33962

Zwracanie uwagi na nastawienie klienta:

W momencie rozpoczęcia rozmowy a nawet wcześniej, powinniśmy zwrócić uwagę na nastawienie klienta. Zadajemy sobie pytanie, jak i dlaczego klient może się czuć w określony sposób, np.:

^v Czy znamy albo rozpoznajemy danego klienta?

^v Czy jego wygląd lub słowa, z jakimi rozpoczął rozmowę, wskazują na to, że jest niezadowolony?

^v Czy klient został już narażony na jakąś niewygodę( np. długie czekanie)? ^v Jakim typem klienta jest osoba przez nas obsługiwana? ^v Jak czulibyśmy się, gdybyś my to byli klientem?

Dokładna analiza powodów takiego, a nie innego zachowania klienta, jego reakcji, pozwoli nam podjąć stosowne działania w celu nawiązania dobrego kontaktu z nim. Tylko wtedy będziemy wiedzieli, czy od razu przystąpić do rozmowy z klientem, czy raczej dać mu chwilę na oswojenie się z nową dla niego sytuacją, miejscem, i nami.

Typy klientów

Umiejętność rozpoznawania typów klienta i dopasowania się do nich przez handlowca powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu decyzję zakupu.

> JA-INNI-DANE

JA- tego typu klient chce sam podejmować decyzje i chce czuć się ważny. Irytuje go polecenie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonanie do określonego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna . Do tego typu klienta, po rozpoznaniu jego potrzeb, handlowiec powinien mówić w sposób zbliżony do zaproponowanego poniżej:

•3* Rozumiem, że pan najlepiej wie. na czym panu zależy.

■3“ Proszę sobie wybrać ten, który uzna pan za najlepszy dla siebie.

■3* Pozwoli pan. że przedstawię kilka rozwiązań, a pan dokona wyboru.

INNI- taki klient potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze telefonu lub usługi. Ma dużą trudność w podjęciu decyzji i zachęcany do tego odczuwa niepokój i zazwyczaj