5169915691

66 Beata Niedbalec

kontakt z biblioteką będzie przyjemny i udany, czytelnik będzie postrzegał bibliotekę jako miejsce przyjazne i niebudzące strachu. Stąd tak ważną rolę w bibliotece odgrywa osoba samego bibliotekarza oraz jego umiejętności obsługi użytkownika.

Bibliotekarz, zwłaszcza ten pracujący bezpośrednio z użytkownikiem, powinien znać reguły rządzące kontaktami interpersonalnymi, jak też podstawy obsługi klienta, które zresztą bazują na podstawowych prawach z psychologii kontaktu społecznego. W czasie kontaktów z czytelnikiem nie wystarczą takie cechy, jak pracowitość i kompetencje, ważny jest też sposób udzielania informacji i jakość przekazu skierowanego do użytkownika¹⁴.

W prasie fachowej pojawiają się często artykuły dotyczące wizerunku bibliotekarza w świadomości użytkownika¹⁵, ale wydaje się, że powinny pójść za tym bardziej profesjonalne działania. Działania, które pomogą ugruntować potrzebne umiejętności, a w przypadku ich braku pomogą w ich wykształceniu. Coraz więcej bibliotek dostrzega już wagę tego problemu i organizuje dla swoich pracowników szkolenia z zakresu obsługi klienta. Szkoda tylko, że jeszcze nie stały się one standardem w bibliotekach.

Przykładem takich dobrych działań może być biblioteka Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu¹⁶. Motywem podjęcia wielostronnego szkolenia była pogarszająca się jakość usług oraz zaobserwowane negatywne zachowania pracowników biblioteki wobec użytkowników. Zachowania te polegały na:

-    aroganckim traktowaniu czytelnika, pouczaniu,

-    braku cierpliwości w trudniejszych przypadkach,

-    nieprofesjonalnym udzielaniu informacji, odsyłaniu do innych osób czy działów,

-    braku znajomości regulaminu biblioteki i procedur działania na konkretnych stanowiskach pracy.

Można by powiedzieć, że są to typowe przykłady patologii bibliotecznej, ale samo stwierdzenie tego faktu to za mało. W bibliotece postanowiono w sposób fachowy zmierzyć się z problemem.

Biblioteka jest instytucją usługową, nie nastawioną na zysk, ale podlegającą takim samym zasadom i regułom „gry” jak inne instytucje usługowe na rynku konsumenckim. Biorąc pod uwagę te przesłanki, projekt realizowany w bibliotece w Toruniu skupiał się przede wszystkim na organizacji szkoleń proklienckich dla bibliotekarzy pracujących na „pierwszej linii”, czyli w bezpośrednim kontakcie z użytkownikiem. Na całość programu składały się wykłady, ale także praktyczne ćwiczenia i warsztaty treningowe, które zaznajamiały bibliotekarzy z podstawami

¹⁴ J. Klonowski, Doskonalenie umiejętności interpersonalnych bibliotekarzy: pierwszy kontakt z klientem, „Bibliotekarz” 2004, nr 1, s. 8-9.

¹³ P. Marcinkowski, Jak zmienić wizerunek bibliotekarza, „EBIB. Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy” [on-łine\_t nr 2, 2006 [dostęp: 13.10 2006], tryb dostępu: http://www.ebib.info/2006/72/marcin-kowski.php; A. Firlej-Buzon, Jak wygląda bibliotekarka?, „Poradnik Bibliotekarza” 2003, nr 9, s. 3-6.

^Ift B. Bednarek-Michalska, Proklienckie szkolenia bibliotekarzy BG UMK - projekt menedżerski, „EBIB. Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy” [on-łine], nr 21,2001 [dostęp: 7.11. 2006], tryb dostępu: http://ebib.oss.wroc.pl/200l/21/menedzer.html