mowisz masz (149)

153

MÓW W SPOSÓB STANOWCZY

W której wypowiedzi słychać, że naprawdę chcesz coś przynieść? Na które pytanie otrzymasz typową, choć nie zawsze prawdziwą odpowiedź: „Nic nie trzeba, po prostu przyjdź”?

Jednym z największych wyzwań, przed jakim staje szkoleniowiec zajmujący się sprzedażą, jest nauczenie handlowców, by przestali zadawać pytania typu tak/nie. Stosowanie pytań wielokrotnego wyboru oraz pytań otwartych pomaga odkryć motywację dokonywania zakupów.

Jeden z moich klientów sprzedaje usługi poczty głosowej dla klientów telefonii komórkowej. Te przenośne urządzenia są wspaniałe - pod warunkiem że zawsze jesteś w stanie odebrać telefon. Większość ludzi kupuje telefony i używa ich, ponieważ pozostawanie w kontakcie jest niezbędne w ich życiu biznesowym. Podczas jazdy samochodem, użytkownicy komórek często rozmawiają przez telefon, blokując tym samym inne przychodzące telefony, chyba że mają włączoną funkcję połączeń oczekujących. Innymi słowy, mimo że zainwestowali w telefon komórkowy, często nie gwarantują swojej stałej dostępności, na której rzeczywiście im zależy.

I tu może pomóc poczta głosowa. Dzięki tej usłudze dzwoniących zawsze wita głos abonenta telefonu. Jeśli właśnie używa on telefonu albo jego telefon jest wyłączony, dzwoniący słyszy informację:

„Przepraszam, mój telefon jest zajęty albo nie mogę go w tej chwili odebrać.

Proszę zostaw wiadomość po sygnale, a wkrótce do Ciebie oddzwonię”.

Usługa ta kosztuje tylko kilka dolarów miesięcznie i ogromnie podwyższa wartość usług telefonii komórkowej. Jednak przedstawicielom biura obsługi, pracującym dla mojego klienta, sprzedaż usług poczty głosowej wcale nie szła dobrze.

Co robili? Zadawali pytania typu tak/nie, na przykład:

„Czy jest pan zainteresowany korzystaniem z usług poczty głosowej w pana

telefonie komórkowym?”.

Oczywiście większość osób odpowiadała „nie”, nie rozumiejąc nawet, czym jest poczta głosowa. Słysząc, jak ich potencjalny klient mówi „nie”, większość sprzedawców traci zapał, poddaje się, po czym zabiera się do następnego telefonu.

Zostałem zatrudniony przez mojego klienta w celu przeszkolenia zespołu przedstawicieli zajmujących się sprzedażą telefoniczną, aby lepiej szło im sprzedawanie tej cennej usługi. Punktem wyjściowym dla nas było skoncentrowanie się na pytaniach. Po krótkiej burzy mózgów zebraliśmy w notatniku dwa tuziny dobrych pytań otwartych oraz pytań wielokrotnego wyboru, takich jak: „W jaki sposób wykorzystuje pan telefon komórkowy w swojej pracy?” lub „Kiedy lu-