CCF20130606002

-    W zakończeniu podsumuj ustalenia, powtórz najważniejsze fakty i ewentualne decyzje co do przyszłych działań

Generalnie rzecz biorąc, rozmowa telefoniczna jest trudniejsza do prowadzenia niż rozmowa w kontakcie bezpośrednim Im człowiek jest bardziej egocentryczny i mniej wrażliwy na subtelne sygnały ze strony innych, tym gorszym jest rozmówcą telefomcznym.

Najważniejsze zachowania wyzywające, prowokujące napięcie

-    Zwracanie się do ludzi "po nazwisku" lub przezwiskami o negatywnym znaczeniu.

-    Przerywanie wypowiedzi innych w sposób gwałtowny, nietaktowny

-    Uprzedzanie wypowiedzi. złośliw^re "zgadywanie", co drugi ma zamiar powiedzieć ("Wiem doskonale, co chcesz powiedzieć’’).

-    Przypisywanie rozmówcy ukrytych, złych zamiarów.

-    Gwałtowne sprzeciwianie się. nieuprzejme zaprzeczenia

-    Słuchanie w taki sposób, by osoba mówiąca dostrzegła, że traktujemy* ją jako kłamcę, naciągacza.

-    Wykorzystywanie uśmiechu w celu zdyskredytowania, zlekceważenia wypowiedzi rozmówcy⁷.

-    Okazywanie poirytowania wypowiedziami, zachowaniami, a nawet obecnością rozmówcy⁷.

Cechy idealnego nadawcy

-    Sprawny intelekt pozwalający na adekwatną percepcję siebie partnera i "ukrytego wymiaru kontaktu", tj intencji wzajemnych.

-    Znajomość norm i warunków⁷ kulturowych, co polega na dostosowaniu zachowania do obowiązującego obyczaju

-    Aparat anatomiczny⁷ wymowy warunkujący jakość i płynność wypowiedzi

-    Osobowość, temperament i nawyki językowe są kolejnym zestawem cech warunkujących zachowanie się w roli nadawcy

-    Stan emocjonalny także znacznie modyfikuje działania w roli nadaw⁷cy. Mamy tu na myśli chwilowy nastrój, samopoczucie, sytuację psychiczną.

*    Sytuacja zewnętrzna - dobry negocjator dba me tylko o swój nastrój

swe kompetencje rzeczow^re i językowe, o sw⁷ój stosunek do kultury*, ale także o sytuację zewnętrzną, w* której prowadzone są rozmowy⁷, cech dobrego słuchacza

-    Motywacja

-    Obiektywizm

-    Cierpliwość

-    Wnikliwość słuchania oznacza

-    Dokładność

-    Otwartość

-    Wrażliwość

-    Wsparcie

Komunikacja niewerbalna

-    Gestykulacja.

-    Mimika.

-    Dotyk i kontakt fizyczny

-    Spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne,

-    Dystans fizyczny między⁷

-    Pozycja ciała.

-    Wygląd zewnętrzny.

-    Elementy⁷ środowiska fizycznego, czyli sposób aranżowania miejsca spotkania Zasady dobrej komunikacji

■    Poznaj samego siebie

■    Zwróć uw⁷agę na drobiazgi

■    Uwzględniaj chwiejność uwagi każdego rozmowny

■    Nie formułuj przedwczesnych ocen

■    Bądź golów' przy znać się do pomyłki

■    Zwracaj uwagę na sens. a nie na formę wypowiedzi

■    Licz się z uczuciami drugiej strony

■    Nie lekceważ żadnego pytania

■    Różnica zdań może być korzystna

■    Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów'

■    Uważaj na sposób wyrażania niezgody*

•    Unikaj udzielania rad

■    Bądź wnikliwym obserwatorem

■    Mówmy w sposób jasny, rzeczowy⁷

■    Okazuj partnerowi szacunek Trudny partner: - rady⁷ w postępowaniu

"Niezadowoleni”

-    utrzymuj spokój, me daj się sprowokować, oddychaj głęboko:

-    staraj się utrzymać przyjazny⁷ ton głosu:

-    słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je (inaczej pokręcisz)

-    nie przerywaj - pozwól rozmówcy⁷ wypowiedzieć wszystkie pretensje: jeśli mu przerwiesz, i tak zacznie od początku:

-    zastanów⁷ się i spraw^rdż słuszność zarzutów⁷ (jeśli to możliwe, uwzględniając ew⁷entualme podobne sprawy⁷ z przeszłości):

-    okaz zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy;

-jeżeli rozsądnie myśląc przyznasz mu rację, przeproś:

-    nigdy nie tłumacz się nadmiernie - to brzmi podejrzanie:

-    mvażaj na to. co obiecujesz, zawrze dotrzymuj słowa.

-    nigdy nie mów⁷; "To nie moja wina" (naw^ret jeśli to praw⁷da. to niewiele zmienia); "Nie jestem tutaj po to. by⁷ słychać takich..." (nawet jeśli to prawda, to me jest to wypowiedź pozwalająca cokolwiek załatwić): "Mamy

ostatnio tak dużo problemów⁷..." (nie pomaga, a szkodzi firmie):

-    me przyjmuj oskarżeń automatycznie - mogą być niesłuszne:

-    me wyciągaj wniosków, zanim me zebrałeś faktów'.

-    nie przeprowadzaj kontroskarżeń. nie obwiniaj, nie zarzucaj błędnego obwiniania - chy^rba że chcesz mnożyć trudności:

-    nigdy me trać kontroli nad sobą

-    nigdy me proś o wyrozumiałość czy zrozumienie dla Twoich trudności -zabrzmi to jak uczniowska wymówka.

Partner agresywny

-    zacznij od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego:

-    mów tonem spokojnym, nawet cichym;

-    me odpowiadaj agresją:

-    pytaj o konkretne fakty' i sprawdź, czy⁷ rozumiesz ich sens:

-    nastaw się na udzielanie pomocy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić, jeżeli agresor będzie tego chciał;

-    zachęć swego przeciwnika do wykrzyczenia, wygadania sw*ej złości; im dłużej będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy⁷: