106849

usługi, serwis - są elementami składowymi wartości konsumenckiej, której jakość powinna być stale doskonalona, tak jak i pozostałe składniki marketingu mix.

Obsługa klienta (ang. customer service) jak większość pojęć z dziedziny zarządzania nie jest rozumiana jednoznacznie i ma wiele definicji. W praktyce dla każdej fumy, może oznaczać co innego. Co więcej, inaczej mogą ją widzieć dostawcy, sprzedawcy i producenci, inaczej odbiorcy (klienci). Logistyka jako wiedza wybitnie użytkowa, musi respektować te różnice. Tym bardziej, że wielość definicji i znaczeń nie przeszkadza w rozumieniu idei filozofii i koncepcji obsługi klienta. Najogólniej obsługę można rozumieć jako zdolność systemu logistycznego firmy do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu dostawy, niezawodności, komunikacji i wygody. Nie jest trudno zauważyć, że pierwszym wyróżnikiem tej definicji jest czas dostawy czyli odstęp czasu między momentem zamówienia danej pozycji i momentem jej otrzymania, który dla sporej grupy klientów jest sprawą najważniejszą. Nic dziwnego więc, że często urasta do rangi definicji obsługi i może być z nią utożsamiany.

Istnieje zatem definicja zgodnie, z którą obsługa klienta jest systemem rozwiązań zapewniającym klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia i czasem otrzymania produktu/uslugi lub też, w wersji bardziej rozwiniętej, jest systemem rozwiązań, jaki zapewnia się ciągłość powiązali pomiędzy czasem złożenia zamówienia i czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, tak aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tę satysfakcję w długim okresie. Warta zapamiętania jest również definicja mówiąca, że obsługa klienta to wiele wzajemnie sprężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu może mieć swoją kontynuację w postaci czynności posprzedażnych konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną. W niektórych organizacjach termin „obsługa klienta” zawiera następujące czynności:

>    zaoferowanie korzystnych w arunków finansowych i kredytowych,

>    zagwarantowanie dostaw w określonym terminie,

>    zmiany terminów fakturowania, tak aby wyjść naprzeciw wymogom klientów',

>    rozszerzenie możliwości sprzedaży na zasadzie konosamentu,

>    zapewnienie materiałów do prezentacji sprzedanych towarów,

>    utrzymanie zapasów części zamiennych na poziomie zadowalającym klienta

>    instalacje produktu.