870126686

2. Koncepcje i podejścia do definiowania jakości

jest jednak oczywiste, że dziś problem nie polega tylko na tym by dostarczać człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale także by zaspokoić zapotrzebowanie na jakość: jakość towarów produkowanych i konsumowanych; jakość usług, z których się korzysta; jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle”

Jan Paweł II, Encyklika Centesimus Annus

Rozwój przemysłu i umasowienie produkcji, jakie nastąpiło w XX wieku, spowodowało wiele zmian w organizacji procesów produkcyjnych oraz w samym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Były to przede wszystkim zmiany o wydźwięku pozytywnym, jednakże kadra zarządzająca zaczęła również zwracać większą uwagę na pewne uchybienia i nieprawidłowości, jakie występowały podczas procesów produkcji wyrobów. Chodzi tu zwłaszcza o dużą liczbę braków, liczne przestoje produkcyjne, niską niezawodność produktów czy też wysokie koszty produkcji. Stąd też również i jakość zaczęto rozpatrywać i analizować w szerszym kontekście, niż to miało miejsce do tej pory - nie tylko jako wąsko rozumianą jakość produktu finalnego, ale także jako jakość wszystkich procesów, których dopiero efektem końcowym jest produkt bądź usługa.

Większość autorów zgodna jest co do faktu, iż na ukształtowanie się współczesnego dorobku wiedzy o zarządzaniu jakością, a także jego ciągły rozwój, zarówno w aspekcie teoretycznym, jak i praktycznym, największy wpływ mieli: W.E.Deming, J.M.Juran, P.B.Crosby, K.Ishikawa.

Prekursorem nowych idei, nastawionych na zapewnienie jakości, stał się w latach 50. XX w. W.E.Deming, amerykański statystyk, który powszechnie uważany jest za lidera japońskiej rewolucji jakościowej oraz współtwórcę japońskiego stylu zarządzania jakością. Zwracał on przede wszystkim uwagę na konieczność zmiany orientacji na rynkową, co wiązało się ze skupieniem na informacjach płynących z rynku przy jednoczesnym zapobieganiu niskiej jakości, a nie jak to miało miejsce poprzednio - na wykrywaniu jej (Deming określał to ponadto jako zmianę orientacji z „dzisiaj” na ,jutro”), bo tylko w taki sposób można wg niego spełniać potrzeby i preferencje klientów oraz wygrać z konkurencją. Natomiast niską jakość produktów oraz powstawanie różnorodnych innych problemów jakościowych, upatrywał on przede wszystkim w błędach w projektowaniu, nieprawidłowościach w dostawach materiałów, niewłaściwym stanie eksploatowanych maszyn i urządzeń, błędach w naprawach, serwisie i konserwacjach oraz w błędnie zorganizowanych procesach pracy, czyli w sytuacjach, za które odpowiedzialna jest w przedsiębiorstwie kadra kierownicza (jego zdaniem aż 94% wszystkich błędów jakościowych wynika i powstaje z winy kierownictwa,

10