Wykład 14.
Wykład 14.
KOMPLEKSOWE
KOMPLEKSOWE
ZARZ
DZANIE JAKOŚCI

ZARZ
DZANIE JAKOŚCI

1
1
1.Istota kompleksowego zarządzania jakością
1.Istota kompleksowego zarządzania jakością
(TQM):
(TQM):
System TQM odnosi się do organizacji, które swój
System TQM odnosi się do organizacji, które swój
system zarządzania oparły na koncepcji zarządzania
system zarządzania oparły na koncepcji zarządzania
jakością.
jakością.
Filozofia zarządzania TQM opiera się na :
Filozofia zarządzania TQM opiera się na :
�%podporządkowaniu działań firmy wymaganiom
�%podporządkowaniu działań firmy wymaganiom
klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
�%sterowaniu przebiegiem procesów podstawowych
�%sterowaniu przebiegiem procesów podstawowych
i pomocniczych w celu zapewnieniu efektywnego
i pomocniczych w celu zapewnieniu efektywnego
ich funkcjonowania,
ich funkcjonowania,
�%stałym doskonaleniu systemu zarządzania,
�%stałym doskonaleniu systemu zarządzania,
�%stymulowaniu rozwoju i doskonaleniu pracowników
�%stymulowaniu rozwoju i doskonaleniu pracowników
w celu pełnego wykorzystania ich potencjału
w celu pełnego wykorzystania ich potencjału
intelektualnego w procesie doskonalenia jakości.
intelektualnego w procesie doskonalenia jakości.
Przez długi czas TQM określano przez 14 zasad E.
Przez długi czas TQM określano przez 14 zasad E.
Deminga, które obejmują m. in. ciągłe doskonalenie
Deminga, które obejmują m. in. ciągłe doskonalenie
procesów, przywództwo i odpowiedzialność kierow-
procesów, przywództwo i odpowiedzialność kierow-
2
2
nictwa, zaangażowanie pracowników itp.
nictwa, zaangażowanie pracowników itp.
Model TQM wg J. S. Oakland a
Model TQM wg J. S. Oakland a
Zespoły
Zespoły
ludzkie
ludzkie
Procesy
Procesy
Klienci
Klienci
Dostawcy
Dostawcy
Systemy Metody
Systemy Metody
Zaangażowanie
Zaangażowanie
jakości zarzą-
jakości zarzą-
dzania
dzania
3
3
K
K
o
o
m
m
a
a
r
r
u
u
u
u
n
n
t
t
l
l
i
i
k
k
u
u
a
a
K
K
c
c
j
j
a
a
Piramida TQM
Piramida TQM
Koncentracja
Koncentracja
na faktach
na faktach
Koncentracja
Koncentracja
na klientach i pracownikach
na klientach i pracownikach
Przywództwo i zaangażowanie
Przywództwo i zaangażowanie
4
4
e
e
n
o
n
o
h
h
w
w
t
c
t
c
c
e
c
e
i
i
z
z
n
n
s
s
t
t
s
s
w
w
e
e
o
o
z
z
P
P
c
c
e
e
e
e
i
ł
i
ł
u
u
n
g
n
g
e
ą
e
ą
l
i
l
i
a
a
C
C
n
n
o
o
k
k
s
s
o
o
d
d
Kompleksowe zarządzania jakością wymaga połącze-
Kompleksowe zarządzania jakością wymaga połącze-
nia następujących elementów:
nia następujących elementów:
misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i
misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i
poziomu operacyjnego,
poziomu operacyjnego,
stosowania odpowiednich technologii i technik
stosowania odpowiednich technologii i technik
wytwarzania oraz metod zarządzania dla osiąg-
wytwarzania oraz metod zarządzania dla osiąg-
nięcia założonych celów,
nięcia założonych celów,
przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnio-
przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnio-
nych oraz ich zaangażowania w doskonaleniu
nych oraz ich zaangażowania w doskonaleniu
procesów jakości,
procesów jakości,
powszechnego i ciągłego uczestnictwa, kształce-
powszechnego i ciągłego uczestnictwa, kształce-
nia i doskonalenia, w tym poprzez praktykę,
nia i doskonalenia, w tym poprzez praktykę,
sukcesu i korzyści poprzez koncentrację na
sukcesu i korzyści poprzez koncentrację na
klientach i ich zadowoleniu.
klientach i ich zadowoleniu.
5
5
2. Narzędzia i systemy wspomagające TQM:
2. Narzędzia i systemy wspomagające TQM:
Do stosowania TQM stosowane są różne narzędzia i
ą żne narzędzia i
systemy wspomagania, a do najważniejszych należą:
systemy wspomagania, a do najważniejszych należą:
1. Metody statystyczno-kontrolne, jak np. histogramy,
arkusze kontrolne, analizy korelacyjne itp.;
2. Metody przyczynowo-skutkowe, np. analizy Pareto,
analiza skutków i uszkodzeń (FMEA), analiza
drzewa niezdatności (FTA) itp.;
ści (FTA) itp.;
3. Metody współczesnego zarządzania, jak np. lean
ł ądzania, jak np.
management, benchmarking itp.;
4. Planowanie nowych produktów za pomocą tzw.
ą tzw.
7 narzędzi, tj.:
7 narzędzi, tj.:
wywiady grupowe (badania klientów i konkurencji),
kwestionariusze (wykazy pożądanych cech),
kwestionariusze (wykazy pożądanych cech),
pozycjonowanie (współczynniki wagowe cech),
pozycjonowanie (współczynniki wagowe cech),
listę kontrolną pomysłów i rozwiązań),
listę kontrolną pomysłów i rozwiązań),
tabelę pomysłów (ocena kosztów i rozwiązań),
tabelę pomysłów (ocena kosztów i rozwiązań),
tabela jakości wybranego wariantu.
tabela jakości wybranego wariantu.
6
6
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn 
4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn
TPM (Total Productive Maintanance), które obejmu-
TPM (Total Productive Maintanance), które obejmu-
je pełny cykl życia urządzeń wraz z eksploatacją,
je pełny cykl życia urządzeń wraz z eksploatacją,
kontrolą, konserwacją, naprawą, diagnostyką itp.
kontrolą, konserwacją, naprawą, diagnostyką itp.
Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia
Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia
stanu maszyny lub wystąpienia jej awarii poprzez
stanu maszyny lub wystąpienia jej awarii poprzez
wyeliminowanie 6 głównych czynników strat, tj.:
wyeliminowanie 6 głównych czynników strat, tj.:
�%przestojów maszyn spowodowanych awariami,
�%przestojów maszyn spowodowanych awariami,
�%przestojów koniecznych na przezbrajanie i
�%przestojów koniecznych na przezbrajanie i
ustawianie,
ustawianie,
�%strat przy biegu jałowym i krótkotrwałych
�%strat przy biegu jałowym i krótkotrwałych
blokadach,
blokadach,
�%strat wskutek niewykorzystanych możliwości
�%strat wskutek niewykorzystanych możliwości
urządzeń i maszyn,
urządzeń i maszyn,
�%strat powodowanych wadami procesu, poprawia-
�%strat powodowanych wadami procesu, poprawia-
niem braków, pogorszeniem jakości itp.,
niem braków, pogorszeniem jakości itp.,
�%spadku wydajności ze względu na częste rozruchy.
�%spadku wydajności ze względu na częste rozruchy.
TPM a poprawa umiejętności personelu.
TPM a poprawa umiejętności personelu.
7
7
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
4. Zarządzanie przez czas  TBM (time based mana-
4. Zarządzanie przez czas  TBM (time based mana-
gement), którego tezą wyjściową zmian jest:
gement), którego tezą wyjściową zmian jest:
konkurencja skierowana na czas koncentruje się na
konkurencja skierowana na czas koncentruje się na
procesach
procesach
Etapy metody
Etapy metody
1. Ustalania wstępne, tj. powołanie zespołu projekto-
1. Ustalania wstępne, tj. powołanie zespołu projekto-
wego oraz sformułowania celów i zasad działania;
wego oraz sformułowania celów i zasad działania;
2. Zrozumienie systemu  poprzez analizę i diagno-
2. Zrozumienie systemu  poprzez analizę i diagno-
zę procesów i funkcji oraz ich znaczenia i
zę procesów i funkcji oraz ich znaczenia i
hierarchii.
hierarchii.
3. Opracowanie rozwiązań, ocenę i wybór.
3. Opracowanie rozwiązań, ocenę i wybór.
4. Zmiana systemu  poprzez wprowadzenie zmian.
4. Zmiana systemu  poprzez wprowadzenie zmian.
5. Wyniki  pozyskanie informacji od klientów i
5. Wyniki  pozyskanie informacji od klientów i
związanie ich z firmą.
związanie ich z firmą.
8
8
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
5.Koncepcja 5 S  wspomaga analizę procesów
5.Koncepcja 5 S  wspomaga analizę procesów
zachodzących na stanowisku pracy i jest
zachodzących na stanowisku pracy i jest
podstawą efektywnej organizacji pracy poprzez:
podstawą efektywnej organizacji pracy poprzez:
selekcję (seiri)  eliminację odpadów, wyrobów
selekcję (seiri)  eliminację odpadów, wyrobów
niezgodnych, uszkodzonych narzędzi itp., aby
niezgodnych, uszkodzonych narzędzi itp., aby
ułatwić i skrócić czas realizacji operacji;
ułatwić i skrócić czas realizacji operacji;
systematykę (seiton)  uporządkowanie miejsca
systematykę (seiton)  uporządkowanie miejsca
pracy w celu właściwego przygotowania urządzeń
pracy w celu właściwego przygotowania urządzeń
i narzędzi pracy itp., zapewniających łatwe ich
i narzędzi pracy itp., zapewniających łatwe ich
użycie;
użycie;
sprzątanie (seiso)  zapewnienie czystości w pracy
sprzątanie (seiso)  zapewnienie czystości w pracy
w celu zwiększenia jej bezpieczeństwa,
w celu zwiększenia jej bezpieczeństwa,
standaryzację (seiketsu)  wykonywane czynności
standaryzację (seiketsu)  wykonywane czynności
należy standaryzować, aby stosowane były z dużo
należy standaryzować, aby stosowane były z dużo
większą łatwością i odpowiedzialnością;
większą łatwością i odpowiedzialnością;
samodyscyplinę (shitsuke) dyscyplina w miejscu
samodyscyplinę (shitsuke) dyscyplina w miejscu
pracy w celu bezbłędnego wykonania powierzo-
pracy w celu bezbłędnego wykonania powierzo-
nych zadań.
nych zadań.
9
9
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
narzędzia i systemy wspomagające TQM cd.
6.Six Sigma  zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na
6.Six Sigma  zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na
milion okazji (tj. do sześciokrotnej odległości
milion okazji (tj. do sześciokrotnej odległości
standardowej).
standardowej).
Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania
Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania
i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i
i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i
usuwanie usterek wynikających z procesu
usuwanie usterek wynikających z procesu
wytwarzania produktu.
wytwarzania produktu.
Metoda ta polega na ciągłym monitorowaniu i
Metoda ta polega na ciągłym monitorowaniu i
kontroli, aby eliminować i zapobiegać niezgod-
kontroli, aby eliminować i zapobiegać niezgod-
nościom w procesach i produktach.
nościom w procesach i produktach.
Podstawą wdrożeń Six Sigma jest DMAIC (Define
Podstawą wdrożeń Six Sigma jest DMAIC (Define
Measure Analyze Improve Control), tj.:
Measure Analyze Improve Control), tj.:
f&zdefiniowanie celów poprawy,
f&
f&
f&
f&zdefiniowanie celów poprawy,
f&
f&
f&
f&pomiar aktualnych parametrów,
f&
f&
f&
f&pomiar aktualnych parametrów,
f&
f&
f&
f&analiza czynników mających wpływ na proces,
f&
f&
f&
f&analiza czynników mających wpływ na proces,
f&
f&
f&
f&zaproponowanie i wdrożenie zmian,
f&
f&
f&
f&zaproponowanie i wdrożenie zmian,
f&
f&
f&
f&sprawdzenie, czy uzyskane efekty są zgodne z
f&
f&
f&
f&sprawdzenie, czy uzyskane efekty są zgodne z
f&
f&
f&
10
10
założeniami i ewentualne działania korygujące.
założeniami i ewentualne działania korygujące.
3. Organizacja i wdrażanie TQM:
3. Organizacja i wdrażanie TQM:
W strukturze organizacyjnej TQM występują:
W strukturze organizacyjnej TQM występują:
% Pełnomocnik Dyrektora ds. systemu jakości;
% Pełnomocnik Dyrektora ds. systemu jakości;
% Zespół koordynacyjny ds. systemu jakości;
% Zespół koordynacyjny ds. systemu jakości;
% Zespoły specjalistyczne o długookresowym dzia-
% Zespoły specjalistyczne o długookresowym dzia-
łaniu, np. wspomagające wdrażanie systemów
łaniu, np. wspomagające wdrażanie systemów
jakości;
jakości;
% Grupy robocze o krótkookresowym działaniu, np.
% Grupy robocze o krótkookresowym działaniu, np.
wdrażanie działań korygujących.
wdrażanie działań korygujących.
Ponadto w strukturze organizacyjnej TQM zwykle
Ponadto w strukturze organizacyjnej TQM zwykle
występują:
występują:
% Dział Inżynierii Jakości.
% Dział Inżynierii Jakości.
% Dział Kontroli Jakości.
% Dział Kontroli Jakości.
% Dział Szkolenia i Rozwoju.
% Dział Szkolenia i Rozwoju.
% Dział Kontaktu z Klientami.
% Dział Kontaktu z Klientami.
% Dział Audytu.
% Dział Audytu.
% Dział Controllingu.
% Dział Controllingu.
11
11
Komórki ds. systemu jakości, jak i pozostałe, mają
Komórki ds. systemu jakości, jak i pozostałe, mają
za zadanie :
za zadanie :
% wdrażać skutecznie system zarządzania jakością,
% wdrażać skutecznie system zarządzania jakością,
środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy itp.,
środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy itp.,
% opracować i utrzymywać ciągłą sprawność maszyn
% opracować i utrzymywać ciągłą sprawność maszyn
i urządzeń (TPM),
i urządzeń (TPM),
% stosować procesowe podejście w zarządzaniu i
% stosować procesowe podejście w zarządzaniu i
organizacji, aby wcześnie wykrywać zagrożenia,
organizacji, aby wcześnie wykrywać zagrożenia,
% stosowanie systemów informatycznych oraz kompu-
% stosowanie systemów informatycznych oraz kompu-
terowego wspierania prac i działań z zakresu wspo-
terowego wspierania prac i działań z zakresu wspo-
magania projektowania, zarządzania jakością itp.,
magania projektowania, zarządzania jakością itp.,
% zorganizowanie systemu ciągłego wspierania
% zorganizowanie systemu ciągłego wspierania
doskonalenia jakości (np. Kaizen).
doskonalenia jakości (np. Kaizen).
12
12
Budowa i wdrażanie TQM jest procesem długotrwałym,
Budowa i wdrażanie TQM jest procesem długotrwałym,
kształtowanym przez kierownictwo firmy, obejmu-
kształtowanym przez kierownictwo firmy, obejmu-
jącym następujące działania:
jącym następujące działania:
% opracowanie kompleksowego systemu zarządzania
% opracowanie kompleksowego systemu zarządzania
jakością,
jakością,
% opracowanie planów i harmonogramów rozbudowy
% opracowanie planów i harmonogramów rozbudowy
istniejących systemów jakości,
istniejących systemów jakości,
% opracowanie zindywidualizowanych planów rozwo-
% opracowanie zindywidualizowanych planów rozwo-
jowych.
jowych.
Plan i harmonogram działań TQM powinien opierać
Plan i harmonogram działań TQM powinien opierać
się na założeniu, że:
się na założeniu, że:
�% jakość jest głównym planem działania organizacji,
�% jakość jest głównym planem działania organizacji,
�% jakość jest zapobieganiem powstawania wad i
�% jakość jest zapobieganiem powstawania wad i
niezgodności, a nie ich wykrywaniem,
niezgodności, a nie ich wykrywaniem,
�% wszyscy pracownicy są zaangażowani w tworzenie
�% wszyscy pracownicy są zaangażowani w tworzenie
jakości i wykorzystanie kapitału intelektualnego.
jakości i wykorzystanie kapitału intelektualnego.
13
13
4. Czynnik ludzki w wdrażaniu TQM:
4. Czynnik ludzki w wdrażaniu TQM:
Istota funkcji kierowniczej w TQM zawiera się w sku-
Istota funkcji kierowniczej w TQM zawiera się w sku-
tecznym powiązaniu trzech obszarów:
tecznym powiązaniu trzech obszarów:
% realizacji celów i zadań organizacji,
% realizacji celów i zadań organizacji,
% utrzymania zespołu,
% utrzymania zespołu,
% potrzeb indywidualnych pracowników.
% potrzeb indywidualnych pracowników.
Dla powiązania tych obszarów wymagane jest
Dla powiązania tych obszarów wymagane jest
przywództwo, obejmujące:
przywództwo, obejmujące:
zaangażowanie kierownictwa w proces wdrażania i
zaangażowanie kierownictwa w proces wdrażania i
ulepszania systemu jakości,
ulepszania systemu jakości,
wspieranie realizacji zasad TQM,
wspieranie realizacji zasad TQM,
działania na rzecz spójności praktyk TQM,
działania na rzecz spójności praktyk TQM,
komunikowanie się z załogą,
komunikowanie się z załogą,
wspieranie wysiłków pracowników w realizacji TQM
wspieranie wysiłków pracowników w realizacji TQM
i wynagradzanie zgodnie z ich osiągnięciami,
i wynagradzanie zgodnie z ich osiągnięciami,
promowanie zasad TQM i działań firmy w otoczeniu.
promowanie zasad TQM i działań firmy w otoczeniu.
TQM prowadzi do delegowania odpowiedzialności i
TQM prowadzi do delegowania odpowiedzialności i
samodzielności decyzyjnej, ale wyzwala też kreatyw-
samodzielności decyzyjnej, ale wyzwala też kreatyw-
14
14
ność i innowacyjność.
ność i innowacyjność.
Dziękuję za uwagę...
Dziękuję za uwagę...
15
15