32824 mowisz masz (54)

MÓWISZ, MASZ

Być może zareagujesz na tę wypowiedź, mówiąc: „Ależ jaki menadżer byłby na tyle głupi, żeby mówić takie rzeczy?”. No cóż, wielu tak mówi. Może pracujesz z jednym z nich.

Jednym z istotnych zadań, jakie stawia sobie Kay White, jest pokazanie menadżerom, jak chwalić i jak ganić pracowników. Gdy ktoś pracuje dobrze, Kay radzi menadżerom unikać pochwał ukierunkowanych personalnie, a zamiast tego wyrażać szczegółowe wyrazy uznania ukierunkowane na zachowania.

Zamiast powiedzieć:

„Jesteś prawdziwym atutem mojego działu. Jesteś wspaniały i cieszę się, że mam Cię tutaj”,

powiedz konkretnie, co zauważyłeś:

„Jolene, poradziłaś sobie wspaniale z tym pytaniem klienta. Twoja odpowiedź była niezwykle trafna, a ponadto przekazałaś ją w miły, uprzejmy sposób. Dobór słów i ton Twojego głosu były w tym wypadku bardzo pomocne. Naprawdę doceniam Twoją dobrą pracę”.

Kay przypomina menadżerom, że taka pochwała powinna zawsze być szczera i uczciwa. Jeśli jest inaczej, słuchający wzmaga swoją czujność i dyskredytuje to, co słyszy, myśląc sobie:

„Potrafię stwierdzić, kiedy ktoś próbuje mną manipulować. Mogę odgadnąć, co naprawdę o mnie myślisz”.

Oczywiście, efekt nieszczerej pochwały może być przeciwny do zamierzonego i w rezultacie pogorszyć u pracownika jego obraz samego siebie. Taka niska samoocena ujawnia się następnie przy okazji jego rozmów z klientami.

Kiedy konieczne jest upomnienie pracownika, celem menadżera powinna być zmiana nieakceptowanego zachowania, a nie pogorszenie u niego obrazu własnej osoby. Kay poleca zastosowanie techniki zwanej techniką hamburgerową. W tym wypadku hamburger to negatywna informacja podana pomiędzy dwoma pozytywnymi:

„Terry, Twoje kontakty z klientami naprawdę się poprawiły. Na przykład, Twoja odpowiedź na ostatnie pytanie rozmówcy była trafna. Ton Twojego głosu mógłby być bardziej przyjazny i chciałbym, abyś nad tym popracował przy następnym telefonie. Nadal dbaj o dokładność. Widzę, że rzeczywiście opanowałeś materiał techniczny z kursu szkoleniowego”.

Niezależnie od tego, czy mówisz do siebie, czy opisujesz swoje osiągnięcia, czy też komentujesz wyniki innej osoby, unikaj języka obniżającego czyjąś wartość.