mowisz masz (28)

32

MÓWISZ, MASZ

W sklepie Safeway w Coak Creek Village znajduje się teraz pojemnik na zużyte plastikowe reklamówki. Jeżeli Twój supermarket jeszcze go nie ma, przy okazji następnych zakupów zadaj pytanie: „kiedy”, a nie: „jeśli”.

Kiedy Citibank, bank US West, Bank of America lub firma AT&T chcą podwyższyć efektywność windykacji, dzwonią do Billa Arnolda, szefa Międzynarodowego Instytutu Szkoleń Windykatorów. Jego praca polega na pokazywaniu ludziom, w jaki sposób mogą przekazywać innym swoje pozytywne oczekiwania. Zastanów się nad różnicą, jaka istnieje między zdaniem:

„Posłuchaj: jeśli zdołasz wpłacić zaległą kwotę do końca tygodnia, nie naliczę Ci kary”

a wypowiedzią:

„Przynieś do końca tygodnia czek na 67,50 dolarów, a ja nie naliczę Ci kary. Kiedy - nie później niż w piątek - przyjdziesz do mnie, abym mógł zaksięgować na koncie tę sumę?”.

Bill wykracza poza typowe pytanie: „Czy myślisz, że mógłbyś wpłacić zaległą kwotę przed końcem tygodnia?”. On ujawnia pozytywne oczekiwanie, iż dłużnik zapłaci. Jego celem jest doprowadzenie sprawy do pomyślnego końca, a nie dowiedzenie się, czy to może się zdarzyć.

Jeśli dłużnik mówi: „Chwileczkę, nie powiedziałem, że zapłacę do końca tygodnia”, Bill ustala podstawę swoich pozytywnych oczekiwań:

„Richard, jestem przekonany, że jesteś uczciwym i odpowiedzialnym człowiekiem, prawda?”

„Oczywiście, że tak”.

„I chcesz dotrzymywać swoich zobowiązań, czy tak?”

„No cóż, chcę”.

„Więc chciałbyś załatwić to do końca tygodnia, prawda?”

„Tak, ale nie mam teraz wystarczającej sumy”.

Po raz kolejny Bill wykracza poza pytanie typu „jeśli” i ujawnia pozytywne oczekiwania. Zamiast mówić:

„Więc, jak myślisz, kiedy mógłbyś mieć sumę wystarczającą do zapłacenia zaległości?”

zakłada on, iż dłużnik chce posunąć sprawę naprzód tak szybko, jak to możliwe. Pyta on:

„Ile będzie Ci brakowało do pełnej kwoty?”.