6827068544

Doskonałość jest miarą nieba, dążenie do doskonałości miarą człowieka (Goethe)

Definicje jakości:

-    suma cech produktu, lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokaajania określonych potrzeb (Kotler)

-    cecha dająca się wyodrębni, tak jak wygląd, sposób wykonania, trwałość, niezawodność, odporność na zużycie itp. Wymiary jakości sfery produkcyjnej.

1.    Wynik działania - odnoszący się do wydajności, z jaką produkt osiąga wyznaczony cel.

2.    Dodatkowe opcje - rozumiane jako atrybuty wyrobu, które wykraczają poza jego podstawową specyfikację

3.    Niezawodność - funkcjonowanie produktu co najmniej przez ustalony w jego charakterystyce okres

4.    Wytrzymałość - stopień, w jakim produkt toleruje wszelkie szkodliwe oddziaływania bez uszczerbku zarówno dla jego cech funkcjonalnych jak i niefunkcjonalnych

5.    Możliwości naprawcze.

6.    Estetyka - subiektywna cecha wyrobu dotycząca takich kwesti, jak: smak, zapach, dźwięk, wygląd, itp. Miarą jakości jest stopień, w jakim atrybuty wyrobu spełniają oczekiwania klienta

7.    Postrzeganie jakości

Wymiary jakość usług

-    Wymiar materialny - wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenie, ubiór, zachowanie i prezencja personelu.

-    Niezawodność usług - zdolność usługodawcy do zrealizowania usług w sposób niezawodny i solidny

-    Reakcję na oczekiwania klienta - chęć udzielenia mu pomocy, szybkość działań i reagowania na wymogi stawiane przez odbiorców usług.

-    Fachowość i zaufanie - wiedza merytoryczna personelu, takt oraz umiejętność zdobywania zaufania klientów

-    Empatia - umiejętność zrozumienia oczekiwań klienta co do indywidualnego potraktowania jego potrzeb przez usługodawcę.

Perspektywa określania jakości:

-    Z punktu widzenia świadczącego usługi (obiektywne i subiektywne mierniki jakości)

-    Z punktu widzenia odbiorcy (jakość techniczno - użytkową, jakość abstrakcyjna)

Czynniki wpływające na jakość oczekiwaną:

-    Potrzeby osobiste

-    Dotychczasowe doświadczenie

-    kompetencje konsumentów

-    wykształcenie

-    komunikacja rynkowa

-    opinie innych klientów danej firmy

-    dotrzymanie obietnicy rezerwacji

-    zdolność usługobiorców do uczestniczenia w konsumpcji usług określonego rodzaju

-    usługi firm o podobnym profilu

Poziomy oczekiwań:

-    Usługa idealna

-    Usługa pożądana

-    Usługa zasłużona

-    Usługa minimalna

Z punktu widzenia zarządzania jakością klienci są ważni ponieważ:

-    To klient zabiega o ciągłe podnoszenie jakości

-    To klient wie co jest dla niego najlepsze

-    To klient jest najlepszym kontrolerem jakości

-    dzięki wciągnięciu klienta w planowanie i realizację niektórych usług możemy stworzyć produkt lepszy i ciekawszy

Klient wciągnięty w planowanie i realizację usługi:

-    Ma większe zaufanie do usługodawcy

-    Ma satysfakcję, ponieważ może wykazać się wiedzą czy umiejętnościami.

Elementy zarządzania personelem w stosunku do pracownika zewnętrznego:

-    Rekrutacja i selekcja