1250462865

LOGISTYCZNO-MARKETINGOWA OBSŁUGA KLIENTA

1.    Rodzaj zajęć:    wykład + ćwiczenia

2.    Liczba punktów ETCS:    3

3.    Treść zajęć:

Istota obsługi klienta - aspekty marketingowe i logistyczne. Efektywność obsługi klienta jako podstawa działania organizacji. Proces tworzenia wartości w obsłudze klienta. Kryteria oceny poziomu obsługi klienta. Strategie i struktury organizacyjne w sferze obsługi klienta. Obsługa klienta w informacyjnych organizacjach sieciowych. Strategiczne zarządzanie kosztami działań: klienci. Istota i podstawy strategii ECR i infopartneringu. Podstawy zarządzania relacjami z klientem. Struktura związku z klientem. CRM jako proces uczenia się. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów.

4.    Zasady zaliczenia:    egzamin

5.    Literatura:

Gordon I., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001 Goldman H, Jak zdobywać klientów, Wyd.Studio Emka, Warszawa 2002 Kapłan R., Cooper R., Zarządzanie kosztami I efektywnością, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2000

Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001

Strobacka K., Lehtinen J., Sztuka budowania trwałych związków z klientami,

Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001

Pokusa T., Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako ońentacje rynkowe, WSZiA, Opole 2001

Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE Poznań, Poznań, 2000 Newell F., Lojalność com., IFC Press, Kraków 2002 Smid W., Marketing pod presją globalizacji, Placet, Warszawa 2002 Przesłanki i przejawy integracji logistyki i marketingu, pod red. Duczmala M., Pokusy T., WSZiA i UO, Opole, 2002

Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2002

Cheverton P., Zarządzanie kluczowymi klientami, Dom Wydawniczy ABC,

Kraków, 2001

9