65890

Umiejętności konstruktywnego rozwiązywania problemów

Konstruktywne wyjścia z problemu istnieją zawsze, od nas tylko zależy, czy zechcemy z nich skorzystać, oto kilka przykładów.

Jeżeli w pracy zepsuje się kserokopiarka lub fax, to nie należy stwierdzić ponuro: „O problem" i uważać, że nasz wkład w tę kwestię został właśnie wyczerpany. Powinno się do niej podejść konstruktywnie. Oznacza to, że klientowi, który zażyczył sobie kopii ksero nie odpowiadamy „Mamy problem, ksero nie działa", lecz z uśmiechem podchodzimy do jego prośby: „Obawiam się, że może to potrwać trochę dłużej niż zwykle, ale postaram się dostarczyć kopie jak najszybciej". Możliwości jest z pewnością kilka, wszystko zależy od chęci i kreatywnego myślenia.

Gdy klient przychodzi do nas ze skargą, nie odpowiadamy w sposób agresywny lub defensywny, czyli żałośnie rozkładając ręce i ubolewając nad wszystkimi problemami, z którymi musimy się borykać w pracy. Grzecznie wysłuchujemy, co ma do powiedzenia, nie przerywając mu, a następnie spróbujemy zastanowić się nad konstruktywnym rozwiązaniem. Gdy ktoś telefonując do nas skarży się, że nie sposób się do nas dodzwonić, nie odpowiadajmy, że to prawda, telefony są ciągle zajęte, albo nie działają. Wysłuchajmy skargi i podajmy inne numery, pod które można do nas dzwonić. Jeśli to niemożliwe, wskażmy czas, w którym „obłożenie" rozmowami telefonicznymi jest stosunkowo najmniejsze