DSC
19 (8)

Poziom materialności usług

Poziom materialności usług ma wpływ na kwalifikacje personelu obsługi i projekty całych systemów. W przypadku usług logistycznych najważniejszym źródłem wartości dodanej są komponenty fizyczne pakietu usług, takie jak: składowanie i transport towarów. Towarzyszą temu także komponenty niematerialg ne: rutynowe wyszukiwanie rozwiązań transportowych, obsługa celna, doradztwo. Międzynarodowe konsultingowe firmy logistyczne kreują wartość dodaną głównie na podstawie posiadanej wiedzy. Im większe jest znaczenie komponeni tów fizycznych, tym więcej uwagi poświęca się inwestycjom kapitałowym (pojazdy, magazyny, terminale) i aktywom fizycznym. Im większe jest znaczenie; komponentów niematerialnych, tym ważniejsze stają się kwalifikacje pracowni* ków i zasoby wiedzy (w systemach informacyjnych, umysłach ludzkich, prawach autorskich, patentach). Kiedy poziom materialności usług maleje i klient nie może ich odebrać zmysłami fizycznymi, bardziej polega na marce i reputacji usługodawcy.

Indywidualizacja obsługi

Indywidualizacja obsługi ma duży wpływ na projektowanie obsługi.! W miarę jak zmniejsza się stopień indywidualizacji, pakiet usług ulega standary-ij zacji, a to sprzyja obniżaniu kosztów obsługi, skracaniu czasu obsługi i podwyż-szaniu poziomu wykonania innych elementów obsługi. Wzrost indywidualizacja oznacza konkurowanie zdolnością dostarczania klientom dokładnie tego, czego ; chcą, i zaspokajanie ich bardzo zróżnicowanych potrzeb¹⁴⁸. Sprawność i koszty! obsługi, chociaż są ważne, nie stanowią najistotniejszych atutów konkurencuM nych. Przy zaawansowanych technologiach komputerowych usługodawcy są [zdolni do gromadzenia bardzo szczegółowych informacji o różnych odbiorcach! usług i do zindywidualizowanego zaspokajania ich potrzeb. Przykładowo lcsię-4 [gamie internetowe, takie jak Amazon.com, rekomendują książki, CD i DVDj ^ czytelnikom, mając na uwadze ich zakupy w przeszłości. Także dane o historia [zakupów usług logistycznych przez poszczególnych klientów gromadzona w bazach danych operatorów są podstawą ofert „szytych na miarę".

biorcy” procesu obsługi

^Odbiorcami*' procesu obsługi mogą być ludzie (podmioty) i rzeczy; jpty). Niektóre usługi, takie jak transport lotniczy, są dostarczane bezpo*! ludziom (ldientom), podczas gdy inne dotyczą rzeczy (cargo, system]

doręczania paczek). Projekty i marketing systemów obsługi skoncentrowany tylko na klientach różni się od tych, które są skoncentrowane na rzeczach. Wystarczy porównać terminale lotnicze dla pasażerów i terminale cargo. Obsługa ładunków nie może być jednak świadczona w oderwaniu od potrzeb ich właścicieli i dysponentów. Musi uwzględniać potrzeby klientów w zakresie wykonania tej obsługi. Jest obsługą ładunków, zgodnie z potrzebami klienta. Bezpośrednim odbiorcą procesu obsługi w tej perspektywie jest jednak rzecz (ładunek).

Związki z klientami

W wielu przypadkach klienci odbierają jedną lub więcej paczek od operatora i odchodzą (jednorazowy użytkownik terminalu cargo lub lotniska). Jednak poprzez częste kontakty każdy klient jest znany organizacji i wszystkie transakcje z nim są rejestrowane (częstość lotów samolotami, klienci korporacyjni dużych operatorów logistycznych, historia zakupów). Usługodawcy mają w ten sposób okazję do pozyskania lojalnego klienta, oferując mu na przykład dodatkowe przeloty, rabaty i pierwszeństwo w obsłudze, dodatkowe, zaawansowane usługi na życzenie. Nie jest to możliwe, kiedy klient jest anonimowy.

Problem niepewności popytu na usługi

Popyt na niektóre usługi można przewidzieć, na inne jest nieuchwytny, a wraz z tym podaż i ceny. Najłatwiej daje się to zaobserwować na przykładzie samolotów pasażerskich, hoteli i wypożyczalni samochodów, gdzie szeroko dokonuje się predykcji popytu. Operator, taki jak międzynarodowy przewoźnik lotniczy, nieustannie ocenia wzorce popytu, dostępne zdolności podażowe, przeszłe trendy w odwołaniach i przeładowaniach, rezerwacji, gdzie cena determinuje klasy przewozu. Zmusza go do tego natura niesprzedanych miejsc w samolocie - potencjalne dochody na starcie samolotu znikają, podobnie w kinie czy filharmonii z chwilą rozpoczęcia projekcji lub koncertu. Usługi te stają się bardziej atrakcyjne, jeśli klientom oferuje się zniżki i rezerwacje. Ak sprzedając wszystkie miejsca ze zniżką, przekreśla się możliwość sprzedaży niektórych po normalnej cenie, stąd linie lotnicze jako pierwsze rozwinęły koncepcję zarządzania dochodami. Obecnie zaczęto ją stosować także w innych usługach: hotelarstwie, wypożyczalniach samochodów. Zarządzanie dochodami może być także dogodnym narzędziem marketingowym dla wielu innych usług i segmentów rynku. Pozwala sprzedawać usługi awansem przy bardzo zmiennym popycie. W pewnym zakresie może być stosowane przez operatorów logistycznych, ote-rujących swoje usługi w warunkach niepewności popytu.

113