66

pytaniami Mi«c im się wydawać, ze gromadzimy dowody, dzięki którym będzie, my mogli ich krytykować lub wykpić Mogą tez pi>dqrzew*nć, ze mamy zamiar ich

do czegoś przekonać

Gdy brak postępu rodzi rozczarowanie, a frustracja prowadzi do gróźb. ab*/ osiągnąć porozumienie będziemy potrzebowali czegoś więcej.

Uporządkowana sekwencja pytań

Jedną z technik behawioralnych, jakimi możemy się posłużyć, jest technika uporządkowanej sekwencji pytań, opracowana dla handlowców przez Neila Rac-khama W 1987 roku Rockham nadal lej metodzie nazwę SPIN'*, jakkolwiek sprzedawcy stosowali podobne sposoby wcześniej już od wielu lat Obecnie ta metoda, w różnych wersjach, jest bardzo często prezentowana podczas szkoleń z zakresu technik sprzedaży.

Pytania o sytuację

Większość osób zadaje pytania o sytuację, w jakiej ich zdaniem znajdują się pytani. „jak tam pani interesy, pani Lnigi?" - to przykład pierwszego pytania, które czujemy się zobowiązani zadać w wielu sytuacjach towarzyskich. Zakładając, ze w ogóle zechce rum udzielić konkretnej odpowiedzi i powstrzyma się od nieuprzejmej riposty, możemy przejść do pytań o jej sytuację: „Jaki jest wpływ firmy należącej do pana Lo na pim sprzedaż?" (na co może odpowiedzieć: „Zajmij się pan swoimi sprawami!"); „Gdzie zamierza pani spędzić urlop?^-; „Co pani sądzi o cenach ryb’" itd.

Niektóre pytania dotyczące sytuacji są istotne, lecz według Kackhama zadawanie zbyt wiciu pytań może znużyć '.lub zirytować) i*obę, której je zadajemy.

Pytania o problem

Handlowcy zwykle traktują pytania, jako „przynętę", dzięki której chcą nam coś sprzedać. Takie „przynęty" noszą nazwę pytań o problem. l*ytamy o problemy, jakie może mieć rozmówca w związku z sytuacją, którą nam opisał, a które nasz produkt ma rzekomo rozwiązywać.

Analizując pytania o problem. zdobywamy informacje potrzebne do sformułowania propozycji. Badania Kackhama nad 30 tys wywiadów prowadzonych przez sprzedawców wskazują jednak, że handlowcy nic powinni formułować ani przedstawiać swoich propozycji natychmiast, gdy tylko stwierdzą, ze ewentualny nabywca ma problem, który miałby rozwiązać zakup produktu.

Handlowcy osiągający wyniki nizsze od prz.eciętnej proponują swój produkt jako rozwiązanie problemu zbyt szybko, gdy tylko uda im się bardzo pobieżnie, przypadkiem zapoznać z kwestią, po zadaniu kilku wstępnych pytań o sytuację i problem. To, ze ktoś podczas przepytywania zasugeruje, żc dostrzega jakiś problem lub potrzebę, nie oznacza wcale, ze zależy mu w takim samym stopniu jak nam na jej zaspokojeniu akurat w danej chwili, lub też, że zaakceptuje rozwiązanie, które my zaproponujemy.

Osoba, która wie o swym problemu* - n.i przykład chce się jej pić - może go traktować jako tylko jeden z wielu. Jakie ma w danym momencie. Stwierdzi, że

Debata, sygnały : ugooa 125

pragnienie jest dla niej problemem tylko dlatego, że zadaliśmy pytanie, które je.j to uświadomiło. Mozę mieć również inne problemy, które w danej chwili przykuwają jej uwagę, a o których nie wiemy (jest spóźniona na spotkanie i nie ma czasu, by się czego* napić, a tym bardziej by z nami rozmawiać) Próba sprzedania czegoś w tym momencie będzie błędem Nasz potcncialny klient nie będzie skłonny rozważyć naszej propozycji, dopóki rozwiązanie problemu mc stanie się dla niego potrzeb.) pierwszoplanowa

Piitułiia o skutki

Pytania o skutki, dzięki którym przeanalizujemy konsekwencje, jakie może za sobą pociągnąć nierozwiązanie problemu, mogą spowodować, zc osoba pytana uzna zaspokojenie swojej potrzeby za rzecz ważną. Skutkiem pragnienia odczuwanego w upalny dzień, gdy pędzimy spóźnieni na spotkanie, może być bardzo złe samopoczucie wynikające */. odwodnienia organizmu, wypadek samochodowy oraz to, że spotkanie w ogóle się nic odbędzie. Wychodząc od skutków, powiedzmy wypadku samochodowego, możemy skłonić rozmówcę, by skupił się na tym. jak poważne mogą być konsekwencje, jeśli nic zaspokoi pragnienia.

Poniżej pragnę przedstawić krótkie rozwinięcie wspomnianej techniki, mojego własnego autorstwa Ponieważ Rackham nie ponosi za nic odpowiedzialności, proszę go rue krytykować' Uznałem po prostu, że dzięki temu negocjatorom będzie łatwiej zapamiętać, jak należy postępować

Zgłębianie

Krótko mówiąc, staramy się, by nasi rozmówcy zaczęli zgłębiać własne problemy. a ponieważ większość z nas lubi mów ić o sobie ttzn zagłębiać się w swych tn»-skarh w obecności współczujących słuchaczy), nietrudno zachęcić ludzi do analizy skutków, jakie mogą mieć ich problemy

Osoby, które nie zachęcają innych do zgłębiania swych problemów, po prostu me interesują się tym. co inni matą im do powiedzenia (chcą im tylko coś sprzedać lub powiedzieć) Neguciator/y, którzy stosują w praktyce technikę „zgłębianuT, postępują zupełnie inaczej i osiągają zdecydowanie lepsze wyniki.

Przykłaa 26. Sekwencja zgłębiania

.Ile oani straci, jeśli przestanie pani prowadzić działalność w tym lokalu przed terminem wygaśnięcia umowy najmu?" (implikacja)

.Jakie stworzy to pani problemy?" (implikacja)

„Jak poradzi sobie pani bez regularnych dochodów¹" (implikacja)

„Co by było. gdyby musiała pani żyć z własnego kapitału?" (implikacja) „Jeśli będzie pani musiała odwołać wakacje we Florencji, kiedy zobaczy pani wnuki?" (implikacja - zachęta do zgłębienia problemu)

„Jak się pani czuje w tej sytuacji?" (zgłębianie, zgłęoianie, zgłębianie)