CIMG8151

Proces zakupu usług c.d.

•    Niektóre usługi (np. restauracyjne, naprawa sprzętu) maią właściwości doświadczalne, które mogą zostać rozpoznane jedynie po zakupie lub w trakcie konsumpcji, a więc zbyt późno

•    Część usług nie ma nawet cech doświadczalnych (np. usługi takie jak diagnozy wyspecjalizowanych profesjonalistów czy usługi medyczne/niektóre rekreacyjne)

•    Posiadają one właściwości, których konsument nie jest w stanie ocenić nawet po dokonaniu zakupu i konsumpcji - mają tzw. cechy zaufania

•    Aby ograniczyć niepewność - poszukiwanie zastępczych wskaźników jakości:

-    personalne źródła informacji (rekomendacje dotychczasowych konsumentów usług, liderów opinii czy grup odniesienia, referencje)

—    wyposażenie usługodawcy (nowoczesność sprzętu, jakość warunków oczekiwania na wykonanie usługi, otoczenie fizyczne zakładu lub punktu przyjęć)

-    personel usługowy - wygląd, kwalifikacje formalne wizerunek - opinia, miejsce w rankingach

—    cena — jako wyznacznik jakości