IMGI39 (5)

5

5

R.H. Ballou, Basic Business..., jw., s. 63.

klienta dają się z łatwością przełożyć na jeszcze inny, bardzo popularny podział kosztów logistycznych, który obejmuje²⁴:

(T) zużycie pracy żywej i uprzedmiotowionej w procesie dystrybucji oraz koszty usług logistycznych z zewnątrz: usługi transportowe, przeładunkowe, magazynowe, opakowalnicze, informacyjne, konsultingowe, ubezpieczeniowe, spedycyjne, kredytowe, merchandisingjprpmpcję sprzedaży), obsługę klientów w zakresie częścTźanuennych, obsługę celną;

® wydatki pieniężne i straty kapitałowe, czyli koszty kapitału zamrożonego w zapasach, podatki od nieruchomości, środków transportu i inne opłaty;

@ straty nadzwyczajne, czyli koszty dysfunkcji i pomyłek w obsłudze (dostawy nieterminowe i nieterminowe płatności, powielone, pomyłkowe), obniżenie wartości zapasów (starzenie się, zużycie ekonomiczne, ubytki naturalne, kradzieże), koszty złej jakości produktów i procesów logistycznych;

© utracone potencjalne przychody ze sprzedaży, czyli koszty wyćzeipa-nia (braku) zapasu oraz dodatkowe upusty i bonifikaty dostaw realizowanych ze zwłoką.

I Wysokość kosztów obsługi klienta w dużym stopniu zależy od cząst-I kowych strategii logistycznych przyjętych w magazynowaniu, zapasach, transporcie, zamówieniach, informacji i samej obsłudze, a więc elementach !ogistyki-mix. Koszty te zależą również od ogólniejszych rozwiązań strategicznych, związanych ze zmianą koncepcjfTogistycznych. Będzie to j naprzykład przejście od rozproszonych systemów logistycznym wewnątrz przedsiębiorstwa do systemów zintegrowanych nazewnątrz w łańcuchy dostaw i dalej, przejście od łańcuchó^iostaw w stabilnych sieciach informacji do obsługi w sieciach dynamicznych; przejście od zarządzania funkcjami do zarządzania procesami itd. Ich celem jest korzystna zmiana relacji między kosztami obsługi a poziomem obsługi klienta: od realizacji klasycznych zasad racjonalnego gospodarowania do zasady minimum nakładów, maksimum efektów.

²⁴ Zob. na przykład M. Ciesielski, Strategie logistyczne przedsifbiorstw, AE, Poznań 1998. s. 84.

Koncepcja cyklu zamawiania w zarządzaniu obsługą klienta

Tradycyjne i nowoczesne zarządzanie obsługą klienta nawiązuje bezpośrednio do koncepcji cyklu zamawiania. Fazy cyklu, w najprostszym ujęciu, przedstawiono na rysunku 3²⁵. Możemy na nim również prześledzić dwie podstawowe możliwości realizacji zamówień. Jeśli zamówienie nie może być w całości zrealizowane z zapasów znajdujących się w magazynie przedsiębiorstwa, może być dostarczone wprost z taśmy produkcyjnej. O czasie realizacji zamówienia decydują metody transmisji (składania) zamówień, poziom utrzymywanych zapasów, procedury przetwarzania (opracowywania) zamówień, kompletacji zamówionych pozycji w magazynach, sposoby przewozu, a także inne czynniki, takie jak: wielkość dostawy, specjalne wymogi związane ze stanem przesyłanych produktów oraz zdolność do konsolidacji zamówień.

Poszczególni autorzy w różny sposób dzielą cały cykl zamawiania na kolejne fazy. Podział ten zależy od przyjętej przez nich perspektywy. Inna jest dla kupującego, inna dla sprzedającego. Dla sprzedawcy cykl zamawiania jest to czas od momentu przyjęcia zamówienia od klienta do chwili, gdy produkty przybędą do miejsca odbioru, wyznaczonego przez klienta. Z punktu widzenia klienta (kupującego) czas dostawy w cyklu zamawiania liczy się od momentu wysłania zamówienia do chwili, kiedy otrzyma produkty (rysunek 4). Z tych powodów zaczęto bardziej szczegółowo analizować cząstkowe czasy dostawy w cyklu zamawiania z podziałem na: czas transmisji zamówienia, odpowiadający czasowi przesyłania, przekazywania lub składania zamówień; czas opracowania (przetwarzania) zamówień; czas kompletowania (przygotowywania) w magazynie (selekcjonowanie, zestawianie, pakowanie, znakowanie, manipulacje) oraz właściwy czas dostawy, czyli przygotowanie do wysyłki i przewóz do klienta.

Czas przeznaczony na przekazywanie (złożenie) zamówienia jest serią zdarzeń, które pojawiają się z chwilą, kiedy klient składa zamówienie osobiście lub je przesyła, i kończą się w momencie otrzymania (przyjęcia) za-

23