25256 mowisz masz (117)

121

ZACHĘCAJ DO WSPÓŁPRACY

Które pytanie zachęci Twojego klienta do udzielenia pełnej, szczerej informacji zwrotnej? Które pozwoli na dialog, prowadzący do zacieśnienia relacji?

„Halo, panie Walther, mówi Debra z obsługi hotelowej. Dzwonię, aby zapytać, czy był pan zadowolony z pizzy, którą dostarczyliśmy do pańskiego pokoju dziś wieczorem?”

Nikt z działu obsługi hotelowej nie dzwonił do mnie nigdy wcześniej. Debra pytała, czy moja pizza była wystarczająco ciepła, dobrze przyprawiona i dostarczona o czasie. Odparłem, że była dobra. Zaskoczył mnie jej telefon i zastanawiałem się, czy ma ona jakiś ukryty motyw. Czy coś z tą pizzą było nie tak? Zapomniałem o telefonie, przespałem się, a następnego ranka przeprowadziłem swoje pierwsze seminarium treningowe dla firmy Ford Motor Credit.

W następnym miesiącu wróciłem, aby poprowadzić kolejne seminarium dla Forda, i znowu zamieszkałem w tym samym hotelu. Rzadko opuszczam swój pokój w wieczór poprzedzający prezentację. Przeważnie zamawiam coś za pośrednictwem obsługi hotelowej, przeglądam notatki i wcześnie kładę się spać, dzięki czemu następnego ranka jestem wypoczęty i świeży w kontakcie ze swoją publicznością. Zamówiłem lokalne danie z kurczaka, które mi smakowało. I znowu, kiedy skończyłem swój posiłek, zadzwonił telefon.

„Dobry wieczór, panie Walther, tu Debra z obsługi hotelowej. Chciałabym się dowiedzieć, czy kurczak został przyrządzony zgodnie z pana upodobaniami?”

Dzwoniła ta sama młoda kobieta. Odpowiedziałem na jej pytania i sam zadałem jej kilka pytań. Chciałem dowiedzieć się czegoś więcej na temat tego, dlaczego dzwoni. Debra wyjaśniła, że dzwoni do każdego gościa pół godziny po dostarczeniu mu posiłku przez obsługę hotelową, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku.

Uderzyła mnie prostota jej podejścia. Oczywiście! Jeżeli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób poprawić jakość obsługi klienta czy jakiejkolwiek innej usługi, najlepiej jest bezpośrednio zapytać o to swego gościa lub klienta. Niewiele osób poświęca czas na wypełnianie owych broszurek pod hasłem „komentarze od klienta”, rozrzucanych na stolikach nocnych w hotelach. Jeśli jednak zadzwonisz do gości przebywających w swoich pokojach, prawdopodobnie z tobą porozmawiają.

Do czasu prezentacji mojego siódmego seminarium treningowego dla Forda Debra i ja zdążyliśmy się zaprzyjaźnić. Podpisałem egzemplarz swojej książki Phone Power i zaniosłem do jej biura, dzięki czemu mogłem poobserwować ją w akcji, gdy dzwoniła, prosząc gości o informacje zwrotne. Później tego wieczoru jeszcze przez dwie godziny słuchałem, jak pracuje w swojej obskurnej kabinie, umieszczonej tuż obok pokoju obsługi wind w piwnicach, tam, gdzie znajduje się kuchnia.