8 (1289)

14 | Rozdziali.

mamy do czynienia z organizacją uczącą się, opartą na wiedzy i zarządzaną poprzez jej wykorzystanie {piąta dyscyplina^{1 2}). Oprócz problemów niestandardowych, które pojawiają się podczas kontaktu z klientem, bywają też takie sytuacje, które powtarzają się cyklicznie. Mówimy wówczas o sytuacjach przewidywalnych, zdarzających się co jakiś czas poszczególnym klientom. W tym wypadku pracownik oszczędza czas— korzysta bowiem z gotowych odpowiedzi i rozwiązali dostarczonych poprzez bazę wiedzy.

Pośrednia obsługa klienta polega na korzystaniu z bazy wiedzy poprzez urządzenie, kiedy zamiast pracownika ds. obsługi mamy do czynienia z robotem, który odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy klienta. Zachodzi komunikacja pomiędzy klientem a maszyną, która przeszukuje bazę wiedzy i udziela odpowiedzi na zadane pytanie. Oczywiste jest, że pośrednia obsługa sprawdza się tylko w sytuacjach typowych. Pośrednie korzystanie z bazy wiedzy to przeszukiwanie bazy przez potencjalnego klienta. Jeśli problem jest niestandardowy lub informacja wydaje się klientowi niepełna, łączy się on z pracownikiem obsługi, który przejmuje obowiązek udzielania informacji. Wiedza w tym wypadku jest najczęściej generowana poprzez podmoduł klasy CRM, zwany kCRMZa pomocą kCRM klient może uzyskać niezbędne informacje.

Drugim często stosowanym rozwiązaniem, sprzedawanym choćby przez firmę Minds, są chatboty, czyli systemy komunikujące się z klientem na przykład poprzez Internet. Chatboty są postaciami technologicznymi (mogą mieć wygląd człowieka), które mają zastąpić pracownika do spraw obsługi. Pierwsze próby wprowadzenia chatbotów nie powiodły się. Dopiero nadanie im ludzkiej postaci i mimiki twarzy spowodowało, że stały się dla klientów bardziej wiarygodne — a co najważniejsze, bardziej „ludzkie". Pozwoliło przełamać barierę maszyna-człowiek.

1.1.3. Psychologia potrzeb pracownika

Pracownik pracuje za określone pieniądze — zaspokaja to jedną z jego potrzeb. Oprócz tego możemy jeszcze mówić o wynagrodzeniu niematerialnym, czyli o różnorodnych pochwałach, wyróżnieniach, awansach w strukturze firmy.

Pracownicy jako kapitał | 15

Uwaga

2 psychologicznego punktu widzenia pracownika można skłonić do pracy w danej firmie i przekształcić go w lojalnego i zadowolonego człowieka, jeśli stosuje się odpowiednie bodźce, które zaspokoją jego potrzeby.

Potrzeby takie zostały określone przez Maslowa i znane są jako „hierarchia potrzeb Maslowa³'" (rysunek 1.3).

Hierarchia Maslowa

Źródło — opracowanie własne na podstawie P. Kotlcr. Marketing Planowanie, analiza, kontrola ", Felberg SJA. Warszawa 199^{>)

Rysunek 1.3.

Hierarchia potrzeb Maslowa

Potrzeby fizjologiczne

Potrzeby fizjologiczne pracownika to głównie pożywienie i spoił.

Według powyższej struktury potrzeb pracownikowi trzeba zapewnić pożywienie. Oczywiste jest, że zarabia on odpowiednie pieniądze i sam je sobie zapewnia. Jednak rola firmy na tym się nie kończy. Może ona stosować różnego rodzaju zachęty. Najczęściej wchodzą tutaj w rachuby śniadania lub obiady biznesowe (lunch). W przypadku śniadań pracownicy spotykają się w odpowiednio wydzielonych pomieszczeniach. Posiłek poranny to nie tylko jedzenie — to także wymiana informadi formalnych i nieformalnych pomiędzy poszczególnymi działami i osobami. Jest to także czas na zebranie sił przed całym dniem — a więc skłania do wydajniejszej pracy. Bardziej popularne jest finansowanie lunchu. Pozwala on na integrację wielu działów firmy i wywołanie

1

   P. Senge. ..Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się", Oficyna Ekonomiczna. Warszawa 2003.

2

   A. Mazur. ..CRM - zarządzanie kontaktami z klientami”. Wydawnictwo Madar. Warszawa 200!.

* . /

#• ,*

r *    •

*>

3

P. Kotlcr,.. Marketing. Planowanie, analiza, kontrola”, Felberg SJA,Warszawy ? 99$