27221

(indywidualnych i instytucjonalnych), jest poziom ich opłacalności dla banku. Według tego kryterium wyróżniamy trzy grupy klientów indywidualnych:^{1 2}

•    klientów masowych (tzw. mass), obsługa których często generuje koszty i jest mało opłacalna lub wręcz nieopłacalna dla banku i jego oddziałów;

•    klientów średnio zamożnych (tzw. mid), których obsługa jest opłacalna dla banku;

•    klientów zamożnych (tzw.WP). którzy stanowią dla banku najbardziej zyskowną grupę klientów indywidualnych.

Większość polskich banków to jednak banki detaliczne, często posiadające rozbudowaną sieć placówek, korzystających    z kosztownych form obsługi

swoich klientów, jak np. operacje czekowe angażujące kasjerów itp. Ponoszone przez to koszty nie generują równoważących dochodów czego rezultatem jest pokrywanie ich przez dochody otrzymywane od klientów średnio i bardzo zamożnych, co w praktyce wiąże się ze stosowaniem wobec nich nieco wyższych marż. Są oni jednak często przechwytywani przez, silnie zorientowane na obsługę klientów zyskownych, banki „niszowe", które oferują im nowocześniejsze produkty bankowe na konkurencyjnych cenowo warunkach. Rozwiązaniem dla banków uniwersalnych może być zróżnicowanie ich polityki wobec poszczególnych grup po to, aby zwiększyć udział klientów zyskownych i ograniczyć koszty obsługi klientów masowych. Wiąże się to jednak z koniecznością stosowania coraz to nowocześniejszych, a co za tym idzie kosztowniejszych procesów sprzedaży produktów    i usług. Innymi słowy, im uboższa jest podstawowa masa

klientów, tym nowocześniejszy pod względem organizacyjnym i technicznym powinien być bank.

Oprócz wymienionych wcześniej grup, ważnym adresatem usług bankowych są klienci instytucjonalni, czyli przedsiębiorstwa, samorządy lokalne, organizacje, instytucje i fundacje posiadające osobowość prawną.² Kryterium ich grupowania jest skala prowadzonej przez nie działalności, tj. wielkość przychodów ze sprzedaży, zysk, wartość przedsiębiorstwa i ilość osób w nim zatrudnionych. Analogicznie do klientów indywidualnych, możemy je podzielić na następujące segmenty:³

•    przedsiębiorstwa o małej skali działania,

•    przedsiębiorstwa o średniej skali działania,

•    przedsiębiorstwa o dużej skali działania.

1

M. PUita-Oleamik: op. cif., s. 29.

2

Ibid., s. 29.

3

Ibid., s. 30.