P1020606

32 Rozdział I

głowę. Przełknęła ostatni kęs. Jej niebieskie oczy znieruchomiały.

—    Słucham — powiedziała bez zachęty.

—    Kawa ze śmietanką — zaczął.

—    Nie ma śmietanki.

—    Wobec tego z mlekiem. Mleko jest?

—    Jest — powiedziała wciąż obrażona.

—    Pieczywo, masło, żółty aer. I trzy jajka w szklance.

—    Dwa — sprostowała.

—    Proszę o trzy.

—    Mogą być tylko dwa albo cztery.

—    Dlaczego?

—    Bo tak skalkulowane.

—    No dobrze — skapitulował. — Niech będą dwa. (...)

Wciąż zaliczał to wszystko do potrzebnych mu obserwacji

więc się jeszcze nie denerwował. (...)

Cesia ruszyła w stronę gościa, przed którym postawiła kołyszące się na spodku — cztery jajka.

Oczywiście ugotowane na twardo.

Nic już nie powiedział, zjadł dwa, zapłacił za cztery (...) i

wyszedł z hotelu.⁴

Jakże znana to nam wszystkim sytuacja, ileż razy w takich sytuacjach wściekłość wzbierała w nas jak fala. Zachować się jak ten facet? — nigdy! — myśli część z was. Po co sobie psuć dzień robieniem niepotrzebnych awantur — to sposób rozumowania innej grupy ludzi. My natomiast jako autorzy praktycznego radzenia sobie z konfliktami możemy powiedzieć, że i jedni, i drudzy mają całkowitą ragę.

Psychologowie współcześni są zgodni w stosunku do bardzo niewielu kwestii. Jedną z takich, które nie budzą zbyt wielu kontrowersji, jest fakt, że rodzimy się z określonymi cechami temperamentu. Mogą one podlegać modyfikacji w trakcie fizjologicznego dojrzewania organizmu, a także pod mniej lub bardziej kontrolowanym wpływem środowiska. Niemniej jednak charakteryzując temperament stwierdza ¹ się, że w tej zmienności istnieje względna jego spójność i stałość. Podstawową cechą temperamentu jest odporność na stres, albo inaczej reaktywność, czyli wrażliwość układu nerwowego. Tb właśnie kryterium decyduje o naszej indywidualnej odporności również na konflikt. W oczywisty sposób odporna „Cesia” poszukuje wrażeń rozpraszających nudę w następnej kłótni z klientem. Oprócz rozrywki konflikt taki może przynieść jej satysfakcję z wygranej i podwyższyć poczucie własnej wartości. Klient z założenia (rzecz dzieje się oczywiście kilkanaście lat temu w Polsce) jest skazany na przegraną. Może co najwyżej wyjść głodny i wściekły, zadowolony z własnego jakże słusznego oburzenia. Może być oczywiście również tak, że klient odporniejszy i równie dobrze, albo i lepiej zaprawiony w wywoływaniu i prowadzeniu kłótni pozostawi roztrzęsioną „Cesię” z głębokim poczuciem klęski. Może nawet wygrać jedno lub dwa jajka i jeśli jest przekonany, że puszczanie płazem tego typu prowokacji jest wbrew porządkowi społecznemu, może wyjść z walki z poczuciem dobrze spełnionego obowiązku. Może wreszcie zdarzyć się klient, który będzie próbował wytłumaczyć „Cesi” błędy w jej zachowaniu, czy też sposobach komunikacji, mając na celu konstruktywne rozwiązanie konfliktu.

Nie chcemy w tym miejscu oceniać takiego lub innego sposobu zachowania. Tak jak powiedzieliśmy, wszystkie one są poprawne. Przyjęcie określonej strategu zależy tylko od naszej własnej analizy.² Jeśli kłótnia ma nam zepsuć dzień, bez sensu jest jej wywoływanie; jeśli cena jąjek jest na tyle wysoka, że warto zrobić awanturę -zróbmy ją. Pamiętać jednak należy również o takich kryteriach analizy, jak to czy kontakt z danym człowiekiem jest jednorazowy, czy wielokrotny. Jeśli rzecz miałaby mieć miejsce w barze, w którym jemy codziennie śniadanie, trudno raczej byłoby zgodzić się na takie traktowanie. Jeśli kontakt jest jednorazowy, nasze „za i przeciw¹ będą oczywiście inne. Trzeba też pamiętać o tym, jak wysoka jest nasza irytacja i znając swoje reakcje wiedzieć, jak

1

S. Fleszarowa-Muskat, Złoto nie dato. Wyd. MON, Warszawa 1986, a. 29-32.

2

Szczegółowe dopasowanie stylu reagowania na konflikt do rodzaju sytuacji zostało przedstawione w rozdziale piątym.