IMGI30 (3)

niu obsługę, należy rozważyć trzy zagadnienia: zmienne poddane mierzę, niu, jednostki miary i poziom agregacji danych.

Najpierw określa się zmienne wykorzystywane do konstrukcji mierni, ków obsługi. Ich listę zaprezentowano w tablicy 2.

Tablica 2

Konstrukcja mierników obsługi klienta

Zmienne obsługi	Sposób pomiaru w czasie
Sprzedaż	w całym badanym okresie (miesiąc, kwartał, rok)
Zamówienia	w całym badanym okresie
Zwroty	w całym badanym okresie
Zamówienia opóźnione	w całym okresie/w wybranym momencie
Braki w zapasach	w całym okresie/w wybranym momencie
Zamówienia anulowane	w całym badanym okresie
Pozycje asortymentowe anulowane	w całym badanym okresie
Realizacja zamówied opóźnionych	w całym badanym okresie
Wielkość opóźnienia	w całym okresie/w wybranym momencie
Przesyłki o skróconym czasie realizacji (specjalne, awaryjne, interwencyjne)	w całym okresie
Reklamacje uszkodzeń	w całym okresie
Liczba wysyłek	w całym okresie
Źródło: D.J. Bowcrso*. D.l. Closs, O.K. HeUerich, jw., s. 96.

Tablica 2 pokazuje, które zmienne poddaje się pomiarowi w całym ba- I danym okresie, a które — w określonych, wybranych momentach (punk- j lach) czasu. Zmienne mierzone yy^wybranych punktach czasowych sąjiży-1 tecznc w ocenie bieżącej sprawności systemu logistycznego. Przykładowo J sprawdzenie w wybranym momencie aktualnej liczby zaległych zamówied j lub wielkości zapasów w tranzycie może wcześniej sygnalizować mene- j dżerom problemy z obsługą klienta. Zmienne podlegające systematycznej ewidencji odzwierciedlają czynności podejmowane przez system logi- J styczny w danym okresie — na przykład w miesiącu, kwartale lub w roku. 1 Wytypowane zdarzenia muszą więc być w odpowiedni sposób monitora- I wane. Nie ma zatem sensu mierzyć anulowanych zamówied w dowolnym i

36

momencie (punkcie) czasu, ponieważ z takiego miernika niewiele można wywnioskować o wykonaniu obsługi i sprawności systemu logistycznego.

Drugie zagadnienie to jednostki miary — fizyczne i wartościowe.

I tak, poziom dostępności zapasu można mierzyć zarówno w jednostkach fizycznych, jak i wartościowo (PLN, USD, DEM itd.). Obie miary są jednak oderwane od niektórych źródeł stanowiących informacje zarządcze i dlatego są niewystarczające. Kiedy wyczerpanie zapasu mierzy się w jednostkach fizycznych, wtedy mierniki poziomu wykonania, zarówno dla produktów tańszych, jak i droższych, są takie same. Nie sygnalizują tych istotnych różnic. Informacja o brakach w zapasach w wyrażeniu wartOr. ściowym kładzie zaś_większy nacisk na zapasy produktów o wyższej war-. _ ^ tości, mniej ceniąc pozostałe, o niniejszej wartości* Tymczasem to one mogą decydować o kompletności dostaw.

Trzecim zagadnieniem jest podstawa mierzenia. Chodzi tu o poziom agregacji w mierzeniu — czy będzie to pomiar dla całego systemu, z uwzględnieniem wszystkich czynności logistycznych, czy na mniejszą skalę. Zasadnicza niedogodność pomiaru zagregowanego polega na tym, że mierniki wyrażają poziom przeciętny, nic nie mówiąc o szczegółach wykonania. Wiele spraw ważnych w obsłudze klienta umyka wtedy uwadze menedżerów. Jeśli zaś poziom agregacji jest zbyt szczegółowy i, na przykład, dotyczy produktu lub pojedynczego, klienta, tojrównie trudno . jest uchwycić potencjalne problemy z obsługą. Dodatkowym utrudnieniem jest zdobycie wszystkich niezbędnych danych do pomiaru i analiz oraz koszty ewidencji. Okazuje się więc, że w mierzeniu obsługi klienta występują również swoiste relacje „coś za coś*’ (trade-óffs). Menedżerowie i w tym względzie muszą podjąć odpowiednie decyzje w celu wyboru najbardziej odpowiednich miar i mierników. Bardzo pomocne są technologie } informacyjne. Pozwalają również obniżyć koszty zbierania, przechowywa-nie i przetwarzania danych o obsłudze. Najistotniejsze jest to, że nowoczesny system informacji logistycznej, oparty na wykorzystaniu technologii informacyjnych, pozwala dokładniej dostosować obsługę do faktycznych potrzeb klienta. Jeśli się na bieżąco ocenia koszty i korzyści informacyjne oraz relacje trade-offs między nimi, przedsiębiorstwo może się stać bar-^ dziej konkurencyjne i efektywne¹².

¹² DJ. Bowersox, D.J. Closs, O.K. Helferich, jw., s. 97-98.

37