! Listy

Listy 14 Redakcja odpowiada

Jak odmówić klientowi tak, aby go nie stracić, ale zachęcić do dalszych zakupów

Czytelnik pyta, w jaki sposób jego handlowcy mogą odmówić klientom spełnienia ich pojedynczych roszczeń tak, aby w wyniku tej odmowy nie stracić całej transakcji lub co gorsza klienta?

Aby odmówić klientowi, równocześnie nie zniechęcając go do dalszych zakupów, warto zastosować strategię negocjacyjną: „Miękko do człowieka, a twardo w sprawie”. Ułatwia ona udzielenie skutecznej odmowy i jednoczesne zadbanie o klienta tak, aby nie przeszedł do konkurencji.

W relacjach handlowych do tego celu często wykorzystywane jest narzędzie z zakresu ascrlywności, tzw. technika zdartej płyty. Zdarta płyta bowiem pozwala chronić zarówno ważne interesy firmowe, jak też osobiste handlowca i równocześnie unikać konfrontacji z klientem.

Zdarta płyta - technika skutecznego odmawiania klientowi

Technika zdartej płyty opiera się głównie na technologii zwanej asertywną odmową. Używanie lego narzędzia jest: jednak uzasadnione tylko wtedy, gdy odmowa ta jest dla handlowca prowadzącego rozmowę z klientem jednoznaczna. W takiej sytuacji powinien on wyjść z założenia, że im wcześniej klient dowie się jasno, że nie zostanie zaspokojone jego roszczenie - tym szybciej pozbędzie się złudzeń i łatwiej będzie mu się pogodzić z tym faktem.

Ponieważ jednak w stosunkach handlowych bardzo ważne jest również utrzymanie dobrej relacji z klientem, pomimo udzielenia mu odmowy, to do klasycznego modelu asertywnej odmowy warto dodać narzędzia z zakresu budowania pozytywnej relacji, czyli:

•    odsłonić swoje pozytywne intencje wobec rozmówcy,

*    po określeniu rozbieżności interesów rozpocząć poszukiwanie rozwiązań w imię wspólnych interesów.

WDS10 www.vvip.pl Wiedza i Praktyka