67577

Działania promocyjne: PRZED sprzedażą + PO sprzedaży

Cel - zatrzymać nabywcę przy marce i spowodować jej ponow ny zakup.

Programy lojalnościowe mają sprawić, aby przyjęty w firmie system obsługi klienta umożliwiał lub nawet wymuszał działania promocyjne i sprzedażowe doprowadzające do lojalnych zachowań klienta. Mogą być kierowane do: indywidualnych klientów, tzw. VIP I klientów masowych*

Customer Relationship Management (CRM) - Zarządzanie Relacjami z Klientem

-    strategia marketingowa, w której wykorzystane zostają nowoczesne rozwiązania technologiczne, celem nawiązania szczególnego kontaktu z klientem.

Do dwóch podstawowych założeń filozofii CRM należą:

1.    Indywidualne traktowanie każdego klienta (a nie jak w tradycyjnym podejściu traktowanie klientów, jako określonej grupy o podobnych cechach)

2.    Stałe utrzymywanie kontaktu z klientem (prowadzenie dialogu, budowanie relacji z poszczególnymi klientami).

Aby móc te założenia realizować, należy:

-    posiadać odpowiednie informacje

-    potrafić te dane w sposób twórczy przeanalizować.

Gromadzenie danych, ich selekcję i analizę umożliwiają zaawansowane technologie informatyczne. Podstawą działania CRM jest szczegółowa baza informacji podzielona na segmenty i podsegmenty. Dzięki niej można stworzyć szczegółowy wizerunek klienta i na tej podstawie oferować mu indywidualnie dobrane i uwzględniające jego potrzeby produkty. System informatyczny CRM obejmuje bazy danych i oprogramowanie je obsługujące. Pozwala na przechowywanie informacji o produktach znajdujących się w ofercie danego przedsiębiorstwa, jego partnerach handlowych, a przede wszystkim o klientach, zarówno obecnych jak i potencjalnych. Dzięki CRM firma ma możliwość pełnego wykorzystania danych o kliencie w celu wypracowania i rozwijania zindywidualizowanej współpracy z klientami:

-    każdy kontakt i każda transakcja są rejestrowane

-    klient, niezależnie od formy kontaktu (telefon, poczta, faks. Internet, e-mail. strona WWW), jest bardzo dobrze znany i natychmiast rozpoznawany

-    system pomaga usprawnić kontakt z klientem

-    pozwala na poznanie historii kontaktów z klientem

-    jego preferencji

-    stopnia zadowolenia z produktów firmy.

Błędem jest postrzeganie CRM jedynie, jako klasy systemów informatycznych. Jest to przede wszystkim strategia firmy, w której system zostaje wdrożony. Jej podstawą jest marketing partnerski i jego myśl przewodnia, według której najważniejsza jest nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji, ale współpraca z klientem, której celem jest zbudowanie trwałego związku.