1375663558

Załącznik do Uchwały Senatu Nr 53/000/2012 z dnia 19 czerwca 2012 r.

Instytut	Ekonomiczny
Kierunek	Zarządzanie
Poziom studiów	I stopnia
Profil kształcenia	ogólnoakademicki

1. Przedmiot

2. Kod przedmiotu:

PROGRAM NAUCZANIA PRZEDMIOTU _A - Informacje ogólne

4. Rodzaj przedmiotu: obieralny 6. Rok studiów: II | 7. Semestr/y: 3

9. Formy dydaktyczne prowadzenia zajęć i liczba godzin w semestrze:

10. Imię i nazwisko koordynatora przedmiotu oraz prowadzących zajęcia

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)

3. Punkty ECTS: 5

5. Język wykładowy: polski 8. Liczba godzin ogółem: S/60

Wykład (Wyk.) Ćwiczenia (Cw.)

S/30

NS/15

Koordynator: dr Agnieszka Wala

Student posiada wiedzę z zakresu: zarządzania, marketingu, z

B - Wymagania wstępne

a zasobami ludzkimi.

C - Cele kształcenia

Wiedza (CW):

CW1 Zapoznanie studenta z podstawowymi pojęciami i instrumentami zarządzania relacjami z klientem w kształtowaniu stosunków organizacji z otoczeniem.

Umiejętności (CU):

CU1 Przygotowanie studenta w podstawowym zakresie do interpretowania i rozwiązywania problemów organizacji w sferze zarządzania relacjami z klientem.

Kompetencje społeczne (CK):

CK1 Przygotowanie studenta w podstawowym zakresie do podejmowania działań kształtujących relacje z klientem w organizacji, jak i w kreowaniu własnych przedsięwzięć gospodarczych.

D - Efekty kształcenia

Wiedza

EKW1 Student zna i wyjaśnia podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania relacjami z klientem.

Umiejętności

EKU1 Student jest przygotowany w podstawowym zakresie do posługiwania się zasadami, instrumentami i kształtowania relacji z klientem w rozwiązywaniu problemów organizacji.

Kompetencje społeczne

EKK1 Student jest ukierunkowany na aktywne uczestnictwo w pracy zespołowej nastawionej na rozwiązywanie problemów w organizacji.

EKK2 Potrafi działać i myśleć w sposób przedsiębiorczy, biorąc odpowiedzialność za powierzone zadania.

E - Treści programowe oraz liczba godzin na poszczególnych formach studiów

Wykłady

Wyki Marketingowe pojęcie i znaczenie klienta.

Wyk2 Pojęcie marketingu relacji.

Wyk3 Potrzeby nabywców - definicja, rodzaje, znaczenie w zachowaniach nabywczych.

Wyk4 Proces podejmowania decyzji o zakupie.

Wyk5 Wybrane modele relacji. Marketing transakcji a marketing relacji.

Wyk6 Wartość dla klienta - pojęcie, znaczenie, marketingowe kształtowanie wartości.

Wyk7 Pojęcie lojalności w relacjach z klientem.

Wyk8 Znaczenie obsługi klienta.

Wyk9 Komunikacja w pozyskiwaniu i utrzymywaniu relacji z klientami.

WyklO Relacyjny marketing - mix.

Wykll Zarządzanie relacjami z klientem a przewaga konkurencyjna.

Wykl2 Badania opinii i satysfakcji klientów.

Wykl3 Mystery Shoper w badaniu jakości obsługi klientów.

_Razem liczba godzin wykładów

Ćwiczenia

Ćwl Typologia klientów.

Ćw2 Marketingowe czynniki oddziaływania na zachowania klientów.