mowisz masz (174)

MÓWISZ, MASZ wym potencjalnym kliencie, dążąc do wciągnięcia go na taśmociąg i do uczynienia z niego klienta rzeczywistego. W tym czasie nasz przyjaciel Harry zerka ii swój zegarek, myśląc:

„Minął już jakiś czas od momentu, gdy mój sprzedawca poświęcał mi d_i:

uwagi. Byłem dla niego bardzo ważny tuż przed dokonaniem mojego pie~

szego zakupu, a teraz czuję, że moja obecność jest traktowana jak coś ocr.

wistego”.

Sprzedawca, oczywiście, ledwo dostrzega u Harry’ego to poczucie bycia zaniedbywanym. Jest zbyt zajęty zdobywaniem nowych klientów, by zwracać u^ -gę na drugie wielkie zadanie, jakie istnieje w marketingu: utrzymywanie klientów na taśmociągu.

Na trzecim slajdzie widzimy znowu tego samego sprzedawcę. Faktycznie z całą uwagą przekonuje on kolejnego potencjalnego klienta, by stał się jego ri: czywistym klientem i wsiadł na taśmociąg. Widzimy, jak inni klienci, którzy niedawno rozpoczęli swoje kontakty z firmą, odchodzą w dal, tak jak poprzedni Harry. I jest też Harry, daleko na taśmie, zeskakujący z niej. Jest w trakcie przeskakiwania na taśmociąg konkurencji, która sprawiła, że znowu poczuł się ważni i doceniany.

Większość sprzedawców całkowicie zaniedbuje trzecie zadanie marketu:z -we: dowiedz się, dlaczego Twoi klienci zeskakują z Twojego taśmociągu.

Wskaźnik utraconych klientów danej firmy odnosi się do tempa, w jakim u: klienci rozczarowują się i schodzą z taśmociągu. W każdej branży relacja z klientem może być postrzegana jako spodziewany w przyszłości strumień napływu z -tówki. Jest to szczególnie widoczne w układach handlowych, opierających sie członkostwie i subskrypcjach. Dla nich (i dla każdego innego rodzaju bizne _ zdobycie nowego klienta to duży koszt. Weźmy na przykład telewizję kablową .:-śli klient podpisuje umowę na odbiór telewizji kablowej, a następnie odwołu r _ kilka miesięcy później, firma straci z tego powodu pieniądze. Aby utrzymać sie z*. rynku, musi ona aktywnie poszukiwać nowych klientów, by zapewnić sobie ozm> wiedni napływ gotówki w przyszłości, potrzebny na pokrycie stałych wydarli: -Gdy jeden z klientów rezygnuje z usług telewizji kablowej, a firma musi go z^- _-pić, ma do czynienia z utratą.

Wysoki wskaźnik utraconych klientów jest niesłychanie kosztowny 7 -myśl, co się dzieje, gdy rezygnujesz z usług swojej telewizji kablowej. K Tti urzędników jest zaangażowanych w zamknięcie Twojego rachunku i załatwienie formalności, by zakończyć sprawę. Przedstawiciel firmy usługowej zostaje -słany do Twojego mieszkania, by odciąć połączenia kablowe. Komputery zc m■ przeprogramowane, by skasować numer Twojego rachunku. Ale to są koi — oczywiste.