1375663569

Załącznik do Uchwały Senatu Nr 53/000/2012 z dnia 19 czerwca 2012 r.

Ćw3 Kształtowanie zadowolenia klientów. Cw4 Jakość jako element wartości dla klienta. Ćw5 Koncepcja Total Quality Management. Cw6 Model jakości usług Gronroosa. Ćw7 Pracownicy i ich rola w kształtowaniu relacji z klientami. Cw8 Rodzaje programów lojalnościowych. Ćw9 Techniki obsługi klienta. CwlO Marketing wewnętrzny. Razem liczba godzin ćwiczeń			2 3 2 2 4 4 4 3 30	2 1 2 1 1 1 3 1 15
Ogółem liczba godzin przedmiotu			60	30
F - Metody nauczania oraz środki dydaktyczne
W ramach wykładu: wykład problemowy, dyskusja dydaktyczna, studia przypadków, burze mózgów. Środki dydaktyczne w ramach wykładu i ćwiczeń: prezentacje multimedialne, oprogramowanie do prezentacji, rzutnik elektroniczny. W ramach ćwiczeń: mini wykład, burze mózgów, prace w grupach, studia przypadków, warsztat, obserwacja.
G - Metody oceniania
F - formująca FI - sprawdzian pisemny wiedzy i umiejętności F2 - aktywność na zajęciach		P- podsumowująca PI - zaliczenie pisemne - pytania otwarte, w tym rozwiązania postawionych problemów z zakresu przedmiotu P2 - prezentacja projektu zespołowego i zaliczenie pisemne całości materiału ćwiczeń
Forma zaliczenia przedmiotu: zaliczenie z oceną
H - Literatura przedmiotu
Literatura obowiązkowa: 1.    Otto J.: Marketing relacji koncepcja i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa 2001. 2.    Dębinska-Cyran 1.: Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa. 3.    Wereda W.: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
Literatura zalecana / fakultatywna: 1. Dussel M.: Marketing w praktyce, BC.EDU, Warszawa 2009.
I - Informacje dodatkowe
Imię i nazwisko sporządzającego	dr Agnieszka Wala
Data sporządzenia / aktualizacji	10.05.2012
Dane kontaktowe (e-mail, telefon)
Podpis

2