryterium geograficzne, wyróżnimy: rynek lokalny, krajowy, kontynentalny i światowy. Na podstawie kryterium rodzaju usług turystycznych wyodrębnimy rynki usług hotelarskich, gastronomicznych czy transportowych. Z punktu widzenia wieku turystów wyróżnimy rynki turystyki młodzieżowej, rencistów i emerytów. Możemy też zastosować kryterium celu podróży. Wówczas wymienimy rynki turystyki biznesowej, wypoczynkowej, zdrowotnej i wiele innych. [17]

W Polsce odnotujemy współistnienie trzech sektorów turystyki. Zaliczymy do nich rynek turystyki komercjalnej, społecznej i socjalnej. Czym one się różnią? Przede wszystkim stawiają sobie odmienne cele, mają różny zakres oraz ogólne zasady działalności.

Instytucje komercjalne są nastawione na osiągniecie zysku, jego maksymalizację. Działalność socjalna oparta jest na dofinansowywaniu konsumpcji turystycznej z różnych funduszów: budżetu państwa, funduszów socjalnych, zakładów pracy itd. Celem działalności społecznego sektora turystyki jest przede wszystkim jej upowszechnianie. [14]

Rys. nr 3. Struktura rynku turystycznego [14]

Biura podróży PTTK Fundusz Wczasów

Pracowniczych

Uzdrowiska PTSM

Przedsiębiorstwa PZM Zakłady Pracy

transportowe

Związki Zawodowe

Zakłady hotelarskie

i gastronomiczne

Ośrodki

sportowo - rekreacyjne

Z rynkiem turystycznym nierozerwalnie związane są popyt i podaż turystyczna. Według Hunzikera i Krapfa „ popyt turystyczny jest sumą dóbr turystycznych, usług i towarów, które turyści są skłonni nabyć przy określonym poziomie cen”. [13] Popyt turystyczny jest też określany „ (...) jako gotowość turysty do nabycia określonych dóbr turystycznych za określoną sumę pieniędzy”. [7]

Na popyt turystyczny wpływ ma wiele czynników, do których zalicza się przede wszystkim: czynniki ekonomiczne, demograficzne, postawy społeczno-kulturowe, regulacje rządowe, media i podaż. Najważniejszym czynnikiem wpływającym na rozmiar popytu są zmienne ekonomiczne - przede wszystkim dochody turysty i cena produktu turystycznego. Jest on kategorią rynkową wrażliwą na zmiany różnej natury. Śledzenie tendencji na rynku wymaga stałej uwagi. [1]

Podaż jest definiowana jako pewna ilość dóbr i usług oferowanych na sprzedaż po określonej cenie i w określonym czasie. Podaż turystyczna odnosi się do turystycznych dóbr i usług, które są oferowane na sprzedaż przez różne ogniwa przemysłu turystycznego, oczywiście po określonej cenie. Podaż turystyczna jest kreowana przez biura turystyczne, bezpośrednich usługodawców (przemysł gościnny) oraz różnego rodzaju organizacje regionalne. Warto jeszcze dodać, że podaż turystyczną tworzy układ następujących czynników:

• atrakcje i środowisko miejscowości recepcyjnej

• infrastruktura i usługi turystyczne

• dostępność miejsca docelowego

• cena płacona przez konsumenta [1]
  Mechanizm rynkowy wyraża zależność przyczynowo-skutkową, jaka zachodzi pomiędzy popytem, podażą a ceną, to znaczy: podaż o określonej cenie kształtuje popyt, a popyt ma wpływ na podaż przy określonym poziomie cen. Znajomość tych cech jest niezbędnym warunkiem racjonalności działania podmiotów gospodarki turystycznej. [12]

Istotne znaczenie odgrywa polityka turystyczna. Jest to działalność polegająca na poszukiwaniu optymalnego zaspokojenia potrzeb turystycznych społeczeństwa przy racjonalnym wykorzystaniu zasobów pracy i kapitału w sferze gospodarki turystycznej, z poszanowaniem środowiska przyrodniczego. Polityka turystyczna kształtuje rozmiary i strukturę ruchu turystycznego, przy zastosowaniu praw ekonomicznych, koordynuje rozwój turystyki, uwzględnia jej funkcje i różnorodne związki z innymi strefami życia. [2]

Pojęcie ruchu turystycznego jest również bardzo często spotykane w literaturze przedmiotu. Międzynarodowa Akademia Turystyki w Monte Carlo określa ruch turystyczny jako „ (...) podróże podejmowane dla przyjemności, wypoczynku lub leczenia - pieszo lub jakimkolwiek środkiem komunikacji. Do ich zakresu nie należą więc podróże w celach zarobkowych ani w celach zmiany miejsca stałego zamieszkania (osiedlenia się).” [4]

Francuski badacz M. Boyer określa ruch turystyczny jako podróże w celach rekreacyjnych, poznawczych, kulturalnych i wychowawczych. [3]

Przede wszystkim, mówiąc o ruchu turystycznym należy pamiętać, że jest on dobrowolny i czasowy, obce są mu motywy zarobkowania oraz motywy osiedlenia się. Polega on na czasowym i fizycznym przemieszczaniu się ludzi i wytwarzaniu przez nich popytu na usługi i towary w czasie podróży i pobytu poza miejscem stałego zamieszkania. Jest rozumiany jako powszechne zjawisko społeczne.

Wszystkie sprawy związane z wyjazdami poza miejsce stałego zamieszkania są załatwiane w przedsiębiorstwach turystycznych, które jest definiowane w sposób następujący: „ (...) jest to jednostka gospodarcza, która poprzez ciągłe łączenie odpowiednich środków produkcji (praca, kapitał, ziemia) ma na celu udostępnienie usług turystycznych w sposób ekonomiczny.” [25] Poniższy schemat wyraźnie ilustruje rodzaje przedsiębiorstw turystycznych w Polsce.

Rys. nr 4. Rodzaje przedsiębiorstw turystycznych w Polsce [14]

Każde przedsiębiorstwo turystyczne ma określone cele działalności.

W literaturze przedmiotu podkreśla się znaczenie następujących:

A/ cele jakościowe

• podnoszenie jakości i standardu usług turystycznych

• rozszerzanie asortymentu świadczonych usług

• doskonalenie systemu promocji i dystrybucji

• wzrost zaufania do przedsiębiorstwa i znaku firmowego

• dążenie do poprawy warunków pracy i wypoczynku załogi

• rozwinięcie konkurencyjności i inicjatywy

• integrację załogi z przedsiębiorstwem

• umacnianie pozycji na rynku turystycznym

B/ cele ilościowe

• maksymalizacja zysku

• rozwój zaplecza materialnego służącego kreowaniu oferty

• poszerzenie kręgu odbiorców oferty turystycznej

• wzrost wydajności pracy [23]

W firmie zwanej biurem podróży jest załatwianych najwięcej spraw związanych z wycieczkami, a dokładniej mówiąc z wyjazdami poza miejsce stałego zamieszkania. Biuro podróży jest to podmiot gospodarczy, który prowadzi działalność w zakresie:

• organizowania

• realizowania

• sprzedawania

usług niezbędnych dla podróżującego, jak i sprzedaży usług towarzyszących i komplementarnych. [25]

Biurom podróży przypisuje się szeroki zakres świadczonych usług, dlatego też specjalizują się one w pewnych czynnościach. Specjalizacja ta może być zawężona lub rozwinięta - w zależności od tego, jaki segment rynku dane biuro obsługuje.
Możemy wyróżnić biura podróży zajmujące się turystyką krajową bądź zagraniczną, wyjazdami bądź przyjazdami lub te, które zajmują się obsługą podróżniczą. Pod pojęciem obsługi podróżniczej należy rozumieć usługi prowadzone przez biuro turystyczne, dotyczące sprzedaży biletów komunikacyjnych, lotniczych, autobusowych, kolejowych, promowych. Nazwa ta najczęściej odnosi się do kompleksowej obsługi.

Zakres prowadzonych usług przez biura jest bardzo różny. Możemy spotkać biura wyspecjalizowane w organizacji wyjazdów przeznaczonych dla indywidualnych klientów bądź grupowych, biura organizujące kongresy, zjazdy, konferencje, czyli zajmujące się coraz bardziej znaczącą dziedziną - obsługą biznesmenów. Najmniejszym zakresem usług może wykazać się biuro pośredniczące w usługach przewodnickich.

Zakres usług biura ma oczywiście wpływ na organizację pracy, stan zatrudnienia czy koszty. Godnym uwagi jest fakt, że specjalizacja pozwala na lepsze tworzenie produktu turystycznego, doprowadzenie swojej działalności do perfekcji. Rozpatrując omawiany problem z drugiej strony, można stwierdzić, że różnorodność świadczonych usług daje większe możliwości stabilizacji finansowej firmy, pozwala w pewnym stopniu uniknąć skutków sezonowości usług lub załamania popytu na niektóre z nich, - co w branży turystycznej jest dość powszechne i prowadzi coraz częściej do powstawania na rynku biur o różnorodnym zakresie usług.

Na światowym rynku turystycznym istnieje podział biur na touroperatorów i agentów. Ustawa o świadczeniu usług turystycznych w Polsce również wprowadza taki podział.
Touroperator jest to organizator wyjazdów, czyli biuro nastawione na tworzenie masowego produktu. Do jego obowiązków należy zamawianie świadczeń, tworzenie programów, zatrudnianie pilotów, zapewnienie transportu oraz tworzenie sieci agentów sprzedających imprezy turystyczne danego biura.

Agent zawiera umowy w imieniu i na rzecz touroperatora, jest to biuro pośredniczące w sprzedaży, czyli prowadzi sprzedaż imprez touroperatora. Z tytułu pośrednictwa w zawieraniu umów otrzymuje odpowiednią prowizję, która jest już wliczona w cenę wycieczek.

Touroperator odpowiada za organizację imprezy turystycznej, jakość i standard, za realizowanie świadczeń zgodnie z zawartą z klientem umową oraz za rozliczenia z dostawcami usług. Natomiast agent jako pośrednik w sprzedaży, odpowiada za należyte i zgodne z programem touroperatora sprzedanie imprezy. Jego odpowiedzialność sprowadza się właściwie do prawidłowego poinformowania klienta o wymogach związanych z wyjazdem. Do tych wymagań zaliczymy na pewno wizy, szczepienia, terminy wpłat, wielkość zaliczki, miejsce i termin zbiórki. Wszystko zależy od rodzaju wyjazdu, miejsca docelowego, długości pobytu itd.

W Polsce nie nastąpił jeszcze wyraźny podział na touroperatorów i agentów. Bardzo często przy zawieraniu umów z klientem biuro jest jednocześnie touroperatorem i agentem - w przypadku sprzedaży swoich produktów. [25]

Produktem biura podróży jest impreza turystyczna. Powszechne jej znaczenie przyjęte przez organizatorów turystyki sprowadza się do realizacji przedsięwzięć związanych ze zwiedzaniem, wypoczynkiem, rekreacją, krajoznawstwem oraz wszystkimi formami wyjazdów.
Impreza może być własna bądź zlecona - używając określeń przedstawionych wyżej - niezależnie od tego czy dotyczy ona wyjazdów zagranicznych czy krajowych, klienta indywidualnego czy grupowego.

Rys. nr 5 Podział imprez turystycznych [25]

IMPREZA

KRAJOWA ZAGRANICZNA

WYJAZDOWA PRZYJAZDOWA WYJAZDOWA PRZYJAZDOWA

WŁASNA ZLECONA WŁASNA ZLECONA WŁASNA ZLECONA WŁASNA ZLECONA

GR. IND. GR. IND. GR. IND. GR. IND. GR. IND. GR. IND.GR. IND. GR. IND.

Objaśnienie:

GR - grupowa

IND - indywidualna

Wykonywanie wszystkich czynności niezbędnych do przygotowania, przeprowadzenia i rozliczenia imprezy nazywamy obsługą imprezy turystycznej. Dotyczy ona zarówno czynności wykonywanych w biurze, jak i czynności wykonywanych przez pilota bądź inne osoby, które uczestniczą w realizacji imprezy.

Znajomość definicji i pojęć stosowanych w branży turystycznej jest niezbędna w celu pełniejszego zrozumienia działalności podmiotów rynku turystycznego

2. ROZWÓJ BIUR PODRÓŻY W POLSCE

Podobnie jak w innych krajach - rozwój biur podróży w Polsce zapoczątkowany został w XIX wieku. Polska znajdowała się w trudnej sytuacji polityczno-społecznej spowodowanej zaborami, dlatego też przebieg rozwoju turystyki wyglądał inaczej niż w pozostałych krajach, gdzie główne znaczenie miały przesłanki ekonomiczne i gospodarcze. W Polsce natomiast największą rolę odegrały pobudki patriotyczne - do roku 1918, czyli odzyskania przez Polskę niepodległości.

Do powstania biur podróży doszło ponieważ, nie wszyscy wędrowcy byli na tyle doświadczeni, żeby podejmować na własną rękę trudy podróży. Wiązały się z tym często bariery językowe oraz mnóstwo trudności związanych z organizacją wyjazdu. W średniowieczu już, przy bardziej uczęszczanych szlakach istniała instytucja zwana „ Passegi”. Służyła ona pomocą wędrującym do Rzymu. Na Bliskim Wschodzie rolę tłumaczy, przewodników czy doradców pełniła instytucja dragomanów.

Jednym z najważniejszych wydarzeń na świecie dla rozwoju biur podróży było zorganizowanie dla swoich wychowanków wycieczki z Leicester do Longhborough.

Podjął się tego nauczyciel szkółki niedzielnej, stolarz z zawodu - Thomas Cook. Miało to miejsce w 1841 roku. Możemy powiedzieć, że był to umysł na miarę XX wieku, wprowadził bowiem współczesne nam podwaliny organizacji biura podróży. Na grobie zmarłego w 1892 roku Cook'a umieszczono napis: „He made world travel easier” czyli „Uczynił łatwiejszym podróżowanie na świecie” [15]

W Polsce możemy wyróżnić (na podstawie dostępnej literatury przedmiotu) następujące okresy rozwoju turystyki:

• prekursorski, obejmujący lata do 1873 roku

• „okres kształtowania się postaw ideowych i organizacyjnych polskiej turystyki i krajoznawstwa” (1873 - 1918)

• lata Drugiej Rzeczpospolitej (1918 - 1939)

• powstanie i rozwój turystyki po II wojnie światowej [17]

Pierwsze biuro podróży w Polsce - w pełnym tego słowa znaczeniu - powstało w okresie międzywojennym. Była to prywatna spółka założona we Lwowie pod nazwą „Orbis”. Początkowo małe przedsiębiorstwo, przejęte na krótko przez Bank PKO, przekształciło się w poważną narodową organizację podróży. W latach 30-tych „Orbis” posiadał swoje przedstawicielstwa w Berlinie, Brukseli, Nowym Jorku, Paryżu, Londynie i Wiedniu.

„Orbis” położył duże zasługi w wychowaniu pierwszej kadry polskich pracowników turystyki. Posiadał bibliotekę zawierają podstawowe podręczniki z zakresu organizacji pracy biura podróży, propagandy, wydawnictw turystycznych itp. Było to prężne przedsiębiorstwo. W chwili wybuchu drugiej wojny światowej liczyło 91 oddziałów i agencji krajowych, współpracowało także z kilkuset biurami podróży na całym świecie.

Powstawanie profesjonalnych jednostek obsługi ruchu turystycznego, czyli biur podróży, uważane jest za najważniejszy kierunek działania w ramach gospodarki turystycznej w okresie międzywojennym.

Obok „Orbisu” zaczęły powstawać inne biura, o których należy tu wspomnieć. W 1928 roku Polskie Towarzystwo Krajoznawcze powołało swoje biuro „Poltur”. Jednym z celów tego biura było zgromadzenie funduszy na działalność statutową Towarzystwa.

Tworzone były również prywatne biura podróży. Przykładowo możemy wymienić biura „Ikar” i „Francopol”. To ostatnie posiadało swój oddział w Wiedniu. [15]

Ważnym jest fakt założenia Polskich Linii Lotniczych „LOT” 1-go stycznia 1929 roku. Jeden z najstarszych przewoźników powietrznych cieszy się dobrą renomą do dziś.

Dziesiątego lutego 1937 roku z inicjatywy Kazimierza Wyszomirskiego powstała Spółdzielnia Turystyczno-Wypoczynkowa „Gromada”. Założona została przez wiejskich działaczy społecznych i spółdzielczych. Głównym celem „chłopskiego biura podróży” było zaspakajanie rosnących potrzeb turystycznych ludności wiejskiej poprzez organizowanie wyjazdów turystyczno-szkoleniowych oraz kulturalnych. Krzewienie oświaty rolniczej i kultury w środowisku wiejskim odniosło bardzo duży sukces. W ciągu 2,5 letniego okresu działalności, do wybuch II wojny światowej, „Gromada” „wywiozła” ponad trzy tysiące rolników i hodowców do Danii, Bułgarii i Jugosławii. Celem organizowanych wyjazdów było poznanie przodujących gospodarstw oraz walorów turystycznych tych krajów.

„Gromada” wystartowała z dużym rozmachem. W 1939 roku pertraktowała w sprawie zakupu statku pasażerskiego celem organizowania rejsów turystycznych. Wybuch wojny przerwał jej działalność, jak i wielu innych biur podróży.

W czasie okupacji władze niemieckie zlikwidowały działalność polskich biur podróży. Lata 1939-1945 dla polskiej turystyki okazały się zupełnie bezowocne.

Po zakończeniu II wojny światowej polska turystyka była zrujnowana w każdej prawie dziedzinie. Dewastacji i zniszczeniu uległy walory przyrodnicze, muzea, zabytki, szlaki komunikacyjne, tabor kolejowy, autokarowy i lotniczy, obiekty noclegowe, gastronomiczne. Wojna dokonała zniszczeń wśród kadry działaczy i fachowców. Ci, którzy ocaleli, przystąpili do reaktywowania i odbudowy tego, co jeszcze pozostało. Zaczęły działać: Polskie Towarzystwo Tatrzańskie i Polskie Towarzystwo Krajoznawcze.
Reaktywowało działalność Polskie Biuro Podróży „Orbis”. Bezpośrednio po wojnie „Orbis” był przez jakiś czas nie tylko narodowym wiodącym biurem sprzed 1939 roku, ale w pełni monopolistą w tym zakresie. Rozpoczął swą działalność jako przedsiębiorstwo międzyresortowe, w praktyce stał się wyłącznie przedsiębiorstwem Ministerstwa Komunikacji, a później Ministerstwa Kolei. „Orbis” przeprowadził akcję zabezpieczenia obiektów turystycznych na Ziemiach Zachodnich. Pozwoliło mu to na przejęcie szeregu domów. W rezultacie stworzył podstawy nowej dziedziny zainteresowania hotelami i domami wypoczynkowymi.

Na początku lat pięćdziesiątych „Orbis” został przekształcony w Centralny Zarząd Przedsiębiorstw Usługowych „Orbis”. Przejął hotele i restauracje o najwyższym standardzie w kraju oraz wagony sypialne, restauracje dworcowe, sprzedaż biletów do kin, teatrów itp. Zmiany te zaszły pod kierownictwem Józefa Krakowskiego i doprowadziły do tego, że „Orbis” stał się wyrazicielem polityki państwa w zakresie turystyki. Na działalność tej instytucji nie miało wpływu Biuro Turystyki Ministerstwa Komunikacji, ani późniejszy Komitet Turystyki powołany przy Prezesie Rady Ministrów (1952 rok). Godnym uwagi jest fakt, że w Ministerstwie Komunikacji istniały nawet tendencje przekształcenia „Orbisu” w Centralny Urząd Turystyki.

Ruch turystyczny zaczął wzrastać i stawać coraz bardziej wielokierunkowy. Liczne ośrodki gospodarcze oraz organizacje społeczne szukały różnych rozwiązań w celu prowadzenia efektywnej działalności.

17-go lutego 1960 roku ustawą sejmową został powołany Główny Komitet Kultury Fizycznej i Turystyki jako centralny organ administracji państwowej, który przejął całość zagadnień turystyki wraz z „Orbisem”. Wagony sypialne i restauracje w ramach Ministerstwa Komunikacji przejęło nowe przedsiębiorstwo „Wars”. „Orbis” powrócił do swej roli wiodącego biura podróży na rynku polskim. Zaczął się wzbogacać w latach 1960-1975 o takie obiekty jak: hotel „Europejski” i „Forum” w Warszawie, „Merkury” i „Polonez” w Poznaniu, „Cracovia” w Krakowie. Budownictwo hotelowe ożywiło się w Polsce w latach 70-tych. Oddanie do użytku hotelu „Forum” w 1974 roku stało się pierwszym przykładem dopuszczenia na rynek polski kapitału zagranicznego i zagranicznych systemów hotelowych. Dzisiaj „Orbis” jest największym przedsiębiorcą na naszym rynku.

Po wojnie, obok prężnie rozwijającego się „Orbisu”, działało wiele innych biur podróży. Warto wspomnieć o tych, które powstały. Zaliczymy do nich:

- Biuro Turystyki Młodzieżowej „Juventur”

• Biuro Wczasów i Turystyki Studenckiej „Almatur”

• „Gromada” reaktywowana w 1957 roku

• Spółdzielcze Biuro Turystyki „Turysta” utworzone przez grupę działaczy turystycznych

• „Sports-Turist” - specjalistyczne biuro podróży powołane przez Polski Komitet Olimpijski w celu obsługi działaczy sportowych i kibiców. [15]

Rozwojem różnych form turystyki kwalifikowanej zajmowało się Polskie Towarzystwo Turystyczno-Krajoznawcze, które powstało w 1950 roku w wyniku połączenia działalności PTT i PTK. Ta społeczna organizacja zajmowała się przede wszystkim wyjazdami zagranicznym w celu uprawiania turystyki kwalifikowanej oraz obsługą członków Towarzystwa. Celem powstania innej społecznej organizacji - Polskiego Związku Motorowego była obsługa turystów zmotoryzowanych, zarówno krajowych jak i zagranicznych. Organizacje te utworzyły również swoje biura podróży. [17]

Początki turystyki socjalnej są związane z wczasami pracowniczymi. Ustawą Sejmową w 1949 roku powołano Fundusz Wczasów Pracowniczych. Powstał on niejako „na gruzach” przedwojennej własności prywatnej. Państwo przekazało bowiem tej instytucji odebrane prywatnym właścicielom pensjonaty i domy wczasowe.

Wczasy pracownicze były dotowane w znacznej mierze przez państwo. Stanowiło to kolejny ważny instrument Polski Ludowej w dziedzinie turystyki. Warto podać przykład: 14-dniowe, ulgowe wczasy pracownicze w domu wczasowym FWP w roku 1950 kosztowały 240 złotych. Około tej samej kwoty musiał zapłacić klient za dobę w pensjonacie „Orbis”. [2]

Od 1956 roku zakłady pracy i związki branżowe budowały własne domy i ośrodki wypoczynkowe. Ministerstwo Oświaty zaczęło organizować masowy ruch wczasów dzieci i młodzieży oraz poparło rozwój wycieczek.

Warto podkreślić, że Fundusz Wczasów Pracowniczych był przez długi czas największym organizatorem turystyki socjalnej. Zmienił się jednak status oraz charakter działalności tej organizacji.

Aktualnie FWP jest samodzielną jednostką organizacyjną o specjalnym statusie. Głównym celem działalności jest organizacja wczasów, głównie dla emerytów i rencistów (dotacje ZUS i Funduszu Ochrony Niepełnosprawnych). [14]

W latach 90-tych turystyka uwolniła się spod ingerencji państwa, zmienił się też charakter biur podróży. Dość szybko wzrosła i nadal wzrasta liczba prywatnych firm turystycznych, których głównym celem jest maksymalizacja zysku poprzez poszerzanie kręgu odbiorców oferty i podnoszenie jakości i standardu oferowanych produktów.

Współczesne oblicze rynku organizatorów turystyki tworzy wiele różnego rodzaju organizacji i instytucji. Są wśród nich organizacje działające na zasadach rynkowych, tworzące sektor komercyjny. Do tego sektora zalicza się głównie: touroperatorów, agencje turystyczne, hotele oraz linie lotnicze. Sektor społeczny obsługi ruchu turystycznego tworzą organizacje typu „non profit”, do których zalicza się przede wszystkim stowarzyszenia i fundacje.

Obecnie podstawowe znaczenie w organizacji i obsłudze ruchu turystycznego odgrywają instytucje działające na zasadach rynkowych. Zasadniczo można je podzielić na trzy grupy:

• bezpośredni usługodawcy czyli producenci usług

• touroperatorzy

• agenci turystyczni [14]

Godnym uwagi jest jeszcze fakt, że systematycznie spada znaczenie sektora socjalnego i społecznego, wzrasta zaś rola sektora komercyjnego.

ROZDZIAŁ III. CHARAKTERYSTYKA BIURA PODRÓŻY
„ZEUS”

1. HISTORIA BIURA

Biuro Podróży Zeus istnieje na rynku polskim od 1993 roku. Powstało w wyniku połączenia dwóch biur podróży: LAPPOL TOUR i ACROPOL TRAVEL. Biura te posiadały kilkuletnie doświadczenie związane przede wszystkim z turystyką wyjazdową do Grecji. Organizowały one zarówno wyjazdy indywidualne jak i grupowe.

Biuro jest jednocześnie touroperatorem oraz agentem. Organizuje wyjazdy, ale też pośredniczy w sprzedaży ofert innych biur podróży. Jest głównie nastawione na tworzenie własnego produktu, do którego należą: wczasy pobytowe z możliwością zwiedzania, wycieczki objazdowo-pobytowe, wycieczki objazdowe oraz rejsy po wyspach. Wyjazdy te dotyczą Grecji, która jest domeną tego biura podróży.

2. LOKALIZACJA BIURA PODRÓŻY

Dla funkcjonowania biura bardzo istotne znaczenie ma jego lokalizacja. Biuro Podróży Zeus mieści się przy ulicy Chmielnej w Warszawie. Jest to ulica typowo handlowa, przy której klienci mogą znaleźć sklepy, biura, przedstawicielstwa różnych firm zagranicznych, kancelarie notarialne i adwokackie. Nie brakuje tutaj również wielu innych punktów usługowych, do których zaliczę salony piękności, odnowy biologicznej czy gabinety lekarskie.

Wymienione wyżej podmioty gospodarcze świadczą usługi na bardzo wysokim poziomie, a ich lokale posiadają ekskluzywne wyposażenie. Wszystko to sprawia, że ulica Chmielna powszechnie jest nazywana „ulicą drogą” i przeznaczoną dla klientów o odpowiednim poziomie dochodów.

Powyższe czynniki zobowiązują biuro do świadczenia usług na jak najwyższym poziomie, który jest „dewizą” tej ulicy.

Biuro Podróży Zeus znajduje się w ciągu handlowo-usługowym. Przed wejściem do biura klient znajdzie tablice informacyjne, które określają usługi świadczone przez biuro.

Nad wejściem znajduje się logo firmy wraz z pełną nazwą, która brzmi: ZEUS TRAVEL AGENCY. Znak firmy ma postać słowno-graficzną. Na białym tle umieszczona jest nazwa ZEUS o ozdobnym kroju czcionki, pod nią znajduje się napis TRAVEL AGENCY wykonany czcionką pogrubioną. Napisy są w kolorze niebieskim. Nad nazwą słowną widzimy zarys głowy mitycznego Zeusa w kolorze starego złota.

Znak towarowy jest to prawnie chroniona własność firmy, która spełnia istotne funkcje. Jedną z nich jest identyfikacja, polegająca na łączeniu produktu z jego wytwórcą bądź utożsamieniu w świadomości odbiorcy logo biura podróży z dobrą jakością usług i wysokim standardem.

Lokalizacja przedsiębiorstwa turystycznego odgrywa istotne znaczenia dla jego działalności. Przede wszystkim ma wpływ na ilość klientów, którzy odwiedzą dane biuro podróży.




Rys. nr 6. Logo Biura Podróży Zeus

3. WYPOSAŻENIE BIURA

Biuro jest urządzone w kolorze białym i niebieskim, które są barwami narodowymi Grecji. Na ścianach widoczne są reprodukcje zdjęć w podobnej tonacji oraz duża mapa Grecji wraz z wyspami należącymi do tego państwa. Na mapie są zaznaczone najciekawsze tereny Grecji pod względem atrakcyjności walorów turystycznych oraz połączenia promowe wewnątrz kraju i międzynarodowe.
Mapa w biurze jest niezbędna. Ułatwia pracę pracownikom, a klientom daje podstawowe wyobrażenie związane z ich pobytem w Grecji.

Biuro jest wyposażone w funkcjonalne regały, na których znajdują się klasery z dokumentami wewnętrznymi firmy, foldery hoteli, apartamentów, cenniki oraz wszystkie niezbędne materiały w pracy związanej z obsługą klienta.

W skład wyposażenia wchodzą oczywiście biurka, obrotowe fotele i krzesła dla klientów. Przy każdym stanowisku pracy znajduje się telefon oraz komputer. Komputery są ze sobą połączone w celu ułatwienia rezerwacji bazy noclegowej, wypisywania umów itd. W biurze znajduje się również drukarka laserowa, kserokopiarka czy fax - urządzenia niezbędne przy obsłudze klienta w każdym prawie przedsiębiorstwie turystycznym.

Istotną rolę w biurze odgrywa witryna, a dokładniej mówiąc - jej wystrój. Wystawa jest zawsze związana z sezonem. Latem przypomina piękną piaszczystą plażę, pełną muszli nad brzegiem błękitnego morza. Zimą zachęca klientów do wyjazdów na narty, ale również zaprasza do krajów tropikalnych pełnych słońca.
Bardzo często od atrakcyjności wystawy zależy, czy przechodzący obok klient wstąpi do biura w celu zapoznania się z ofertą.

4. STRUKTURA ORGANIZACYJNO-PRAWNA

Skuteczna realizacja zadań przedsiębiorstwa turystycznego w bardzo dużym stopniu zależy od struktury zatrudnienia.
Strukturę zatrudnienia należy rozumieć jako układ grup osobowych, dających się wyodrębnić na podstawie określonych kryteriów klasyfikacyjnych, które powinny uwzględniać różne cechy ich członków, wzajemne podporządkowania czy współzależności.

Do tych kryteriów zaliczymy przede wszystkim:

• charakter wykonywanej pracy

• miejsce pracy

• wykształcenie

• rodzaj zawartej umowy o pracę

• czas pracy [23]

W Biurze Podróży Zeus - przyjmując za kryterium charakter wykonywanej pracy -personel podzielimy na:

- pracowników działu sprzedaży

- pracowników zajmujących się przygotowaniem oferty

- pracowników działu księgowości

- kierownika biura, którym jest właściciel

W dziale sprzedaży pracują trzy osoby. Dwie z nich posiadają wykształcenie wyższe, natomiast trzecia osoba posiada wykształcenie średnie zawodowe. Osoby te pracują w „Zeusie” od początku istnienia biura. Pracownicy tego działu są zatrudnieni w wymiarze

pełnego etatu.

Dział sprzedaży jest głównym działem w firmie. Każda z osób pracujących w nim ma własne stanowisko pracy, które jest jednocześnie miejscem służącym do obsługi klienta.
Do obowiązków sprzedawcy należy:

• sprzedaż własnej oferty biura

• sprzedaż oferty agencyjnej

• rezerwowanie miejsc wykupionych przez klienta

• rezerwacja biletów lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych

• wystawianie ubezpieczeń

• rezerwowanie bazy noclegowej dla klientów indywidualnych

• utrzymywanie stałego telefonicznego kontaktu z klientami

• udzielanie rzetelnych informacji dotyczących oferty

W Biurze Podróży Zeus każdy z klientów jest obsługiwany indywidualnie. Poświęca mu się tyle czasu, aby po wyjściu z biura, był w pełni usatysfakcjonowany z ilości i jakości udzielonych informacji, a także z poziomu wiedzy i kompetencji sprzedawcy.

Klient powinien uzyskać tyle informacji i materiałów reklamowych o danej ofercie turystycznej, aby mógł porównać jej walory i mankamenty z ofertami innych biur podróży. Obowiązkiem sprzedawcy jest dokładne poinformowanie konsumenta o wszystkich szczegółach oferty, do których zaliczymy:

- środek transportu

- rodzaj bazy noclegowej

- rodzaj ubezpieczenia

- typ wyżywienia

- opiekę pilota, rezydenta

- rodzaj transferu

Osoba zatrudniona w dziale sprzedaży jest samodzielnym pracownikiem, w związku z tym powinna posiadać:

- dobrą znajomość przynajmniej dwóch języków obcych (angielski, niemiecki)

• znajomość geografii Polski i świata

• umiejętność obsługi programów komputerowych wykorzystywanych w turystyce,

• umiejętność posługiwania się internetem, szybkie wyszukiwanie informacji

• wysoką kulturę osobistą.

Rola sprzedawcy jest bardzo istotna, jest on bowiem łącznikiem pomiędzy klientem a biurem. To właśnie od niego często zależy poziom sprzedaży, a co z tym się wiąże - sytuacja materialna firmy. Poza tym sprzedawca cały czas współpracuje z działem przygotowującym ofertę produktu turystycznego.

W dziale zajmującym się tworzeniem produktu turystycznego są zatrudnione dwie osoby z wykształceniem wyższym w pełnym wymiarze czasu pracy. Zajmują się one przygotowaniem oferty dotyczącej głównie rynku greckiego. Najlepiej sprzedającym się produktem w „Zeusie” są wczasy pobytowe z możliwością zwiedzania na Krecie. Biuro posiada swój autorski program dotyczący imprezy pobytowo-objazdowej po Grecji.

Osoby, które opracowują te programy, bardzo dobrze znają Grecję wraz z jej walorami

turystycznymi i wszelkimi atrakcjami. Doskonale wiedzą jak zaplanować imprezę, aby turysta mógł poznać kulturę, tradycje i kuchnię grecką oraz miejsca związane z mitologią.

Pracownicy tworzący produkt turystyczny znają najlepsze połączenia lądowe między poszczególnymi miastami, a także odległości dzielące je od siebie. Potrafią tak przygotować ofertę, że objazdowa wycieczka nie jest męcząca ani uciążliwa. Uwzględniony jest oczywiście wypoczynek klienta w czasie podziwiania pamiątek Starożytnej Grecji, bajecznych krajobrazów z pięknymi gajami oliwkowymi i pomarańczowymi.

Jakość oferowanych dóbr i usług turystycznych jest jednym z głównych elementów walki konkurencyjnej. Walka ta dotyczy, przede wszystkim, utrzymania się przedsiębiorstwa na rynku poprzez pozyskiwanie coraz większej liczby nabywców i zapewnienie sobie w ten sposób wpływów ze sprzedaży ofert. Godnym uwagi jest fakt, że za jakość produktu odpowiadają właśnie te osoby, które go przygotowują.

Kolejnym działem w Biurze Podróży Zeus jest księgowość, w którym jest zatrudniona jedna osoba posiadająca wykształcenie średnie zawodowe o specjalizacji zgodnej z wykonywaną pracą. Jest zatrudniona w wymiarze pełnego etatu. Do osoby na tym stanowisku należą następujące obowiązki:

- prowadzenie dokumentacji dotyczącej bieżącej sprzedaży

• regulowanie opłat dotyczących korzystania z bazy noclegowej, transportowej

• regulowanie opłat za rachunki bieżące: opłaty za telefony, fax'y, energię, czynsz

• prowadzenie i rozliczanie kont klientów i agentów biura

• wystawianie faktur VAT i rachunków uproszczonych

• obliczanie diet dla pilotów, rezydenta czy osób udających się w delegację

• naliczanie premii

• prowadzenie raportów kasowych

Przy podpisaniu umowy klient w Biurze Podróży Zeus zobowiązany jest dokonać wpłaty 10% wartości imprezy, wtedy otrzymuje oryginał kwitu wpłaty (KP - kasa przyjęła), a kopia trafia do księgowości. Na podstawie tej kopii otwierany jest rachunek klienta, który oprócz wpłaconej kwoty zawiera oczywiście dane dotyczące klienta, czyli:

• imię i nazwisko

• adres zamieszkania

• rodzaj wykupionej imprezy

• datę wyjazdu

Każda następna dopłata jest wprowadzana na konto klienta. Końcowa wpłata powinna być dokonana nie później niż 30 dni przed rozpoczęciem imprezy. Jest to zaznaczone w warunkach uczestnictwa w imprezach biura „Zeus”, z którymi klient zostaje zapoznany przed przystąpieniem do podpisania umowy. Na tej samej zasadzie są rozliczani agenci, których również obowiązuje przekazanie zaliczki na poczet wyjazdu ich klienta z biura „Zeus”.

Dział księgowości prowadzi również całą korespondencję z bankiem. Przy pomocy konta bankowego dokonywane są wszystkie płatności na podstawie oryginałów rachunków, które biuro ma do uregulowania. Na konto bankowe przekazywane są również wszystkie należności agentów.

Ostatnią komórką wchodzącą w skład przedsiębiorstwa turystycznego jest kierownik biura. W „Zeusie” kierownikiem jest jego właściciel. Osoba ta jest odpowiedzialna za podpisywanie umów z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi, podpisywanie umów agencyjnych oraz kontrolowanie pracy poszczególnych działów w biurze.

Przed każdym sezonem właściciel udaje się do Grecji w celu wynajmu bazy noclegowej, czyli „ różnego rodzaju obiektów i urządzeń umożliwiających turystom przebywanie poza miejscem stałego zamieszkania w okresie dłuższym niż jeden dzień” [23]
Właścicielowi zazwyczaj towarzyszy jedna osoba z działu zajmującego się przygotowaniem oferty. Ustalają wspólnie, - jakie obiekty noclegowe będą odpowiednie dla danego rodzaju oferty turystycznej. Czasami również w czasie sezonu udają się na miejsce pobytu klientów biura w celu sprawdzenia i dopilnowania poziomu obsługi o oferowanych usług przez grecki personel.

Kierownik również ustala warunki wynajmu czarteru od Polskich Linii Lotniczych „LOT”. Negocjuje warunki płatności terminy i wielkość zaliczek.

Właściciel biura odpowiada za atmosferę, jaka panuje w firmie. W społeczeństwie zawsze pojawiają się konflikty, które są nie do uniknięcia. Zadaniem kierownika jest, więc nie tylko poznawanie ich źródeł, lecz przede wszystkim ich usuwanie.

Kierownik Biura Podróży Zeus jest osobą odpowiedzialną za sprawne i skuteczne funkcjonowanie firmy. Za podstawowe zadania stawia sobie i pracownikom:

- doskonalenie rozwoju biura

- powiększenie zadowolenia i satysfakcji klientów

• wpływ na powstawanie ciekawych, innowacyjnych pomysłów

dotyczących oferty turystycznej.

Rys. nr 7. Struktura organizacyjna Biura Podróży Zeus

Właściciel biura

Dział projektowania oferty

Dział sprzedaży

Dział księgowości

Kierownik działu sprzedaży

Kierownik działu projektowania

Główna księgowa

Referent ds. projektowania

Referent ds. sprzedaży

Referent ds. sprzedaży

Biuro Podróży Zeus prowadzi działalność w zakresie organizowania i obsługi ruchu turystycznego. Jest spółką cywilną, a forma własności jest określana jako własność prywatna. Urząd Statystyczny w Warszawie przydzielił „Zeusowi” w systemie identyfikacji podmiotów gospodarki narodowej - REGON, który jest statystycznym numerem identyfikacyjnym, zgodnie z ustawą z dnia 29 czerwca 1995 roku

(Dz. Ustaw Nr 88 poz.439).

Biuro Podróży Zeus posiada także NUMER IDENTYFIKACJI PODATKOWEJ określany jako NIP. Decyzja w sprawie nadania numeru identyfikacji podatkowej jest zatwierdzana w Urzędzie Skarbowym. (Dz. Ustaw Nr 142 poz. 702)

Następnym dokumentem określającym status prawno-ekonomiczny jest zaświadczenie o WPISIE DO EWIDENCJI DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ, która dokładnie opisuje przedmiot działalności. ( Dz. Ustaw Nr 41 poz. 324) Powyższe zaświadczenie zostało wydane przez Urząd Dzielnicy Warszawa Śródmieście Gminy Warszawa Centrum.

Godnym uwagi jest jeszcze fakt zarejestrowania znaku towarowego, wraz z dokładnym jego opisem, czyli rodzajem i kolorystyką. ZNAK TOWAROWY został zgłoszony do Urzędu Patentowego RP.

ROZDZIAŁ IV. BIURO PODRÓŻY ZEUS JAKO ORGANIZATOR

TURYSTYKI NA RYNKU WARSZAWSKIM

1. CHARAKTERYSTYKA OFEROWANYCH PRODUKTÓW

TURYSTYCZNYCH W ZAKRESIE TURYSTYKI KRAJOWEJ I ZAGRANICZNEJ

Biuro Podróży Zeus ma charakter mieszany, jest jednocześnie touroperatorem i agentem. W sprzedaży posiada własny produkt - ofertę wczasów w Grecji oraz oferty innych biur podróży.

W skład pakietu proponowanego klientom wchodzą następujące składniki:

• przelot czarterowy Polskimi Liniami Lotniczymi LOT

• zakwaterowanie w apartamentach lub hotelach

• opieka rezydenta

• ubezpieczenie

Biuro „Zeus” w każdym sezonie letnim (od maja do października) ma do dyspozycji samolot czarterowy typu Boening 737. W zależności od zapotrzebowania biuro podpisuje umowę z Działem Lotów Wynajętych Polskich Linii Lotniczych LOT na samolot o odpowiedniej ilości miejsc. Mogą to być Boeningi na 90 lub 145 osób.

Bardzo ważnym elementem produktu turystycznego są usługi noclegowe. Turystyczna baza noclegowa pełni funkcje zaspokajania potrzeb związanych z przejściowym zakwaterowaniem oraz świadczeń towarzyszących, które wynikają z rodzaju obiektu noclegowego. Niezwykle istotne jest elastyczne dostosowanie zakresu struktury i jakości świadczonych usług noclegowych do zmieniającego się popytu.

Baza noclegowa oferowana przez biuro „Zeus” jest bardzo urozmaicona i różnorodna. Jedną z możliwości pobytu są apartamenty, położone nad samym morzem lub w bliskiej odległości od niego. Mogą być 2, 3, 4 osobowe, biuro też dysponuje apartamentami 5 i 6 osobowymi. Każdy z nich składa się z pokoju gościnnego, sypialni, aneksu kuchennego oraz łazienki z prysznicem i WC. Posiadają też tarasy i balkony. W kompleksie apartamentów znajdują się również tzw. studia, przeważnie przeznaczone dla 2 lub 3 osób. Studio to pokój dzienny z aneksem kuchennym, łazienką z prysznicem oraz WC. Aneksy kuchenne są wyposażone w lodówkę, kuchenkę elektryczną, komplet garnków, naczyń i sztućcy.

Innym typem są apartamenty typu maissonette. Cechą charakterystyczną ich jest to, że mają pokoje położone na dwóch poziomach. Są bardzo duże i luksusowe, - co znajduje odzwierciedlenie w cenie.

Wszystkie typy apartamentów są położone wśród wspaniałych, kolorowych ogrodów, a goście mają do dyspozycji: basen, bar, salę telewizyjną oraz tawernę. Jest to idealna oferta dla rodzin z dziećmi i dla osób pragnących jak najwięcej swobody.

Następna możliwość pobytu to noclegi w hotelach. Hotel jest „ zakładem dysponującym, co najmniej 10-ma pokojami, w tym że nie więcej niż 20% miejsc noclegowych może się znajdować w pokojach większych niż dwuosobowe” [23]

W Biurze Podróży Zeus klienci mają do dyspozycji hotele od dwóch gwiazdek do kategorii De Lux.

W hotelu dwugwiazdkowym każdy pokój posiada własny węzeł sanitarny i balkon. Wyżywienie jest typu kontynentalnego. W hotelu znajduje się recepcja, sala telewizyjna.

W hotelach trzygwiazdkowych na terenie kompleksu znajduje się basen, plac zabaw, pokoje z własnym węzłem sanitarnym, radiem, telefonem, sejfem. Wyżywienie, które stanowi bardzo ważny element produktu turystycznego, jest urozmaicone - śniadania typu bufet, obiado-kolacja serwowana, a klienci mają do wyboru trzy dania z karty.

W ofercie hoteli czterogwiazdkowych na klientów biura czekają następujące atrakcje; baseny, korty tenisowe, fitness cluby, salony piękności, sklepiki, tawerny, restauracje. Pokoje, oprócz podstawowego wyposażenia, posiadają dodatkowo: telewizor z TV SAT i klimatyzację. Większość hoteli ma klimatyzację sterowaną centralnie, ale są również takie, gdzie klimatyzacja jest sterowana indywidualnie. Dla wielu klientów jest to bardzo ważne, biorąc po uwagę warunki klimatyczne, jakie panują na Krecie, w całej Grecji czy Tunezji w sezonie letnim.

Hotele kategorii De Lux proponują klientom ogromną ilość atrakcji, wśród których znajdują się: kluby płetwonurków, fitness cluby, solaria, sauny, a dla dzieci przedszkola z całodziennym programem animacyjnym.

W ofercie biura - wyjątkowo wymagający klienci - mogą znaleźć miejsca noclegowe z basenem przeznaczonym tylko i wyłącznie do ich dyspozycji. Tego typu hotele rozciągają się wzdłuż greckiego wybrzeża o piaszczystych plażach. Posiadają one zabudowę parterowo-piętrową, a bajecznie kolorowe ogrody i wspaniała kuchnia - to tylko część zalet tych hoteli.

Tab. nr 4. Sprzedaż oferty Biura Podróży Zeus pod względem rodzaju

zakwaterowania w 2000 roku

RODZAJ ZAKWATEROWANIA	ILOŚĆ MIEJSC
APARTAMENTY	69%
HTL**	14%
HTL***	8%
HTL****	6%
HTL KAT. DE LUX*****	3%

W skład pakietu, który wykupuje klient w biurze „Zeus” wchodzi zawsze opieka rezydenta.

Rezydent jest pracownikiem w/w biura. Osoba ta ukończyła kurs pilota wycieczek zagranicznych, zna doskonale język grecki, a ponadto ma ukończone studia o kierunku archeologicznym. Do obowiązków rezydenta należą:

• odbiór grupy z lotniska i przewóz jej do zarezerwowanych miejsc

• organizowanie spotkań informacyjnych z klientami

• pomoc w organizowaniu imprez fakultatywnych, (o których będzie mowa w dalszej części pracy)

• organizowanie pomocy medycznej

• pomoc przy wynajmie samochodów

Biuro proponuje 16 wycieczek fakultatywnych. Część z nich dotyczy zwiedzania samej Krety, są i takie, które pozwolą turyście poznać sąsiadujące wyspy.

Rezydent ma do swoje dyspozycji: samochód, telefon komórkowy, biuro z komputerem, telefonem i faksem.

Kolejny składnik pakietów turystycznych to transfery, czyli przejazdy z lotniska do miejsca pobytu, jak również przejazd powrotny na lotnisko. Transfery są dokonywane za pomocą autokarów, busów i taksówek. Środek transportu jest uzależniony od ilości osób, które udają się w jedno miejsce.

Dokonując charakterystyki produktu turystycznego, należy wspomnieć o jego kolejnym ważnym elemencie, a mianowicie o ubezpieczeniu. Podróżując z Biurem Podróży Zeus klienci otrzymują pakiet ubezpieczeniowy Gerling Polska S.A., o nazwie ATU-TRAVEL, obejmujący trzy niezbędne w podróży ubezpieczenia:

• ubezpieczenie kosztów leczenia (KL - wariant podstawowy),

suma ubezpieczenia: 10.000 USD

• ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NW),

sumy ubezpieczenia: 5.000 PLN na wypadek 100% uszczerbku na zdrowiu, 2.500 PLN na wypadek śmierci

• ubezpieczenie bagażu podróżnego (BP),
  suma ubezpieczenia: 500 PLN.

Posiadanie pakietu ubezpieczeń Gerling Polska S.A. gwarantuje opiekę i pomoc klientowi podczas pobytu za granicą - tzw. Assistance. Klienci mogą również skorzystać z dodatkowego ubezpieczenia ryzyk związanych z amatorskim uprawianiem narciarstwa, narciarstwa wodnego i windsurfingu (Pakiet ATU-NARTY) oferowanego na bardzo preferencyjnych zasadach - 20% zniżki.

Cechą charakterystyczną współczesnej turystyki jest dążenie turystów do uprawiania aktywnych form wypoczynku. W ofercie biura „Zeus” znajdą klienci propozycje udziału w imprezach fakultatywnych takich jak: kurs dla płetwonurków, czy też uprawianie sportów wodnych i zimowych.

Biuro Podróży Zeus przygotowuje ofertę zarówno dla klientów grupowych, jak i indywidualnych. Klient może dokonać rezerwacji biletów lotniczych Polskich Linii Lotniczych „LOT” i Węgierskich Linii Lotniczych „MALEV”. Dla osób, które chcą dotrzeć do Grecji promem, firma ma w swojej ofercie ogromną ilość połączeń promowych. Klient może wybrać dowolny port na terenie Włoch, a pracownicy biura pomogą przy zrealizowaniu zamówienia.

W ofercie sprzedaży znajdują się również propozycje z innych biur podróży. Ogromnym powodzeniem cieszą się wczasy organizowane przez biuro „Neckerman” w Grecji, Tunezji, Hiszpanii i na Wyspach Kanaryjskich.

W czasie sezonu zimowego można z „Zeusem” wyjechać na narty do Słowacji, Francji, Włoch a nawet do Kanady.

Dla osób pragnących słońca i gorącego morza z pięknymi plażami, pracownicy biura polecają wyjazdy do Kenii, gdzie klienci mogą skorzystać z imprez fakultatywnych - safari w krainie dzikich zwierząt.

Biuro dba również o swoich najmłodszych klientów, przygotowując ofertę z myślą o nich - obozy narciarsko-snowboardowe w Tatrach Wysokich w Słowacji. Jednak najwięcej poświęceń wymaga własny produkt, a sprzedaż własnej oferty jest najważniejsza i kładzie się na nią szczególny nacisk.

Tab. nr 5. Sprzedaż imprez w Biurze Podróży Zeus pod względem

pochodzenia oferty

Pochodzenie oferty	Poziom sprzedaży
Oferta własna	96%
Oferta z innych biur	4%

Rys. nr 7 Struktura sprzedaży imprez w Biurze Podróży Zeus pod

względem pochodzenia oferty

Biuro Podróży Zeus obsługuje rynek polski. Ma ścisłą specjalizację w turystyce wyjazdowej do Grecji. W zakresie turystyki zagranicznej biuro oferuje bardzo wiele. Natomiast propozycji wyjazdów krajowych jest bardzo mało.

Jedna z nielicznych ofert krajowych to sylwester w Zakopanem. Impreza ta pozwoliła klientom w miły sposób spędzić tę jedyną noc na przełomie wieków.

Klienci mieli do wyboru zakwaterowanie w pensjonatach „Kurant” lub „Na Potoku”

Pierwszy pensjonat jest zlokalizowany w rekreacyjnej części miasta, w pobliżu szlaków turystycznych, wielu tras narciarskich, około 10-ciu minut od centrum Zakopanego. Pensjonat oferuje wyżywienie domowe 2x dziennie. Posiada kilka pokoi 1, 2, i 3-osobowych, urządzonych w drewnie, z pełnym węzłem sanitarnym. Na terenie obiektu goście znajdą świetlicę, kawiarnię, bilard i saunę. Cena wyjazdu - 7 dni z wyżywieniem - wynosiła 700 PLN. [10]

W pensjonacie „Na Potoku” klienci mieli możliwość uczestniczenia w balu sylwestrowym. Pensjonat znajduje się na Krzeptówkach w Kościelisku. Urządzony jest w stylu góralskim. Gwarantuje pyszne domowe jedzenie 2x dziennie.

Program sylwestrowy obejmował: kulig z pochodniami na Gubałówkę, wspólne ognisko z pieczeniem kiełbasek, powitanie Nowego Roku przy hucznych pokazach sztucznych ogni oraz zabawę w pensjonacie do białego rana. Pobyt z wyżywieniem oraz sylwestrem wynosił 850 PLN. [10]

Klienci mogli znaleźć w katalogu kolorowe zdjęcia obu pensjonatów wraz z fotografiami pokoi.

Oferta wyjazdów zagranicznych na rok 2000 została tak przygotowana, aby każdy mógł znaleźć coś ciekawego dla siebie.

W ofercie LATO 2000 są zarówno regiony dzikie i spokojne, jak i miasteczka turystyczne tętniące życiem nocnym. Tych klientów, którzy poznali już całą Grecję wraz z jej pięknymi wyspami, „Zeus” zaprasza do Turcji, Tunezji i egzotycznej Kenii. [9]

Katalog ZIMA 2000 zawiera bogatą i urozmaiconą ofertę wycieczek i wczasów dla tych, którzy pragną pojeździć na nartach. Nie zapomniał również o tych klientach, którzy poszukują zimą lata i egzotyki. „Zeus” oferuje wyjazdy do Kenii, Tajlandii i Tunezji. Dużą popularnością cieszą się Narty we Włoszech i obozy snowboardowo-narciarskie w Austrii i Słowacji. [10]

Największym powodzeniem wśród turystów polskich i zagranicznych cieszy się Kreta - największa wyspa Grecji. Jej stolicą jest Heraklion - miasto o wspaniałej architekturze, z tysiącem wąskich uliczek pełnych tawern, nocnych klubów i restauracji. Wszystkie hotele i apartamenty znajdują się na wschód od Heraklionu w najpopularniejszym turystycznym rejonie - Hersonisos. (Baza noclegowa Grecji, typy hoteli i apartamentów zostały dokładnie omówione przy charakterystyce oferowanych produktów turystycznych.) Ta lokalizacja pozwala klientom biura na odbywanie wycieczek po całej wyspie a piękne plaże i kluby dla płetwonurków zachęcają do wodnego szaleństwa.

„Zeus” poleca udział w licznych imprezach fakultatywnych:

• Knossos Pałac Króla Minosa - pałac z 2000 roku p.n.e. słynny na całym świecie z mitu o Minotaurze i legendarnym labiryncie, a przede wszystkim z jednej z najstarszych cywilizacji

• Santorini - całodzienny rejs na legendarną Atlantydę, wyspę wulkan, słynącą z czarnych plaż i gorących źródeł

• Samaria Gorge - przeprawa przez najdłuższy wąwóz w Europie, pięciogodzinna wędrówka, niezapomniane widoki, aromat sosen piniowych i tymianku

• płaskowyż Lasitti - największa wyżyna Krety w górach Dikti, gdzie według wierzeń urodził się ZEUS, ojciec greckich bogów

Ze względu na doskonałe położenie geograficzne, od kwietnia do października panuje na Krecie sezon wakacyjny. Długie słoneczne lato, ciepła morska woda, dzikie krajobrazy, gościnni Kreteńczycy oraz mitologia spotykana na każdym kroku sprawiają, że Grecja cieszy się ogromnym powodzeniem wśród klientów biura „Zeus”

W katalogu zainteresowani znajdą kolorowe fotografie apartamentów, hoteli, pokoi, obiektów sportowych i rozrywkowych. Znajdą także tabelki średnich temperatur na Krecie w sezonie wakacyjnym. Klient również może sprawdzić średnią temperaturę wody w poszczególnych miesiącach.


Tab. nr 6. Średnie temperatury na Krecie [9]

Miesiąc	V	VI	VII	VIII	IX	X
Dzień	24^0C	28^0C	33^0C	33^0C	28^0C	24^0C
Noc	15^0C	19^0C	22^0C	24^0C	20^0C	16^0C
Woda	19^0C	22^0C	25^0C	27^0C	24^0C	22^0C

Biuro Podróży Zeus proponuje wynajem samochodów w czasie trwania wyjazdu. Jest to jedna z najlepszych form poznania nowych miejsc, a także aktywnego wypoczynku dla klientów żadnych wiedzy i wrażeń. Ułatwia dotarcie do dziewiczych plaż i zapewnia świetną zabawę. Klienci mogą urządzić sobie rajd safari wśród dzikich zwierząt lub w najwyższe partie gór. Przy wypożyczeniu samochodu biuro „Zeus” zapewnia:

• dostarczenie i odbiór samochodu z miejsca zakwaterowania

• nieograniczony kilometraż

• ubezpieczenie OC i AC

• zamianę samochodu w razie kolizji

• mapę lokalną

W ofercie znajdą klienci różne typy samochodów, w zależności od swoich potrzeb i upodobań. Fotografie samochodów i ceny wynajmu zawarte są również w katalogach biura.

Tab. nr 7. Ceny wynajmu samochodów. [9]

GRUPA	TYP SAMOCHODU	7 DNI POZA SEZONEM	7 DNI LIPIEC-WRZESIEŃ
A	Fiat Panda, Seat Marbella, Subaru	175 USD	198 USD
B	Peugeot 106, Ford Fiesta, Seat Ibiza	188 USD	208 USD
C	Renault Clio, Suzuki Twist	205 USD	232 USD
E	Jeep Suzuki Samurai	313 USD	352 USD
E1	Suzuki Vitara	338 USD	380 USD
F	Minibus 6/7 miejsc Subaru	325 USD	398 USD

Na luksusowe apartamenty w Grecji, Kenii czy Tunezji nie wszyscy mogą sobie jednak pozwolić. Biuro w swojej ofercie ma też tańsze wyjazdy do Austrii, Włoszech czy Słowacji. Dla tych, którzy szukają wrażeń, kochają śnieg i sporty zimowe „Zeus” oferuje narciarsko-snowboardowe obozy młodzieżowe. W pobliżu hotelów znajdują się wyciągi narciarskie, a biuro zapewnia obsługę wykwalifikowanej kadry instruktorów narciarstwa i snowboardu oraz górskich przewodników. W ramach aktywnego wypoczynku klienci mogą też korzystać z sauny, masażu, fitness-clubu i krytej pływalni. Są to idealne miejsca do spędzenia swoich wymarzonych narciarskich wakacji.

Biuro „Zeus” posiada wieloletnie doświadczenie w organizowaniu turystyki, dowodem czego jest szeroka oferta oraz coraz większa liczba stałych, zadowolonych klientów. Urozmaicona oferta w zakresie turystyki zagranicznej usatysfakcjonuje zarówno tych, którzy zimą szukają słońca, egzotyki, jak i tych, którzy pragną uprawiać sporty zimowe i wolą jeździć na nartach czy snowboardzie.

2. WSPÓŁPRACA Z INNYMI PODMIOTAMI RYNKU

TURYSTYCZNEGO W KRAJU I ZA GRANICĄ

Ogromne znaczenie przy tworzeniu produktu turystycznego mają kontrahenci. Kontrahent jest to osoba wchodząca w stosunek umowny. Biuro Podróży „Zeus” współpracuje z wieloma agentami z zagranicy, ale najważniejsi są ci, którzy pomagają w obsłudze rynku greckiego, Tajlandii i Kenii.

Od wielu lat trwa owocna współpraca biurem podróży „ZAKROS” na Krecie. Właściciel tego biura jest osobą kompetentną, która zna bardzo dobrze zagadnienia związane z obsługą rynku turystycznego, posiada znajomość czterech języków, co znacznie ułatwia współpracę. W jego biurze zatrudnionych jest siedem osób, z których dwie zajmują się współpracą z „Zeusem”. Należy zaznaczyć, że posiada on szerokie kontakty na terenie całej Krety, a co z tym jest związane dysponuje ogromną siecią hoteli i apartamentów oraz zapleczem rekreacyjno - sportowym. Jest właścicielem bazy transportowej składającej się z luksusowych autokarów (klimatyzacja, barek, video, WC) i busów.

Każdego roku przed sezonem w imieniu Biura Podróży Zeus agent podpisuje wstępne umowy z właścicielami hoteli i apartamentów. Jego zadaniem jest dopilnowanie, by spełniały one odpowiednie warunki, aby znajdowały się blisko zbiorników wodnych, miały przyjemne otoczenie, najlepiej niska zabudowę, a pokoje powinny posiadać własny węzeł sanitarny i klimatyzację. Agent w czasie sezonu nadzoruje pracę personelu obsługującego klientów „Zeusa”, dba o wysoki poziom usług.
Ewentualne niedociągnięcia i usterki są natychmiast zgłaszane i korygowane. Agent współpracuje z rezydentem, który w jego biurze posiada własne stanowisko pracy.

Kontrahent jest odpowiedzialny za program i realizację imprez fakultatywnych. Klienci mogą skorzystać z wielu ciekawych wycieczek, o których była mowa wcześniej. Każda z imprez jest prowadzona pod opieką pilota ze znajomością języka polskiego. Do dyspozycji gości stoi luksusowy autokar.

Kontrahent organizuje również transfery, które odbywają się przy pomocy autokarów, a w przypadku klientów indywidualnych taksówkami lub busami. Na kilka dni przed wylotem grupy z Polski agent otrzymuje z biura „Zeus” fax'em lub mail'em listę pasażerów z podziałem według rodzaju bazy noclegowej. Lista zawiera również informacje dotyczące standardu zakwaterowania, rodzaju wyżywienia, dokładną godzinę i numer lotu oraz rodzaj transferu.

Wszystkie płatności pomiędzy agentem a „Zeusem” są dokonywane przy pomocy konta bankowego. Kontrahent przesyła oryginał rachunku do biura, na podstawie którego są dokonywane przelewy.

Innym ważnym kontrahentem jest biuro „VERIA TOURS” w Atenach. Ma wspaniałą lokalizację, znajduje się w samym centrum miasta. Podobnie jak poprzedni agent zajmuje się rezerwowaniem bazy noclegowej i transportowej. Prowadzi sprzedaż biletów promowych i lotniczych dotyczących połączeń wewnątrz Grecji. Przy pomocy „Veria Tours” klienci mogą skorzystać z wynajmu samochodu, jachtu lub łodzi, a także całej willi lub domku letniskowego.

Biuro trzeciego greckiego kontrahenta o nazwie: „SANTO” jest położone w samym centrum powulkanicznej wyspy - Santorini. Dzięki niemu „Zeus” ma w swojej ofercie różnego rodzaju rejsy po wyspach. Jest on w stanie zrealizować każde zamówienie dotyczące wypoczynku na którejkolwiek z wysp greckich. Przygotowuje programy wycieczek zgodnie z prośbami i sugestiami swoich klientów. Dysponuje ogromną ilością hoteli i apartamentów na wszystkich wyspach Morza Egejskiego. Organizuje dla klientów rejsy do różnych państw sąsiadujących z Grecją. Za przykład może posłużyć impreza objazdowa: Grecja - Cypr - Izrael - Egipt.

Biuro Podróży Zeus prowadzi współpracę z agentami, którzy są rzetelni, cieszą się zaufaniem i sprawdzili się jako kontrahenci.

Współpraca z podmiotami rynku turystycznego w kraju znacznie się różni od współpracy z partnerami zagranicznymi. „Zeus” współpracuje z hotelami i agencjami turystycznymi na terenie całego kraju. Odbywa się to na podstawie podpisanej umowy agencyjnej, dzięki której uzyskiwane są konkurencyjne ceny.

Do głównych polskich kontrahentów biura „Zeus” należy zaliczyć:

• hotele sieci „Orbis” i „Gromada”

• Polskie Linie Lotnicze „LOT”

• Polskie Koleje Państwowe

• Towarzystwo Ubezpieczeniowe Gerling Polska S.A.

„Zeus” ma również podpisane umowy z biurami turystycznymi na terenie całej Polski. Dotyczą one agencyjnej sprzedaży imprez organizowanych przez Biuro Podróży Zeus.

Do najważniejszych agentów należą między innymi:

• RAINBOW

• ORBIS

• GROMADA

• TRIADA

• GETZ TRAVEL

• SPORT TOURIST

• KONSORCJUM POLSKICH BIUR PODRÓŻY

Przy tworzeniu produktu turystycznego ogromne znaczenie odgrywa współpraca z różnymi podmiotami rynku turystycznego, zarówno w kraju jak i za granicą.

ROZDZIAŁ V. FORMY KONTAKTÓW HANDLOWYCH Z KLIENTAMI

1. CHARAKTERYSTYKA KLIENTA

Relacja pomiędzy biurem podróży a konsumentem jest regulowana obowiązującym prawem. W Polsce podstawowym źródłem tego prawa jest kodeks cywilny, a dokładnie jego trzecia księga. Art. 353 paragraf 1 stanowi, że zobowiązanie polega na tym, że wierzyciel może żądać od dłużnika świadczenia, a dłużnik powinien to świadczenie spełnić. Jeżeli usługa uznana zostanie za niewykonaną lub wykonaną źle - to usługodawca odpowiada całym swoim majątkiem za powstały dług. Obowiązuje go wtedy zwrot pieniędzy dla klienta, który powinien współpracować w wykonaniu zobowiązania. W przypadku utrudniania przez klienta wykonanie usługi może być unieważnione.

Klientów indywidualnych Biura Podróży Zeus możemy podzielić na dwie grupy. Do pierwszej z nich zaliczymy osoby, które decydując się na daną imprezę, wykupują pełen pakiet usług. Osoby te chcą, aby organizator wyjazdu dowiózł je na miejsce, zapewnił nocleg, wyżywienie, opiekę pilota lub rezydenta, a także ubezpieczył. Do tych klientów należą głównie rodziny z małymi dziećmi lub osoby w starszym wieku.

Do drugiej grupy klientów indywidualnych zaliczamy osoby, które wykupują tylko poszczególne składniki produktu turystycznego, na przykład: bilety lotnicze, promowe lub dokonują rezerwacji samej bazy noclegowej. Klienci organizujący w ten sposób wyjazd są głównie nastawieni na zwiedzanie, podróżowanie. Baza noclegowa i towarzysząca mają dla nich niewielkie znaczenie. Tacy turyści większość dnia przebywają poza miejscem noclegu, ponieważ są zajęci - zwiedzają, nurkują, podróżują, poznają kulturę danego państwa, regionu lub uprawiają windsurfing, jeżdżą na nartach czy snowboardzie.

Do klientów biura należą oczywiście także klienci zbiorowi, grupowi. Bardzo często zgłaszają się firmy, zakłady pracy, biura z prośbą o przygotowanie oferty wypoczynkowo-rozrywkowej dla swych pracowników. Wśród klientów są również szkoły. Oferta często jest przygotowywana specjalnie i zawiera wszystkie prośby, sugestie i życzenia klientów.

Tab. nr 8. Sprzedaż imprez w Biurze Podróży Zeus pod względem

rodzaju klienta w 2000 roku.

Rodzaj oferty	Poziom sprzedaży
Oferta indywidualnych wyjazdów	16%
Oferta grupowych wyjazdów	84%

Rys nr 8. Struktura sprzedaży imprez w Biurze Podróży Zeus pod

względem rodzaju klienta w 2000 roku.

2. REKLAMA, POLITYKA ZNIŻEK CENOWYCH, UDZIAŁ W
TARGACH

W Biurze Podróży Zeus bardzo duży nacisk kładzie się na marketing przedsiębiorstwa.

Skuteczna strategia marketingowa oznacza, że stosowane w jej ramach instrumenty i działania stanowią wewnętrznie zintegrowaną kompozycję, która przyczynia się do realizacji określonego celu. Ważnym składnikiem strategii marketingowej przedsiębiorstwa jest sfera narzędzi i działań uruchomionych w procesie oddziaływania na rynek. Zazwyczaj w literaturze marketingowej wyróżnia się następujące rodzaje instrumentów i działań:

• produkt turystyczny

• znak firmowy

• ceny, rabat, bonifikaty

• dystrybucja

• promocja

• sprzedaż osobista

• reklama

W Biurze Podróży Zeus szczególny nacisk kładzie się na:

• produkt turystyczny i jego jakość

• reklamę

• ceny

• promocję

• znak firmowy

Najważniejszą formą reklamy biura jest jego katalog z ofertą na bieżący sezon. Klient może dokładnie zapoznać się z produktem firmy poprzez obejrzenie zdjęć przede wszystkim bazy noclegowej. W katalogu oprócz cen i terminów wyjazdów znaleźć można również informacje dotyczące środka transportu, czasu trwania imprezy, rodzaju ubezpieczenia. Katalog zawiera wykaz imprez fakultatywnych, ceny wynajmu samochodów, szczegółowe opisy programów wycieczek objazdowych.

„Zeus” posiada spis wszystkich swoich klientów i co sezon wysyła im katalog, a w okresie świąt kartki z życzeniami. Powoduje to zaciskanie więzów pomiędzy biurem a jego klientem. Biuro rozsyła też swoją ofertę do wielu firm, zakładów pracy i szkół.

Biuro posiada również swoją stronę internetową, ( http: www. webmedia.pl/zeus/), na której znajdują się wszystkie oferty na sezon bieżący. Zainteresowani mogą na niej znaleźć fotografie bazy noclegowej, ceny, terminy i opisy programów - nie sięgając po katalog biura. W dzisiejszych czasach, w których coraz więcej ludzi ma dostęp do internetu, jest to bardzo ważna forma zareklamowania się.

Kolejną formą reklamy jest dawanie ogłoszeń do prasy. W cotygodniowym wydaniu Rynku Turystycznego w Gazecie Wyborczej ukazuje się reklama biura. Ogłoszenie zawiera informacje dotyczące oferty „Zeusa”, daty i ceny imprez, znak firmowy, stronę internetową oraz dane dotyczące lokalizacji firmy.

Często też można usłyszeć reklamę biura emitowaną przez różne stacje Polskiego Radia. Jest to o wiele droższa forma reklamy, ale przynosząca zacznie większy odzew ze strony klienta.

Biuro jest także częstym sponsorem nagród do różnych konkursów. Współpracuje z gazetą „VIVA”, w której jest fundatorem nagród dla zwycięzców poprawnie rozwiązanej krzyżówki. W zamian gazeta umieszcza logo firmy z jej adresem i krótką charakterystyką produktu biura.

„Zeus” chętnie stosuje politykę zniżek cenowych. W gazetach umieszcza kupony rabatowe upoważniające do zniżek przy wykupie wycieczki. Wysokość zniżki oraz liczba osób, które mogą z kuponu skorzystać, zawsze jest ściśle określona.

Przez biuro są również stosowane zniżki „Last minute”. Oferta tego typu jest w sprzedaży bardzo krótko przed datą rozpoczęcia imprezy. Jednak zniżki mogą sięgać od 20% do 50%. Wysokość upustów jest uzależniona od ilości wolnych miejsc, jakimi dysponuje biuro. Im większa ilość miejsc do sprzedaży, tym wyższa zniżka. Skąd klient może się dowiedzieć o „Last minute”? Przede wszystkim z tablic informacyjnych umieszczonych w witrynie biura, jak również z ogłoszeń w gazetach i z internetu.

„Zeus” posiada bank swoich stałych klientów, dla których przewiduje redukcję cen nawet o 10%.

Ważnym kontaktem z klientem są targi turystyczne, w których biuro chętnie bierze udział. Jest to idealna forma kontaktu z dużą ilością klientów, którzy w bardzo krótkim czasie mogą dowiedzieć się o istnieniu biura oraz zapoznać się z jego ofertą.

Formy kontaktów handlowych z klientami indywidualnymi i grupowymi są jednym z najważniejszych elementów polityki firmy. Biuro Podróży Zeus kładzie na nie szczególny nacisk.

ROZDZIAŁ VI. PODSUMOWANIE I WNIOSKI

Celem pracy była analiza działalności Biura Podróży Zeus jako organizatora turystyki na rynku warszawskim. Przedsiębiorstwo specjalizuje się w turystyce wyjazdowej do Grecji i na wyspy greckie. Mimo tego, że jest to dość młode biuro, które istnieje na rynku turystycznym od 1993 roku, może pochwalić się dużymi osiągnięciami. W krótkim czasie z małego przedsiębiorstwa przekształciło się w dość prężną firmę, która jest znana i doceniana na rynku warszawskim. Dowodem czego jest coraz większa grupa stałych, zadowolonych klientów.

Pozycję, jaką biuro zajmuje na rynku warszawskim zawdzięcza przede wszystkim właścicielowi, który potrafi odpowiednio pokierować zespołem, jest osobą w pełni kompetentną, a przede wszystkim wkładającą serce w to, co robi.

Godnym uwagi jest fakt, że praca w branży turystycznej przynosi właścicielowi biura i jego pracownikom zadowolenie i satysfakcję zawodową, co w połączeniu z zaangażowaniem i umiejętnościami jest podstawą sukcesu.

Oferta turystyczna jest tak przygotowana, aby każdy z klientów mógł znaleźć coś interesującego dla siebie. Działalność w zakresie turystyki zagranicznej jest dość szeroka. Wśród propozycji biura „Zeus” znajdują się zarówno regiony dzikie i spokojne, miasteczka tętniące życiem nocnym, białe piaszczyste plaże, turkusowy ocean i fascynujący świat zwierząt. Dla tych, którzy dążą do uprawiania aktywnych form wypoczynku, „Zeus” stwarza wspaniałe warunki do uprawiania windsurfingu, jazdy na nartach wodnych oraz nurkowania. Nie brakuje też ofert dla entuzjastów sportów zimowych.

Gwarancją jakości imprez turystycznych w biurze „Zeus” jest doświadczenie w doborze sprawdzonej oferty. Współpraca z innymi podmiotami rynku turystycznego w kraju i za granicą opiera się przede wszystkim na wzajemnym zaufaniu i rzetelności. Biuro prowadzi tylko i wyłącznie współpracę z agentami, którzy są sprawdzeni i godni polecenia.

Istnieje duża szansa, że w ciągu najbliższych lat Biuro Podróży

Zeus stanie się wiodącą firmą w organizacji imprez turystycznych na rynku warszawskim. Z jednej strony czynnikiem decydującym o sukcesie będzie profesjonalnie wykonywana praca zawodowa kadry zatrudnionej w firmie, z drugiej zaś strony - wzrost zainteresowania turystyką i wyjazdami do Grecji.

BIBLIOGRAFIA

1. Altkorn Jerzy, Marketing w turystyce, Wyd. Nauk. PWN,
   Warszawa, 1995.

2. Borne Hanna, Doliński Andrzej, Organizacja turystyki,
   Wyd. Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa, 1998.

3. Boyer Marc, Le tourisme, Paris, 1972.

4. Butowski Leszek, Organizacja turystyki w Polsce. Przegląd struktur,
   Agencja Promocji Turystyki „Mart”, Warszawa, 1996.

5. Dumaziedier Jofre, Vers une sociologie du tourisme, Repertoire des

Voyages, 1979.

6. Gaworecki Władysław, Turystyka, PWE, Warszawa, 2000.

7. Holloway Christopher, Robinson Chris, Marketing w turystyce,
   PWE, Warszawa, 1997.

8. Hunziker Walter, Le Tourisme Social, Berne, 1951.

9. Katalog Lato 2000, Zeus Travel Agency, Warszawa, 2000

10. Katalog Zima 2000, Zeus Travel Agency, Warszawa, 2000

11. Kotler Philip, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola,
    Gebethner i Ska, Warszawa, 1994.

12. Kramer Teodor, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa, 2000.

13. Krapf K., Od empirii do teorii ruchu ruchu turystycznego,

Ruch Turystyczny, 1957.

14. Kruczek Zygmunt, Pilotaż wycieczek zagranicznych, Proksenia,
    Kraków, 1998.

15. Kulczycki Zbigniew, Zarys historii turystyki w Polsce, SiT,
    Warszawa, 1977.

16. Lange Oskar, Ekonomia polityczna, Zagadnienia ogólne, PWN,

Warszawa, 1978.

17. Łobożewicz Tadeusz, Propedeutyka turystyki, AWF,
    Warszawa, 1997.

18. Mac Intosh R., Goeldner Christian, Tourism, Principles, Practices,

Philosophies, New York, 1986

19. Medlik S., Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa,
    Wyd. Nauk. PWN, Warszawa, 1995.

20. Middleton Victor, Marketing w turystyce, PAPT,
    Warszawa, 1996.

21. Naisbitt John, Global Paradox, Avon Books, New York, 1986.

22. Przecławski Krzysztof, Człowiek a turystyka. Zarys socjologii
    turystyki, Albis, Kraków, 1996.

23. Rapacz Andrzej, Przedsiębiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady

Działania, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa, 1994.

24. Terminologia Turystyczna, Zalecenia WTO, ONZ, Warszawa, 1995

25. Turkiewicz Edward, Organizacja imprez turystycznych.
    Skrypt do przedmiotu Obsługa Ruchu Turystycznego, Proksenia,
    Kraków, 1997.

26. Wodejko Stanisław, Ekonomiczne zagadnienia turystyki, PWSH,
    Warszawa,1997.

SPIS TABELI I RYSUNKÓW

Tabele:

Tab. nr 1. Usługi materialne

Tab. nr 2. Usługi niematerialne

Tab. nr 3. Dziesięć podstawowych ról kierowniczych

Tab. nr 4. Sprzedaż oferty Biura Podróży Zeus pod względem rodzaju

zakwaterowania w 2000 roku

Tab. nr 5. Sprzedaż imprez w Biurze Podróży Zeus pod względem

pochodzenia oferty

Tab. nr 6. Średnie temperatury na Krecie

Tab. nr 7. Ceny wynajmu samochodów

Tab. nr 8. Sprzedaż imprez w Biurze Podróży Zeus pod względem

rodzaju klienta w 2000 roku.

Rysunki:

Rys. nr 1. Składowe produktu turystycznego

Rys. nr 2. Struktura produktu turystycznego
Rys. nr 3. Struktura rynku turystycznego

Rys. nr 4. Rodzaje przedsiębiorstw turystycznych w Polsce

Rys. nr 5. Podział imprez turystycznych

Rys. nr 6. Logo Biura Podróży Zeus

Rys. nr 7. Struktura organizacyjna Biura Podróży Zeus

Rys. nr 8. Struktura sprzedaży imprez w Biurze Podróży Zeus

pod względem pochodzenia oferty

Rys. nr 9. Struktura sprzedaży imprez w Biurze Podróży Zeus pod

względem rodzaju klienta w 2000 roku.

USŁUGI TURYSTYCZNE

DOBRA I URZĄDZENIA

TURYSTYCZNE

PRODUKT

TURYSTYCZNY

STRUKTURA RYNKU TURYSTYCZNEGO W POLSCE

Przedsiębiorstwa

turystyczne

Stowarzyszenia

turystyczne

Sektor społeczny

Sektor socjalny

Sektor komercyjny

BIURA PODRÓŻY

UZDROWISKOWE

REKREACYJNO-SPORTOWE

HOTELARSKIE I GASTRONOMICZNE

TRANSPORTOWE

PRZEDSIĘBIORSTWA TURYSTYCZNE

---