DSC
04 (8)

gdzie ma być dostarczone zamówienie. W tych warunkach definicja punktualna ści musi być zmodyfikowana przez obsługującego. Nie wystarcza oceniać jej w kategoriach planowanego czasu dostawy, na przykład 4-5 dni. Istotne jest określenie, czy czas dostawy był zgodny z czasem wyznaczonym przez klientami

Elastyczność w obsłudze

Elastyczność w obsłudze to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych. Jest zdolnością'dostosowywania czasu (pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu produktu i spo-sobu dostawy do potrzeb klientów. Zdolność do obsługi elastycznej świadczy! o doskonałości tej obsługi. Wyrazistym przykładem wysokiej elastyczności w obsłudze jest dostarczanie nocą małych partii produktów niebezpiecznychdla środowiska. Są także inne sytuacje wymagające elastyczności. Na przykłada usługodawca standardowo dostarcza ładunki do magazynu klienta całymi pojaz-l darni (FI L). Ale od czasu do czasu na życzenie klienta jest zmuszony dostarczali mniejsze partie ładunków bezpośrednio do lokalnych składów detalistów. Kompetencje logistyczne operatorów sprawdzają się właśnie w takich sytuacjach. Do | sytuacji wymagających dużej elastyczności zalicza się:

1)    jednorazowe lub sporadyczne przystosowywanie standardowej obsługi do I nagłych potrzeb wybranych klientów i branż (obsługa zamówień awaryjnych! o bardzo krótkim czasie dostawy, ekspresowych, zaległych, specjalnych, do-j stawy produktów niestandardowych),

2)    przystosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta, podjęte czasowo! metkowanie, mixing, pakowanie itp.,

3)    nagłe, awaryjne dostawy części zamiennych,

4)    obsługę materiałów niebezpiecznych i odpadów zagrażających środowisku.!

Przykładowo, zamówienia zaległe, niezrealizowane w terminie, pociągają! za sobą wyższe koszty u dostawcy oraz straty i niezadowolenie klienta. Ela!

luga oraz szybkie i rzetelne informowanie klientów o stanie zapasów! lędzie realizowane zamówienie, prawdopodobnych datach wysyłki! wentualnych ulgach, dodatkowych świadczeniach i specjalnych udo! i (na przykład co do miejsca dostawy), łagodzi przynajmniej czę-M

; niespełnionych oczekiwań lub straty klienta.

iwy specjalne, o skróconym czasie dostawy, są kosztowne - wyższe'! portu i spedycji, manipulacji materiałowych, administracji i przepływną! leszcze wyższe mogą się okazać jednak straty klienta pozbawionego! produktów. Dostawy specjalne są dużym obciążeniem dla producent! łańcucha dostaw, dlatego nie wszyscy klienci kwalifikują się do nich.!

Dostawca powinien zdecydować, który z klientów kwalifikuje się do dostaw specjalnych, a który nie. Kryterium rozstrzygającym może być udział klientów w dochodach dostawcy lub rodzaj dostarczanego produktu, zwłaszcza pierwszej potrzeby (mleko, pieczywo, nabiał, warzywa, lekarstwa, napoje w upały).

Wysoka elastyczność w obsłudze pozwala też sprawnie realizować dostawy w warunkach trudnych, nadzwyczajnych i nieplanowanych, takich jak klęski żywiołowe, niedobory surowców i energii, strajki, opóźnienia, wojna lub klęski ekologiczne.

Niesprawności w obsłudze - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki I plany awaryjne

Niesprawności w obsłudze dotyczą prawdopodobnego wykonania dostaw z niedostatkami. Przykładem są dostawy produktów uszkodzonych, nieprawidłowy asortyment, niedokładna dokumentacja. Pomyłki występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na:

-    biurowe - na przykład w rachunkach (niewłaściwa ilość, warunki płatności, ceny),

proceduralne - produkty wysłane, ale niewykazane w ewidencji i odwrotnie, produkty wysłane do niewłaściwego klienta,

-    magazynowe - w zestawianiu zamówienia, błędy w wysyłkach, łącznie z wysłaniem niewłaściwego produktu lub niewłaściwej ilości,

-    w odbiorach przesyłki - niewłaściwy klient, produkt, ilość¹⁰⁶.

Wszystkie podlegają ścisłej ewidencji i kontroli. Poddaje sięje pomiarowi nie tylko ze względu na klienta, który jest ofiarą pomyłek, lecz przede wszystkim ze względu na wysokie koszty logistyki. Ponoszą je wszystkie ogniwa łańcucha dostaw, a w szczególności producent. Niestety w praktyce nie zawsze są ewidencjonowane.

Nieprawidłowości w obsłudze nie można w pełni wyeliminować. Niezależnie od tego, jak wysoki poziom będzie reprezentować, niesprawności będą się pojawiać. Trudności mogą wystąpić wtedy, gdy niewłaściwy produkt lub rachunek wyśle się klientowi. Uszkodzenia mogą się zdarzyć w procesie produkcji, podczas manipulacji w magazynach, w transporcie. Klienta nie obchodząjednak przyczyny ich powstania, tylko żąda ich usunięcia. Usługodawcy różnie sobie z tym radzą. Przykładowo, jeżeli zabraknie ważnych pozycji zapasu w magazynie, do których zazwyczaj klient miał dostęp, pozycje te można sprowadzić z alternatywnych źródeł z użyciem szybszych rodzajów transportu. Jednak takie rozwiązania są kosztowne i nie zawsze możliwe.

D. Kcnipny: Logistyczna obsługi.... op. cii., 132.

83