mowisz masz (100)

104

MÓWISZ, MASZ

Bez wątpienia sam doświadczyłeś kiedyś podobnych frustracji. Od kiedy napisałem książkę Phone Power, jestem szczególnie wyczulony na przypadki perfekcyjnego, jak również kiepskiego sposobu prowadzenia rozmów telefonicznych. Często liczę sygnały, które upływają do czasu podniesienia słuchawki, i odmierzam czas oczekiwania na rozmowę.

Przy czwartej próbie telefonistka połączyła mnie z menadżerem. Słuchał mnie uważnie, gdy opisywałem swoje doświadczenie. Kiedy powiedziałem mu, że chciałem zarezerwować apartament dla swojej rodziny i że obawiam się, iż znowu zostanę rozłączony podczas próby przełączenia, on rzekł:

„Panie Walther, nie zamierzam pana przełączać. Sam załatwię sprawę pana

rezerwacji. Następnie sprawdzę system telefoniczny i dowiem się, dlaczegc

był pan rozłączany. Kiedy znowu przyjedzie pan do Atlanty?”.

Menadżer mógł spróbować przełączyć mnie do operatora i mieć nadzieję, że tym razem rozmowa nie zostanie przerwana. Mógł zaproponować, że zapisze moje nazwisko oraz numer telefonu i poprosi kogoś, by oddzwonił, aby przyjąć moje rezerwację. Jednak zamiast tego wziął na siebie odpowiedzialność i zrobił to sam

W swoim bestsellerze Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (Pływaj z rekinami i nie daj się pożreć), Harvey Mackay podaje wiele zwrotów, których uż> -wał podczas swojej nieprawdopodobnie udanej kariery. Kiedy przeprowadzałem z nim wywiad z związku z książką Power Talking, powiedział:

„Na świecie jest miejsce dla każdego, kto powie «Zajmę się tym»”.

Mając do czynienia z ludźmi, którzy mówią: „Sam się tym zajmę”, wiesz, że przyjmują oni osobistą odpowiedzialność za wynik. Nie znaczy to, że będą sam: wykonywać zadania, lecz że będą za nie odpowiedzialni. Menadżer hotelu nie poszedł do stanowiska komputerowego w hotelu Marriott, by wpisać tam mo;_ prośbę o rezerwację. Osobiście upewnił się, że sprawa ta zostanie właściwie załatwiona.

Szybka powtórka

Co możesz zrobić już teraz?

Nawet jeśli nie Ty byłbyś tą osobą, która wykona określone zadanie, przyjmij os > bistą odpowiedzialność, kiedy oferujesz komuś pomoc.

Zamiast mówić:

„Nie mogę panu w tym pomóc, musi pan porozmawiać z kimś z działu obs -gi klienta”,