82123 IMGI60 (6)

Współpraca z klientem (opcja marketingowa)

a o

n

li

£8.

1. Konsultant	2. Specjalista
3. Agent	4. Handlowiec

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: C.G. Arminstead, G. Clark, Customer Samice and Support, Pitman Public ing Lid.. London 1994,130.-'

Rysunek 12

Cztery role firmy w kontaktach z klientem

Ze względu na umiejętności logistyczne i komunikację z klientem przedsiębiorstwo może być dla klienta konsultantem, specjalistą, agenten lubwyłącznie handlowcem. W roli konsultanta firma pozostaje w blistiei kontaktach z klientem (identyfikuje potrzeby, wykazuje zainteresowanie i indywidualną troskę). Przy wysokich kompetencjach logistycznych jest zdolna do osiągnięcia przewagi nad rywalami rynkowymi, ponieważ do-\ [kładnie wie, czego oczekuje i wymaga klient, oraz perfekcyjnie spełnia te n wymagania. Rola konsultanta jest przykładem strategii rdzenia umiejętnoj ^ | ści logistycznych. Jest również niezwykle pożądana w przypadku stosowa] ^ 1 nia strategii obsługi niszy^

Rola specjalisty przypada tym firmom, które wyłącznie się ograniczają do fachowości w usługach logistycznych, bez budowania partnerskiejl więzi z klientem. Partnerstwo i daleko posunięta współpraca z klientem, chociaż postulowana, nie sprawdza się lub nie jest wymagana w każdej sytuacji. Rola specjalisty przypada najczęściej firmom logistyczny! (transportowo-spedycyjnym) lub centnmjłystrybucji. Generalnie jednak brait^viężi z klientem lub odbiorcą dostaw jest mankamentem obsługi, zwłaszcza jeśli obsługiwana jest nisza rynkowa o określonych wymaga-| niach. Najlepsze rezultaty daje połączenie roli specjalisty i agenta

Przedsiębiorstwo w roli agenta, w przeciwieństwie do poprzedniej roli, nie ma większych kompetencji logistycznych, a więc nie dysponuje więk-

szą wiedzą i sprawnością w zakresie usług logistycznych, lecz wyróżnia się spośród innych cenną umiejętnością marketingową: bliskimi kontaktami i sprawnością porozumiewania się z klientami.

Wreszcie firma wyłącznie w roli handlowca nie odznacza się ani większymi kompetencjami logistycznymi, ani specjalnym zainteresowaniem klientem. Jeśli jej konkurenci znajdą dla siebie bardziej nowoczesne role, szybko wypada, i rynkiL-

/ Związki umiejętności marketingowych i logistycznych w obsłudze klienta silnie się przejawiają w strategiach obsługi posprzedażnej. Ph. Ko-flerzwraca uwagę, że to producenci decydują, w jaki sposób zaoferować klientom usługę posprzedażną, wliczając w to usługi konserwacyjne i remontowe, a także usługi szkoleniowe. Mogą zapewniać te usługi, realizując je we własnym zakresie przez dział obsługi klienta, na podstawie umów z dystrybutorami i dealerami, na podstawie zleceń niezależnym firmom usługowym lub pozostawiając w gestii samych klientów obsługę ich własnego sprzętu²⁰.

Strategia najważniejszego elementu obsługi klienta

Istnieje wyraźny związek między strategią najważniejszego elementu a innymi konkurencyjnymi strategiami obsługi. Strategia ta może być potraktowana samodzielnie jako główna strategia danego przedsiębiorstwa lub też jako odmiana strategii rdzenia umiejętności (na przykład strategia dostaw części zamiennych) albo innej strategii mającej na celu zróżnicowanie obsługi. Może się także okazać przydatna w obsłudze niszy rynkowej. Do odmian strategu najważniejszego elementu zalicza się:

0 strategię najkrótszego czasu dostawy, bardzo częstych dostaw i czasu dostosowanego do wymagań klienta;

0 strategię dostępności produktu z zapasu;

0 strategię niezawodności dostaw, zwłaszcza terminowości;

²⁰ Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 444.

92

93