5169915698

74 Wanda Matwiejczuk

bibliotecznych. Mówimy o tej osobie: czytelnik, użytkownik biblioteki, odbiorca informacji, użytkownik informacji, klient, a ostatnio także - informacyjny gracz¹.

Trudno nie zauważać, że w przestrzeni działalności biblioteki jako organizacji non profit i w potrzebach klientów, użytkowników występują uwarunkowania, które coraz ściślej wiążą się z ekonomią i konkurencyjnością. Biblioteka nie może funkcjonować współcześnie nie licząc kosztów, nie prowadząc oszczędności, nie dbając o swój wizerunek, nie rozwijając się na miarę potrzeb społecznych środowiska, z myślą o którym pełni swą misję. Te wskazania kierują naszą uwagę ku silnej organizacyjnej kulturze jakości i dążeniu do jak najwyższego poziomu satysfakcji użytkowników korzystających z biblioteki.

Jakość usług bibliotecznych warunkiem satysfakcji czytelnika, użytkownika informacji, klienta

Na wstępie przypomnijmy, czym jest kultura organizacyjna. Według określenia przejętego z literatury związanej z zarządzaniem jest to: „zbiór wspólnych (zakładanych lub ustanowionych) wierzeń, wartości, rytuałów, opowieści, mitów, specyficznego języka, podtrzymujących poczucie wspólnoty wśród członków organizacji, tworzących pewien klimat organizacji, pozwalających na jej identyfikację i wyróżniający ją z otoczenia” ².

W odniesieniu do biblioteki będzie to „wyznacznik zachowań w bibliotece”, wiążących się z pozytywną kulturą organizacyjną, prawidłowo określonymi zasadami i priorytetami postępowania, wśród których, jako jedne z głównych, przyjmuje się skuteczność i sprawność. Kultura organizacyjna jakości to także tradycja pielęgnowania wartości etycznych i kulturowych³. Od organizacji biblioteki i jej działalności na rzecz odbiorców zależy, czy jakość zbiorów lub oferowanych usług będzie zaspokajała ich potrzeby w pełni, częściowo, lub nie zaspokoi ich w ogóle. W zależności od stopnia efektywności i skuteczności działania organizacja może kształtować satysfakcję użytkownika na określonym poziomie, może także powodować jej brak. Odwołując się do określenia „satysfakcja użytkownika”, możemy przyjąć, że jest to, jak podaje T. Wildhardt, „miara (ocena) wykonania usługi (zlecenia), oparta na spostrzeżeniu użytkownika, dotycząca wykonania właściwej usługi, dostarczenia żądanego dokumentu lub informacji w dającym się zaakceptować okresie czasu”⁴.

1

   T. Wildhardt, Czytelnik - użytkownik - klient. W: Badania porównawcze polskich bibliotek naukowych. Materiały z konferencji 19-21 września 2001, Kraków 2001, s. 179-184. Zob. także: D. Nicholas, Z. Dobrowolski, Informacyjny gracz: nowa koncepcja użytkownika informacji, „Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej” 2001, nr 1-2, s. 4-7.

2

   M. Kostera, S. Kownacki, Kierowanie zachowaniami organizacyjnymi. W: Zarządzanie. Teoria i praktyka, red. A. Koźmiński, W. Piotrowski, Warszawa 1996, s, 438-439.

3

   E.B. Zybert, Organizacyjna kultura jakości w bibliotekach, „Bibliotekarz” 2005, nr I, s. 3.

4

   T. Wildhardt, dz. cyt., s. 183, 206; Harrod’s. Librarians ’ Glossary and reference book: a directory of over 9600 terms, organizations, projects and acronyms in the areas of Information, 9^lh ed., Aldershot 2000, s. 757.