62400 IMGI82 (4)

być sprawdzony na małej grupie klientów. Badania te pozwalają się upewnić, czy pytania są zrozumiałe oraz czy nie pominięto ważnych elementów obsługi.

Po przeprowadzeniu ankiet dokonuje się oceny wyników i na te) pod-stawie podziału klientów na j»rupy ważności A, B, C itp. Następnie należy porównać oceny klientów z wewnętrznymi ocenami przedsięwzięć w zakresie obsługi. Może się okazać, że klient nie jest świadomy oferowanych usług lub że menedżerowie oceniają nieprawidłowo podejmowane przez przedsiębiorstwo przedsięwzięcia.

Audyt wewnętrzny

Ocena wewnętrzna wymaga wglądu w bieżące działania przedsiębiorstwa. Wewnętrzna ocena obsługi powinna dać odpowiedzi na następujące pytania⁴⁵:

0 jak obecnie mierzy się obsługę klienta;

0 jakie są jednostki mierzenia;

0 jakie są standardy przedsięwzięć lub cele;

0 jaki jest osiągnięty bieżący poziom wobec poziomu docelowego;

0 jak w obsłudze korzysta się z przepływu informacji w przedsiębiorstwie lub korporacji i z systemów zamawiania (przyjmowanie, opracowywanie, przygotowanie, wysyłka);

© jaki jest wewnętrzny system sprawozdawczości w zakresie obsługi klienta;

0 jak każdy z pionów lub działów funkcjonalnych (logistyka, marketing, finanse) postrzega obsługę klienta;

©jakie są relacje między obszarami funkcjonalnymi: komunikacją i kontrolą.

Celem audytu wewnętrznego — ogólnie biorąc —jest określenie niezgodności między praktykami przedsiębiorstwa a oczekiwaniami jej klientów. Czasem chodzi o przekonanie klienta, że przedsięwzięcia w zakresie obsługi są w rzeczywistości lepsze, niż sądzi. W takiej sytuacji przedsię-biofstwo powinno się starać zmienić raczej poglądy klienta niż oferowany poziom obsługi.

System komunikacji i łączności z klientem w dużym stopniu decyduje o realizacji i kontroli przedsięwzięć związanych z obsługą. Bez kontroli przepływu informacji w przedsiębiorstwie oraz między nim a klientami obsługa klienta staje się tylko przedmiotem sprawozdawczości statystycznej. To wyjaśnia, dlaczego w audycie wewnętrznym trzeba uwzględniać ooenę przepływu informacji między klientem a przedsiębiorstwem i jego obszarami wewnętrznymi. Ważna jest również możliwość obserwacji świadczonych usług.

Przedmiotem komunikacji i łączności między przedsiębiorstwem a klientem mogą być: czas dostawy i rozliczeń, przyjmowanie zamówień, wymagania po przyjęciu zamówień, dostawy, niedobory, towary przestaje, płatności, opóźnienia w zapłacie itp. Audyt pomaga oszacować koszty organizacji całego systemu komunikacji i jego sprawność.

Innym polecanym sposobem pozyski wania danych są wywiady z menedżerami zarządzającymi sferą zamówień, zapasami, magazynowaniem, transportem, obsługą klienta, finansami, produkcją, materiałami i marketingiem lub sprzedażą. Wywiady z zarządem są źródłem informacji o tym, jak poszczególni menedżerowie postrzegają obsługę klienta, łączność z klientami i wzajemne powiązania między obszarami funkcjonalnymi przedsiębiorstwa. W wywiadach porusza się następujące problemy⁴⁶:

0 definicje odpowiedzialności,

0 wielkość firmy i jej strukturę organizacyjną,

0 proces podejmowania decyzji i szczeble władzy,

0 mierzenie przedsięwzięć i wyników działania,

0 definicje obsługi klienta,

0 sądy menedżerów o tym, jak klienci postrzegają obsługę,

0 plany innej lub ulepszonej obsługi klienta,

0 komunikację między różnymi obszarami funkcjonalnymi przedsiębiorstwa,

0 komunikację wewnątrz działów i pionów,

® komunikację i łączność z konsumentami, klientami, przewoźnikami

i innymi pośrednikami.

⁴⁵ Zob. D.M. Lambert, J.R. Stock, jw„ s. 127-135.

⁴⁶ Tamie.

136

137