4544140131

3.7. OD JAKOŚCI DO WARTOŚCI PRODUKTU DLA KLIENTA

Pojęcia jakości i wartości mają podobne znaczenie. Są wskaźnikami zadowolenia klienta. Jednak współczesny marketing zwraca uwagę na istniejącą różnice. Jakość to zadowolenie klienta z samego produktu - tzw. „produktu rzeczywistego” (rysunek 3.3.). Natomiast wartość - to zbiór własności „produktu poszerzonego”. Obejmuje m.in. gwarancję, dodatkowe usługi firmy, kredyt i warunki dostawy. Jakość nie jest jedynym czynnikiem decydującym o skutecznej sprzedaży i uzyskaniu zaufania klienta do organizacji.

Rys. 3.3. Produkt jako zbiór korzyści dla nabywcy /!/.

W tym celu przedsiębiorstwo podejmuje ciągłe działania udoskonalające - projektuje produkty potencjalne. Obejmują one wszystko, co może uczynić je bardziej atrakcyjnymi i przyciągnąć klientów [22].

Wartość wyrobu dla odbiorcy to taki stan świadomości klienta w stosunku do organizacji, że odczuwa całkowite zaspokojenie lub przekroczenie swoich potrzeb przez organizację [2]. W znacznej mierze wynika ona [-/]:

•    z szybkości reagowania (sprzedaż, obsługa, serwis),

•    z postawy sprzedawców (czy sprzedawcy są odpowiedzialni i wykwalifikowani),

•    z jakości usług posprzedażowych (np. serwis, nowe udogodnienia dla stałych klientów, itp.).

15