mowisz masz (147)

151

MÓW W SPOSÓB STANOWCZY

imeć, wyjaśnił, iż jego dział marketingowy śledzi na bieżąco, jakiego rodzaju : lania padają przez telefon w poszczególnych częściach kraju. Zapytał o mój . mes i numer telefonu. Podałem mu te dane, a on rzekł:

..Proszę mi pozwolić sprawdzić i upewnić się, że dobrze zrozumiałem”,

zaczął powtarzać dokładnie to, co mu przed chwilą powiedziałem.

Jego proste stwierdzenie dotyczące sprawdzenia mojego adresu pokazało mi, z jest on dumny z faktu wykonywania swojej pracy w sposób profesjonalny. Ge-• eral Foods musi naprawdę dbać o dobre wykonywanie swojej pracy, skoro po-ięca czas na to, aby wyszkolić swoich przedstawicieli w tak staranny sposób. Łatwo jest pomyśleć:

„Hej, o co chodzi? Chłopak poprosił o zweryfikowanie adresu. Po co w ogóle wspominać o tym w tej książce?”.

Wizerunek, który tworzysz dla innych i dla siebie, jest połączeniem wielu małych elementów. Wizerunek General Foods jest budowany poprzez przekazy reklamowe, kolory, jakie projektanci firmy dobierają dla etykiet na puszkach kawy, poprzez sposób, w jaki personel centrum informacyjnego dla klien-:?w odpowiada na telefony, oraz (tak!) nawet poprzez sposób, w jaki Jerry rrawdził mój adres. Każdy element ma swój udział w tworzeniu całościowego wrażenia.

Technika użyta przez Jerry’ego w celu sprawdzenia mojego adresu jemu samemu również dostarczyła informacji. Powiedział, że sprawdza, „aby upewnić się, czy zapisał go właściwie”. Informacja, jaką przekazał sobie samemu, była następująca:

„Jestem profesjonalistą. Dobrze załatwiam sprawy, ponieważ poświęcam czas i uwagę, aby podwójnie sprawdzić nawet coś tak prostego, jak adres pocztowy”.

Zauważyłem również, że jego sposób wyrażania się wykluczał jakąkolwiek możliwość usłyszenia w jego głosie czegoś, co sugerowałoby, że kwestionuje on moje umiejętności komunikacyjne. Gdybym mówił niewyraźnie i przekręcał słowa, żując gumę, Jerry równie dobrze mógłby powiedzieć:

„O rany, tak ciężko pana zrozumieć. Będzie lepiej, jeśli sprawdzę adres, by upewnić się, że powiedział pan to, co miał pan na myśli”.

Mógł poprosić o weryfikację w taki sposób, że odebrałbym to jako oskarżanie mnie, że nie wyrażam się jasno. Jerry jednak wziął pełną osobistą odpowiedzialność za właściwe przyjęcie adresu.

Profesjonaliści tacy jak Jerry wzbudzają pewność i szacunek wszystkim, co robią, nawet sposobem, w jaki sprawdzają adres.