5987091708

8

ROZDZIAŁ 2. ITIL

2.3    Help Desk a Sen/ice Desk

Podstawowym celem Help Desk jest zarządzanie incydentami oraz dążenie do jak najszybszego ich rozwiązania. Zgłoszenia kierowane są do poszczególnych konsultantów. Ważny jest czas reakcji oraz czas realizacji. Natomiast Service Desk jest dodatkowo interfejsem do zarządzania zmianą, licencjami, finansami, dostępnością i konfiguracją. W tym rozwiązaniu zgłoszenia kierowane do grup, a nie do konkretnych osób. Liczy się procent reakcji oraz procent realizacji.

2.4    ITIL 2 - procesy

Cadrede travail ITIL² d'@CTIS-Ingenierie

Rysunek 2.1: Procesy ITIL2

w w w .act is- ingenier ie. com/ITIL. j pg

2.4.1 Sen/ice Support

Zarządzanie incydentami - Sen/ice Desk and Incident Management

Podstawowym celem procesu zarządzania incydentami jest przywrócenie normalnego poziomu usługi w jak najkrótszym czasie oraz ograniczenie wpływu na biznes. Normalny poziom usługi jest definiowany w dokumentach SLA².

Zarządzanie problemami - Problem Management

Podstawowy cel zarządzania problemami to sprawienie, aby incydenty oraz problemy nie ujawniały się ponownie. Proces ten udostępnia rozwiązania tymczasowe, które mogą zostać wykorzystane przy rozwiązywaniu incydentów. Dodatkowo minimalizuje wpływ incydentów, które nie mogą być powstrzymane.

^!SLA - Service Level Agreement