Zarządzanie marketingowe
zagadnienia pomocnicze do studiowania i przygotowania się do kolokwium (temat 2.)
IZ, kier.: Zarządzanie, LIC. IIr. dz., spec. ZP
rok akademicki 2009/2010, semestr letni
2. Uzyskiwanie zadowolenia klienta i budowanie relacji
6. W firmach prowadzących skuteczny marketing zakłada się, wykład, [1,
że klienci podejmując decyzję oceniają, która oferta zapewni (r3, s. 59-61;
im największą wartość. Czym zatem jest wartość oferty diag. 3.1
postrzegana przez klienta (CPV, customer perceived value), s.60)]
jakie składniki wchodzą w skład modelu CPV? Na czym
polegają możliwości wykorzystania tego modelu dla lepszego
zrozumienia oraz oddziaływania na klientów?
7. Na czym polega sens pojęcia zadowolenie (satysfakcja) wykład, [1,
klienta? Jakie zasadnicze korzyści daje przedsiębiorstwu (r3, s. 61-66;
posiadanie zadowolonych klientów? Proszę wymienić i tab. 3.1;
wyjaśnić istotę podstawowych metod pomiaru i analizy s.64)]
zadowolenia klienta i krótko wyjaśnić sens (* od  systemów
skarg i wniosków do  analizy utraty klientów *). Czy można
przyjąć założenie, że związek między zadowoleniem a
lojalnością marketingową klientów jest wprost
proporcjonalny, dlaczego? Dlaczego w zarządzaniu
zadowoleniem klienta tak ważne jest analizowanie
zadowolenia klientów z ofert konkurencji?
8. Jak powstają oczekiwania klientów? Dlaczego w wykład, [1,
marketingowym oddziaływaniu na klienta firma nie powinno (r3, s. 62)]
się podnosić tych oczekiwań ani zbyt wysoko ani też nie
lokować ich zbyt nisko? Czym zatem kierować się w
kształtowaniu poziomu oczekiwań klientów przedsiębiorstwa
(* por. przykład firmy Xerox, [1, s. 62] *)?
9. Czym są: propozycja wartości i system dostarczania wykład, [1,
wartości? Jakie znaczenie marketingowe ma rozumienie tych (r3, s. 62-63;
pojęć? Dlaczego jest tak ważne i jakie skutki może pociągnąć s. 66-72)]
zaniechanie zrównoważenia luka wartości pomiędzy
IZ, kier.: Zarządzanie, LIC. IIr. dz., spec. ZP
rok akademicki 2009/2010, semestr letni Dr inż. M. W. Nowak s. 1
Zarządzanie marketingowe
zagadnienia pomocnicze do studiowania i przygotowania się do kolokwium (temat 2.)
wartością marki a CPV? W jaki sposób wiodące firmy
organizują się, aby wytwarzać i dostarczać wysoką wartość
dla klienta? Jaką rolę spełniają w procesie kreowania
wartości: strategie adresowane do interesariuszy, procesy
biznesowe, zasoby firmy, jej organizacja oraz sieć
marketingowa, relacje z interesariuszami i łańcuch wartości?
1 W jaki sposób można dokonać analizy rentowności klienta? wykład, [1,
0. Dlaczego ta analiza jest tak istotna w zarządzaniu (r3, s. 81-
marketingowym przedsiębiorstwem? Czym jest przewaga 83)],
konkurencyjna i na czym polega jej rola w podwyższaniu zagadnienie
rentowności działalności firmy? przekrojowe
1 Jaki posiada zasadniczy cel i na czym, generalnie rzecz wykład, [1,
1. biorąc, polega zarządzanie (marketing) relacjami z klientami (r3, s.72; s.
(CRM, customer relatioship management)? 76)]
1 Proszę scharakteryzować typowe narzędzia marketingu wykład, [1,
2. relacji (* od  dodawania więzi finansowych do  oceny (r3, s.77-
zyskowności klienta *). O jakiego rodzaju poziomach 78)]; [1,
zaangażowania (inwestowania) w relacje z klientami (* od (r21, s.674-
 podstawowego do  partnerskiego *) może decydować 675)]
przedsiębiorstwo? Na czym to zaangażowanie polega na
każdym z tych poziomów, jakie przesłanki decydują o
wyborze określonego poziomu zaangażowania? Jakie
działania w budowie i utrzymaniu relacji z klientami
zastosowała firma Saturn (oddział General Motors),
uzyskując znacznie wyższy (ok. 60%) od średniej w branży
(poniżej 40%) wskaz
nik lojalności klientów (* por. [1, s. 62]
*)?
IZ, kier.: Zarządzanie, LIC. IIr. dz., spec. ZP
rok akademicki 2009/2010, semestr letni Dr inż. M. W. Nowak s. 2