5169915693

68 Beata Niedbalec

Gesty, jakie wykonujemy, mogą nadawać komunikatowi wymiar pozytywny lub negatywny²¹.

5.    Kontakt wzrokowy - jest jednym z aspektów komunikacji niewerbalnej. Dzięki temu nadawca otrzymuje informację zwrotną o poziomie zrozumienia swojej wypowiedzi i może kontynuować przekazywanie komunikatu lub zmienić sposób przedstawiania treści . Nie chodzi o wpatrywanie się, ale o to, by spojrzenie wyrażało przyjazne nastawienie i życzliwość. Natomiast unikanie kontaktu wzrokowego to czynnik blokujący komunikację i nie skłaniający czytelnika do kontaktu z bibliotekarzem. Gesty, jakie wykonujemy, mogą nadawać komunikatowi wymiar pozytywny lub negatywny²³. Pozytywne komunikaty to uśmiech, dlatego bibliotekarz, zwłaszcza pracujący w bezpośredniej obsłudze, powinien być zawsze pogodny, nawet lekko uśmiechnięty. Sygnały, które mają negatywny oddźwięk, to np. marszczenie czoła, zaciśnięcie warg czy zabawa przedmiotami. Postawą ciała komunikujemy naszemu rozmówcy swoje nastawienie do niego i często robimy to nieświadomie, nie zdając sobie sprawy, jak takie gesty mogą zostać odebrane.

6.    Kolejną ważną kwestią w kontakcie z drugim człowiekiem jest dostrojenie się do rozmówcy - empatia²⁴. Jeśli bibliotekarz ma do czynienia z osobą nieśmiałą i speszoną, to energiczny i donośny komunikat, który będzie słyszeć cała sala, spowoduje, że dana osoba zwróci na siebie uwagę wszystkich. Może to wywołać u niej dyskomfort psychiczny, a w konsekwencji lęk przed korzystaniem z biblioteki. Dostosowując swoje zachowanie do zachowania użytkownika, bibliotekarz sprawi, że czytelnik będzie czuł się pewniej i miał wrażenie, że został zrozumiany.

Istnieje więc duża potrzeba, aby każdy bibliotekarz, zwłaszcza ten mający bezpośredni kontakt z użytkownikiem, posiadał nie tylko wiedzę bibliotekarską, ale również miał świadomość, jak ważne są umiejętności dobrego słuchania oraz jasnego i zarazem precyzyjnego formułowania informacji zwrotnej.

Warto też pamiętać, że treść komunikatu musi być spójna z komunikacją niewerbalną, czyli wyrazem twarzy, gestykulacją i mimiką. Jeśli będą spełnione te warunki, można mieć pewność, że informacja dotrze do czytelnika zgodnie z naszą intencją i przyniesie mu satysfakcję z rozwiązania problemu. Informacje udzielone przez przyjaźnie nastawionego, uśmiechniętego i kompetentnego bibliotekarza sprawią, że czytelnik będzie miał mniej obaw przed zadawaniem pytań, zmniejszy to także odczuwany lęk przed biblioteką.

Szkolenie biblioteczne

Jednym z ustalonych przez Constance A. Mellon powodów powstawania lęku przed biblioteką było przeświadczenie studentów, że nie posiadają oni wystar-

²¹    M. Kisilowska, dz. cyt., s. 57-64.

²²    Tamże, s. 53.

²³    Tamże, s. 57-64.

²⁴    Tamże, s. 27.