IMGI29 (3)

niu obsługę, należy rozważyć trzy zagadnienia: zmienne poddane mierze-niu, jednostki miary i poziom agregacji danych.

i— Najpierw określa się zmienne wykorzystywane do konstrukcji mierników obsługi. Ich listę zaprezentowano w tablicy 2.

Tablica 2

Konstrukcja mierników obsługi klienta

Zmienne obsługi	Sposób pomiaru w czasie
Sprzedaż	w całym badanym okresie (miesiąc, kwartał, rok)
Zamówienia	w całym badanym okresie
Zwroty	w całym badanym okresie
Zamówienia opóźnione	w całym okresie/w wybranym momencie
Braki w zapasach	w całym okresie/w wybranym momencie
Zamówienia anulowane	w całym badanym okresie
Pozycje asortymentowe anulowane	w całym badanym okresie
Realizacja zamówień opóźnionych	w całym badanym okresie
Wielkość opóźnienia	w całym okresie/w wybranym momencie
Przesyłki o skróconym czasie realizacji (specjalne, awaryjne, interwencyjne)	w całym okresie
Reklamacje uszkodzeń	w całym okresie
Liczba wysyłek	w całym okresie

Źródło: 0.1. Bowersox, D.J. Ckm, O.K. Helferich. jw.. s. 96.

Tablica 2 pokazuje, które zmienne poddaje się pomiarowi w całym badanym okresie, a które — wokreślonych, wybranych momentach (punk-tach) czasu. Zmienne mierzone w wybranych punkTach czasowych są użyteczne w ocenie bieżącej sprawności systemu logistycznego. Przykładowo sprawdzenie w wybranym momencie aktualnej liczby zaległych zamówień lub wielkości zapasów w tranzycie może wcześniej sygnalizować menedżerom problemy z obsługą klienta. Zmienne podlegające systematycznej ewidencji odzwierciedlają czynności podejmowane przez system logi-1 styczny w danym okresie — na przykład w miesiącu, kwartale lub w roku. I Wytypowane zdarzenia muszą więc być w odpowiedni sposób monitoro-1 wane. Nie ma zatem sensu mierzyć anulowanych zamówień w dowolnymi

I tak, poziom dostępności zapasu można mierzyć zarówno w jednostkach fizycznych, jak i wartościowo (PLN, USD, DEM itd.). Obie miary są jednak oderwane od niektórych źródeł stanowiących informacje zarządcze i dlatego są niewystarczające. Kiedy wyczerpanie zapasu mierzy sie w jednostkach fizycznych, wtedy mierniki poziomu wykonania, zarówno dla produktów tańszych, jak i droższych, są takie same. Nie sygnalizują tych istotnych różnic. Informacja o brakach w zapasach w wyrażeniu wartościowym kładzie zaś większy nacisk na zapasy produktów o wyższej war- 11 _ tości. mniei ceniąc pozostałe, o mniejszej wartości. Tymczasem to one mogą decydować o kompletności dostaw.

momencie (punkcie) czasu, ponieważ z takiego miernika niewiele można wywnioskować o wykonaniu obsługi i sprawności systemu logistycznego. Drugie zagadnienie to jednostki miary — fizyczne i wartościowe;

Trzecim zagadnieniem jest podstawa mierzenia. Chodzi tu o poziom agregacji w mierzeniu — czy będzie to pomiar dla całego systemu, z uwzględnieniem wszystkich czynności logistycznych, czy na mniejszą IkalęrZasa^nicza niedogodność pomiaru zagregowanego polega na tym, że mierniki wyrażają poziom przeciętny, nic nie mówiąc o szczegółach wykonania. Wiele spraw ważnych w obsłudze klienta umyka wtedy uwadze menedżerów. Jeśli zaś poziom agregacji jest zbyt szczegółowy i, na przykład, dotyczyproduktu lub pojedynczego klienta, to-jównie trudno . jest uchwycić potencjalne problemy z obsługą. Dodatkowym utrudnieniem jest zdobycie wszystkich niezbędnych danych do pomiaru i analiz oraz koszty ewidencji. Okazuje się więc, że w mierzeniu obsługi klienta występują również swoiste relacje „coś za coś” (trade-offs). Menedżerowie i w tym względzie muszą podjąć odpowiednie decyzje w celu wyboru najbardziej odpowiednich miar i mierników. Bardzo pomocne są technologie ^ informacyjne. Pozwalają również obniżyć koszty zbierania, przechowywa-nie i przetwarzania danych o obsłudze. Najistotniejsze jest to, że nowocze-sny system informacji logistycznej, oparty na wykorzystaniu technologu i informacyjnych, pozwala dokładniej dostosować obsługę do faktycznyi&H potrzeb klienta. Jeśli się na bieżąco ocenia koszty i korzyści informacjMflH oraz relacje trade-offs między nimi, przedsiębiorstwo może dziej konkurencyjne i efektywne¹².

¹² D.J. Bowersox, D.J. Closs, O.K. Helferich, jw., s. 97-98.

37