DSC08762 (3)

26

mcntów działalności usługowej można ocenić pośrednio w sposób wymierny,

np. za pomocą f4J:

•    wyposażenia i oprzyrządowania, kompetencji personelu i jego wydajności, ilości zużytych zasobów itp.,

•    czasu oczekiwania na usługę, czasu jej wykonania,

| higieny i bezpieczeństwa, solidności i niezawodności,

| dostępności i komfortu estetyki otoczenia usługowego, uprzejmości, wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klienta.

Mimo dużego podobieństwa usług realizowanych przez firmy logistyczne, każda poszczególna usługa powinna być odpowiednio zaprojektowana, przygotowana i zrealizowana z elementami nadzoru i krytyczną analizą jej wykonania i zakończenia.

W świadczeniu usług można wyróżnić następujące, charakterystyczne etapy [8], co umożliwia stałe ich doskonalenie:

a)    badanie rynku i potrzeb klientów z zakresu możliwych do zaoferowania usług,

b)    sformułowanie ogólnej oferty usług i ich upowszechnienie,

c)    negocjowanie poszczególnych zleceń i ustalenie warunków realizacji usługi (terminy, koszty, jakość),

d)    projektowanie procesu wykonania konkretnej, zamówionej usługi, przy uwzględnieniu wymagań dotyczących: zakresu usługi, wykonania usługi i kontroli usługi,

e)    realizację procesu wykonania usługi,

0 kontrolę wykonania usługi i spełnienia wymagań,

g)    ocenę wykonania usługi przez wykonawcę i klienta,

h)    analizę uwag dotyczących wykonania usługi i wprowadzenia korekt do oferty oraz procesu projektowania usługi.

W celu zapewnienia w ymaganego poziomu jakości realizowanych usług, każda organizacja wkomponowuje w swój system zarządzania odpowiednie moduły zarządzania ukierunkowane na działania projakościowe. Dojrzałość i skuteczność ich funkcjonowania zależą od wielkości organizacji, wymagań klientów, nacisków konkurencji oraz kompetencji i woli kierownictwa i personelu, aby taki skuteczny system zaprojektować, wdrożyć, utrzymywać i doskonalić. Na tej drodze do doskonałości organizacje przechodzą kolejne etapy rozwoju ewolucyjnego, które przeważnie są następujące:

1.    Etap kontroli jakości - ukierunkowany na usługę w celu oceny zgodności jej cech z ustalonymi wymaganiami, a w przypadku wadliwości - na wprowadzanie koniecznych korekt i poprawek.

2.    Etap zapewnienia jakości - ukierunkowany na procesy realizujące usługę i takie ich projektowanie i nadzorowanie, aby uzyskać zadowalający wynik jakościowy. W etapie tym nadal jest utrzymywana kontrola jakości.

3.    Etap zarządzania jakością - oprócz usługi procesu ukierunkowany również na wykonawców usługi, ich kwalifikacje, zaangażowanie, udokumentowanie procesów i działań, co powinno skutkować polepszaniem poziomu jakości i jego stabilizacją.

4.    Etap kompleksowego zarządzania jakością (KZJ) - podejmujący, oprócz uprzednio wymienionych elementów, działania projakościowe w obrębie wszystkich komórek organizacyjnych, obejmujące stałe doskonalenie kompetencji pracowników i ich pozytywnego umotywowania do działań na rzecz jakości (kreatywność, przedsiębiorczość, praca zespołowa, brak błędów i pomyłek, powszechne działania zapobiegawcze i in.). Etap ten jest nazywany również TQM (lotal ąuality managemeni).

Osiągnięcie poziomu KZJ wymaga dużo wysiłku, zaangażowania całej

załogi oraz ustanowienia określonego systemu zarządzania jakością, na który składają się następujące elementy [7]:

1.    Odpowiednia struktura komórek organizacyjnych z wyznaczonymi zadaniami, odpowiedzialnością i uprawnieniami.

2.    Udokumentowane opisy kluczowych procesów ze wskazaniem sposobów ich realizacji.

3.    Procedury postępowania projakościowego w sytuacjach możliwych zagrożeń jakości.

4.    Wydzielone zasoby dla działań projakościowych i odpowiednie zarządzanie nimi (personalne, finansowe, rzeczowe itp.).

3.2. Normy ISO serii 9000

W celu wspierania poszczególnych organizacji produkcyjnych i usługowych w szybszym i skuteczniejszym budowaniu systemów KZJ, w Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) podjęto szereg działań mających za zadanie wspomaganie organizacji w projektowaniu i wdrażaniu systemów zarządzania jakością. Podstawą tych standardów były wieloletnie obserwacje różnych organizacji, ze zwróceniem uwagi na działania sprzyjające doskonaleniu jakości i konkurencyjności. Potwierdzone wielokrotnie pozytywne wyniki tych obserwacji były podstawą do formułowania ogólnych wymagań dotyczących działań na rzecz jakości. Na podstawie ogólnych wytycznych wymagań poszczególne organizacje ustalały sposoby ich realizacji, możliwe do wykonania u siebie, uwzględniające swoją specyfikę i uwarunkowania.

Wynikiem tych prac było pierwsze wydanie w 1987 r. norm ISO serii 9000, w których skład weszły normy: ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004 - przeznaczone głównie dla przedsiębiorstw produkcyjnych, normy ISO 9001, 9002 i 9003 były zaś podstawą do certyfikowania (potwierdzenia zgodności) wdrożonego systemu przez niezależną, upoważnioną organizację certyfikującą. Wymagania tej serii norm były' ukierunkowane na