6862716942

Zawartość merytoryczna szkoleń

Moduł 1.

Pozyskiwanie klienta warsztaty umiejętności

(2 dni)

Cele szkolenia

Przygotowanie Uczestników do efektywnego prowadzenia spotkań z klientami (zewnętiznymi lub wewnętrznymi).

Wykształcenie podstawowych umiejętności w zakresie świadomego budowania przekazu.

Nabycie wiedzy i umiejętności dotyczących podnoszenia efektywności własnej w kontekście obsługi klienta.

Korzyści z uczestnictwa

Nabycie wiedzy i umiejętności w zakresie:

budowania scenariuszy spotkań z klientami (zewnętrznymi lub wewnętrznymi), przygotowania do rozmów produktowo-sprzedażowych, doboru odpowiednich środków przekazu, kompleksowej obsługi klienta,

postępowania z „trudnym” klientem (zewnętrznym lub wewnętrznym).

Zawartość tematyczna

1.    Zarządzanie pracą własną w kontekście obsługi klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego)

Przygotowanie schematu rozmowy z klientem z zachowaniem elastyczności i bogactwa opcji.

Tworzenie harmonogramu spotkań z klientami.

Efektywne wykorzystanie pracy własnej w kontekście rozmów z klientami (porządkowanie zadań, korespondencja mailowa). Ocena efektywności prowadzonych działań wraz z identyfikacją obszarów do doskonalenia.

2.    Rozmowa z klientem

Kluczowe zasady obsługi klienta.

Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji biznesowych.

Warstwa werbalna rozmowy z klientem (język korzyści, elementy wywierania wpływu).

Warstwa niewerbalna rozmowy z klientem (budowanie wizerunku organizacji, gestykulacja, elementy etykiety biznesowej). Umiejętność domykania transakcji.

Analiza sytuacji wyjściowej pod kątem ewentualnych scenariuszy negocjacyjnych.

Zasady profesjonalnego negocjatora.

Tworzenie ram wsparcia dla klienta.

Ćwiczenia:

Uczestnicy przygotowują i przedstawiają plan rozmowy z klientem. Trener analizuje mocne i słabe strony przygotowanego materiału.

3.    Efektywna obsługa klienta

Budowanie relacji z odbiorcą.

Definiowanie potrzeb klienta.

Struktura pytań do klienta.