77207

2) Utrzymanie klienta [liczba klientów posiadanych (segmentacja klientów; klient masowy-klient indywidualny; klient aktywny- klient bierny; klient nowy - klient stały); koszt utrzymania klientów; opłacalność operacji z klientem; ocena jakości obsługi; ocena satysfakcji klienta; ocena lojalności klienta]

3) utrata klienta [liczba klientów utraconych; struktura klientów utraconych; koszty utraty klienta; identyfikacja przyczyn odejścia klienta]

Wartości związane z klientem(zewnętrznym i wewnętrznym)

Wartości policzalne	Wartości nie policzalne
-Oszczędność klientów	-satysfakcja klientów
-utrzymanie klientów	-lojalność klientów
-powtórne zakupy	-produktywność klientów i pracowników
-udział w rynku	-lojalność pracowników
-wskaźnik pozyskania klientów	-samodzielność pracowników
-koszt sprzedaży/zmniejszenie wydatków	-prawdopodobieństwo przejścia do
-wartość akcji	konkurencji
-ostateczny wynik finansowy	-pozycja konkurencyjna na rynku
-Marża zysku	-stabilność organizacyjna

Ocena kapitału klienta powinna być oceną szczegółową oraz syntetyczną i obejmować:

1) ocenę ilościową - np. liczna klientów, struktura klientów, liczba stałych klientów, wskaźniki pozyskania klientów, odpływu klientów, liczba klientów przypadających na pracownika

2) ocenę opłacalności operacji z klientem, wyliczenie wartości klienta dla firmy i ustalenie wartości dla klienta

3) ocenę jakości obsługi klienta - np. indeks satysfakcji klienta, czas oczekiwania na transakcję, czas obsługi, skuteczność kontaktów z klientami

4) ocena zadowolenia, lojalności klienta, np. wskaźnik retencji, okres lojalności

5) ocenę zależności między kapitałem klienta, a wypracowywanym przez firmę wynikiem finansowym

6) zgodnie z istotą marketingu relacji, opłacalność klientów (aktualną jak i w przyszłości): pod względem kosztów obsługi i sprzedaży, w odniesieniu do produktu lub linii produktu

7) przeszły, bieżący i prognozowany udział łącznych nakładów na klienta