CIMG2554

ROZDZIAŁ 5 • Wkład funkcji personalnej w osiąganie celów firmy 71

irzeba się zmierzyć z trudną konkurencją, a jakość jest tym czynnikiem, który może odróżniać przedsiębiorstwo od jego konkurentów. Celem jest zapewnienie klientowi satysfakcji -jest to jedyny rzeczywisty miernik jakości produktu czy usługi. Kompleksowe zarządzanie przez jakość daje klientom możliwość określenia, jakiej usługi oczekują, szacuje usługę, którą otrzymują, i przekazuje dostawcom informacje zwrotne. Ale spełnienie wymagań dnia dzisiejszego to za mało, Przedsiębiorstwa i pracujący w nich ludzie muszą być wystarczająco elastyczni i zdolni do przystosowania się, by mogli spełniać te wymagania również w przyszłości, gdy będą się one zmieniać i rozwijać.

Wkład specjalistów ds. ZZL w zarządzanie przez jakość

Dział ZL zajmuje kluczową pozycję w przedsiębiorstwie pod względem możliwości wpływania na jakość produktu czy usługi. Pracownicy tego działu posiadają (lub powinni posiadać) nie dającą się zastąpić wiedzę fachową w dziedzinie kluczowych aspektów kompleksowego zarządzania przez jakość, które dokonuje się dzięki ludziom. Mogą oni skorzystać z całej swojej kreatywności w roli wewnętrznych konsultantów i usługodawców w obszarach zarządzania kulturą, zarządzania zmianą, budowania zespołów, komunikowania się, zarządzania uczeniem się, uzyskiwania zaangażowania i modyfikowania zachowania.

Projekt badawczy IPD (1993) ustalił cztery oddzielne role specjalistów ds. ZZL w zarządzaniu przez jakość.

♦    Ukryty doradca - operuje na poziomie strategicznym, promując zarządzanie przez jakość wśród kierownictwa najwyższego szczebla i doradzając, jak stworzyć i utrzymać kulturę kompleksowego zarządzania przez jakość. W tej roli funkcja personalna może być mniej widoczna dla menedżerów liniowych, ale ma do odegrania ważną rolę drugoplanową, przy generowaniu nowych pomysłów i opracowywaniu strategii kompleksowego zarządzania przez jakość.

♦    Agent zmian (change agent) - odgrywa zasadniczą rolę w kierowaniu zarządzaniem przez jakość i zarządzaniu procesami zmian wymaganymi do wypracowania kultury jakości.

♦    Osoba wspierająca, która przez szkolenia czy rozpowszechnianie informacji o osiągnięciach służy praktyczną pomocą menedżerom liniowym.

♦    Wewnętrzny usługodawca - określa swoje cele i standardy świadczonych usług jakościowych i informuje o nich klientów wewnątrz organizacji, włączając w to sposób, w jaki może pomóc w ogólnym podnoszeniu standardów jakości.

Istnieją dwie różne strefy wpływów, w których operować może specjalista ds. ZZL w zakresie zarządzania przez jakość. Może on więc wywierać wpływ na menedżerów liniowych, pomagając im w uzyskaniu celów jakościowych, może też wywierać wpływ na poziomie korporacji, kiedy zajmować się będzie szerszą filozofią i strategią oraz stworzeniem kluczowych wartości dla jakości i kultury zorientowanej na jakość. Na tym poziomie specjalista może zajmować się kwestiami rozwoju organizacyjnego, w tym restrukturyzacją lub reengineeringiem, i zwiększonym naciskiem na procesy poziome, pracę zespołową, zarządzanie projektami, elastyczność i decentralizację odpowiedzialności (delegowanie uprawnień). W każdym z tych obszarów osoby odpowiadające za ZZL powinny być świadome implikacji, jakie niesie ze sobą jakość, tak aby mogły uświadamiać kierownictwu najwyższego szczebla, co należy zrobić, żeby uzyskać ustawiczny rozwój.

Strategiczne działanie oznacza, że specjalista ds. ZZL zajmuje doskonałą pozycję, by doradzać w zakresie wypracowania zintegrowanych procesów zarządzania przez jakość,