3784494249

BIZNES

akademia farmaceuty

Pacjent, który bez czekania w kolejce podchodzi do okienka z „krótkim pytaniem”, często wywołuje w aptece prawdziwą awanturę.

Co może zrobić farmaceuta, by temu zapobiec?

Autorytet

białego fartucha

DOPIS PRZYPADKU

W aptece utworzyła się kolejka, w której stoi kilka osób. Nieoczekiwanie dołącza do nich pacjent i, obrzuciwszy spojrzeniem oczekujących, ani myśli ustawić się na końcu. Podchodzi do farmaceuty obsługującego właśnie innego pacjenta i bezceremonialnie przerywa rozmowę, mówiąc, że ma tylko krótkie pytanie. Osoby czekające w kolejce są wyraźnie zirytowane zachowaniem intruza. Niektóre z nich zaczynają cmokać ze zniecierpliwieniem. Awantura wisi w powietrzu.

□ RELACJA OBSERWATORA

Wpychający się w kolejkę pacjent najwyraźniej nie zdaje sobie sprawy z zamieszania, jakie wywołało jego zachowanie. Prawdopodobnie jest zupełnie nieświadomy zarówno narastającej irytacji i agresji osób oczekujących, jak i bezradności oraz frustracji farmaceuty Mówi, że „on tylko na chwilę”. Prawdopodobnie liczy na podzielność uwagi pracownika apteki i jest przekonany, że odpowiedź na jego pytanie nie wpłynie na jakość ani tempo obsługiwania osób czekających w kolejce. W rzeczywistości trudno jednak ocenić, czy mamy do czynienia z bezwzględnym cwaniakiem, czy też osobą, która jest zdesperowana (spieszy się albo nie wie, czy warto czekać na swoją kolej) i rzeczywiście potrzebuje szybkiego udzielenia pewnych informacji.

Trudno przewidzieć, w jaki sposób potoczą się wypadki. Jeśli w kolejce stoją osoby z natury bezpośrednie lub bardzo sfrustrowane, sytuacja może wymknąć się spod kontroli. Istnieje niebezpieczeństwo, że w kierunku intruza posypią się inwektywy lub przynajmniej zgryźliwe uwagi dotyczące zasad dobrego wychowania. Ponieważ osoby oczekujące w kolejce są czymś więcej niż sumą jednostek i ulegają procesom społecznym (np chwilowej integracji w obliczu zagrożenia interesów grupy), powstaje silny konflikt interesów między pacjentem a kolejką.