mowisz masz (175)

.VROC DO PODSTAW

Musimy rozważyć jeszcze koszt zdobycia kolejnego nowego klienta - wzięcia go na taśmociąg - by zastąpić nim brakujący napływ gotówki, wnoszony dotychczas przez niezadowolonego klienta, który właśnie zeskoczył z taśmy. Dla telewizji kablowej oznacza to więcej bezpośredniej reklamy mailingowej. tele-marketingu, specjalnych zachęt, a nawet bezpośrednich, indywidualnych telefonów handlowych.

Dlaczego tak się dzieje? Jedna ze statystyk najczęściej powtarzanych w czasie cyklów seminaryjnych, które odbyły się pod koniec lat 80. XX wieku, pochodziła z Wisconsin Restaurant Association. Badanie to wykazało, że kiedy klienci restauracji przestawali w niej jadać, i pytano ich, dlaczego tak się stało, wymieniali następujące powody:

-    1% umarło,

-    3% przeprowadziło się,

-    5% nawiązało inne kontakty,

-    9% wolało konkurencję,

-    14% było niezadowolonych z produktu (posiłku),

-    68% miało poczucie bycia zaniedbanym lub traktowanym z obojętnością.

Nie znam żadnych szeroko zakrojonych badań, które określałyby, dlaczego klienci zeskakują z taśmociągu, ale powyższe dane wydają się być dość trafne. Miałem kilku klientów, którzy prowadzili drogie badania, by uzyskać własną odpowiedź. Na czołowym miejscu zawsze znajduje się ten sam powód: klienci czują się niedoceniani.

Gdy osoby zarządzające marketingiem zaczynają rozumieć prawdziwe koszty utraty klientów, chcą poznać najbardziej skuteczny sposób na ich zredukowanie -aby dłużej utrzymać klientów na taśmociągu. Najłatwiejszy sposób jest śmiesznie prosty - pamiętaj, aby mówić „proszę” i „dziękuję”.

To takie łatwe - i opłacalne - zwiększyć wysiłki mające na celu utrzymanie klientów. Dotyczy to każdej działalności handlowej. Nie musisz wysyłać drogich prezentów ani kreować skomplikowanej kampanii, wyrażającej wdzięczność wobec klientów. Proste, szczere, osobiste „dziękuję” to wszystko, czego potrzeba.

Relacje osobiste mogą być w dużej mierze podobne do relacji z klientami. Przyjaźń i małżeństwo mogą zwiędnąć z powodu tej samej tendencji do zaniedbywania codziennej uprzejmości. Łatwo możesz zastosować tę samą „zasadę taśmociągu” do Twoich prywatnych relacji. Twój sukces w zbudowaniu i utrzymaniu jakiejkolwiek relacji zależy od tych samych trzech umiejętności: inicjowania, pielęgnowania i odtwarzania. Czy jest to Twoje małżeństwo, bliska przyjaźń czy też zwykła znajomość z sąsiadem, myśl o nich w kategoriach tego porównania -zabierasz bliskich na taśmociąg, utrzymujesz ich na nim i dowiadujesz się, co jest nie tak, gdy odpadają.