42848 mowisz masz (121)

125

ZACHĘCAJ DO WSPÓŁPRACY

Teraz powiedz głośno:

„To, co mogę zrobić, to wydać pani bilet zastępczy i obciążyć nim pani kartę kredytową. Następnie pomogę pani przy wypełnianiu odpowiedniego formularza i przekażę go do naszego biura, zajmującego się tego typu sprawami”.

Które podejście ma większą szansę dać odczuć wzburzonej pasażerce, że razem z nią dążysz do pozytywnego rozwiązania? Która z wypowiedzi sprawi, że klientka jeszcze bardziej się zdenerwuje?

Pewnego ranka, podczas gdy wraz z żoną przebywaliśmy w ośrodku wypoczynkowym, postanowiliśmy zjeść lunch nieco wcześniej i tuż przed południem skierowaliśmy się do restauracji na tarasie nad brzegiem basenu. Miejsce było puste. Nie było nikogo innego, a pomocnik kelnera układał sztućce na stołach. Hostessa zobaczyła, jak czekamy przy wejściu, i podeszła do nas z uśmiechem, mówiąc: ..Otworzymy i będziemy gotowi do wydawania lunchu już za kilka minut. Wtedy będę mogła wskazać państwu miejsce”.

Pierwszą rzeczą, która przyszła mi do głowy, było pytanie: „Jeśli otwieracie już za kilka minut, to dlaczego nie wpuścicie nas do środka i nie posadzicie przy jednym z tych pustych stolików, żebyśmy mogli zaczekać?”. Prawdopodobnie posprzeczałbym się z nią o to, gdyby zastosowała podejście, które słyszę zazwyczaj: „Restauracja jest teraz zamknięta i nie będzie otwarta jeszcze przez jakiś czas. Do tego czasu nie mogę państwu wskazać miejsca”.

To, co powiedziała owa hostessa, miało takie samo znaczenie, co bardziej popularna wersja negatywna. Jednak kobieta podała nam tę informację w całkowicie pozytywny sposób, podkreślając raczej to, co mogła zrobić, niż to, czego nie mogła. Zamiast się sprzeczać lub wywoływać konfliktową sytuację, Julie i ja poszliśmy do barku, aby tam zaczekać i wypić drinka. Kilka innych par również zostało przywitanych uśmiechem albo pozytywnym stwierdzeniem hostessy i one również skierowały się do baru, by uraczyć się tropikalnymi drinkami. Ta hostessa zastosowała sztukę skutecznego porozumiewania się - pozytywne przeformuło-wanie negatywnego stwierdzenia. Efekt był taki, że nikt z nas nie miał nic przeciwko czekaniu, pomocnicy kelnera oraz pozostali członkowie personelu mogli przygotowywać lunch bez zakłóceń, a bar zrobił dodatkowy interes!

Dla każdego stwierdzenia typu „nie mogę” istnieje jakieś „mogę”. Wersja negatywna typu „nie mogę” natychmiast wywołuje blokadę i konflikt ze słuchaczem. Porównaj efekt wypowiedzi: „W ten weekend nasz zakład nie będzie otwarty i obawiam się, że nie mogę zrealizować pańskiego zamówienia aż do poniedziałkowego popołudnia” z wypowiedzią: „W poniedziałek nasz zakład znowu będzie otwarty i wówczas chętnie zrealizuję pańskie zamówienie”. Wersję