Obraz (183)

1. Pojęcie jakości wg Garvina

Perspektywa transeendałna - jakość w kategoriach bytu abstrakcyjnego, filozoficznego, percepcyjnego, moralnego, religijnego. Pojęcie jest intuicyjnie rozumiane, ale ciężko je zdefiniować.

Perspektywa produktowa - ISO 9000:2000, jakość = stopień, w jakim zbiór charakterystyk dla produktu spełnia postawione oczekiwania

Perspektywa użytkownika - jakość = zdolność produktu do zaspokajania potrzeb

Perspektywa procesu twórczego - stopień zgodności z produktu z wytycznymi technologicznymi i projektowymi, wykracza poza kręgi kulturowe

Perspektywa wartości: relacja - jakość produktu - koszt produkcji. Wysoka zgodność z przyjętymi normami i niski koszt.

2. Pojęcie wartości Six Sigma(prawo do wartości)

Wynik działania - odnosi się do wydajności z jaką produkt osiąga cel, lepsze wyniki = lepsza jakość Dodatkowe opcje - atrybuty wyrobu, które wykraczają poza podstawową specyfikację Niezawodność : funkcjonowanie produktu minimum przez okres ustalony w jego charakterystyce Zgodność ze specyfikacją : na koniec projektowania ustala się cechy char., zapis numeryczny

Wytrzymałość : stopień, w jakim produkt toleruje szkodliwe oddziaływanie bez uszczerbku dla cech funkcjonalnych i niefunkcjonalnych

Możliwości naprawcze - aspekt wpływający na wizerunek produktu, dotyczy bardziej złożonych wyrobów Estetyka: cecha wyrobu dotycząca smaku, zapachu, wyglądu itp., miara to stopień, w jakim produkt spełnia oczekiwania klienta

Postrzeganie jakości: bazuje na opinii klientów

3.    5 luk jakości usług

-    różnica między oczekiwaniami klienta a postrzeganiem ich przez kierownictwo organizacji

-różnica między postrzeganiem oczekiwań klientów przez kadrę zarządzającą a specyfikacjąjakości usług -różnica między specyfikacjąjakości usług a jakością świadczenia usług -dyspersje między jakością świadczenia usług a informacjami uzyskanymi przez klienta -różnica między poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta

4.    5 wymiarów jakości

Wymiar materialny : wygląd zew. i wew., pomieszczeń, wyposażenie, środki przekazu, ubiór, zachowanie i prezencja personelu

Niezawodność usług : zdolność dostawcy do realizacji usługi w sposób niezawodny i solidny

Reakcja na oczekiwania klienta : chęć udzielenia pomocy, szybkość działań i reagowania na wymogi stawiane przez klienta

Fachowość i zaufanie : wiedza merytoryczna personelu, takt, umiejętność zdobywania zaufania wśród klientów Empatia : umiejętność zrozumienia oczekiwań klientów co do indywidualnego traktowania jego potrzeb

5.    Jakość wg Jurana

-stopień, w jakim określony produkt zaspokaja potrzeby określonego nabywcy (j.rynkowa)

-II-    klasa wyrobu ma potencjalną zdolność do wywołania satysfakcji konsumentów

-    stopień zgodności z wzorcem lub wymaganiami (j.zgodności)

-    stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo przed innymi (j. preferencji)

-cecha lub zespół cech dających się wyodrębnić: sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, zapach (charakterystyka jakościowa)

Klasa: stopień, w jakim dany typ produktu zaspokaja ogół użytkowników Jakość wykonania: oznacza stopień, w jakim dany wyrób jest zgodny z projektem Cecha jakościowa: każda cecha znamionująca klasę produktu

Funkcje sterowania jakością: obejmują zakres działań służących do osiągnięcia jakości

Aspekt ekonomiczny (użyteczność wyrobu): trwałość użytkowa wyrobu, niezawodność funkcjonowania, sprawność wykorzystania produkcyjna i pozaprodukcyjna

Aspekt techniczny (funkcjonalność wyrobu) : sprawność techniczna, nowoczesność wyrobu, zgodność produktu z normami

Aspekt społeczny : zapewnienie przez producenta właściwych warunków użytkowania wyrobu

6.    Definicja jakości w relacji do usprawnień

<L“ działania ukierunkowane na wzrost satysfakcji klienta, obejmują innowacje dot. Produktu podejmowane pod kątem dostosowania jego cech do oczekiwań użytkownika i udoskonalenie procesu wytwórczego celu zagwarantowania możliwości uzyskania pożądanych właściwości wyrobu

O - działania ukierunkowane na redukcję braku satysfakcji klienta, zawierające minimalizację chronicznie występujących błędów i usterek. Celem usprawnień redukcja nakładu pracy w procesach produkcyjnych i adm., a wynikiem powinno być zmniejszenie kosztów i wzrost produktywności. Usprawnienia jakości dokonywane są kompleksowo i dotyczą całego przedsiębiorstwa.