870126688

(lub inaczej stopień, w jakim określony wyrób znajduje u danego konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem na skutek porównania, przeprowadzenia badań porównawczych), czyli jakość preferencji -ujęcie ekonomiczne (przyjmuje ono bowiem, że istotą jakości produktu są kryteria ekonomiczne),

•    wyodrębniona cecha lub zespół cech charakteryzujących dany produkt, (a więc wygląd, konsystencja, smak, zapach, sposób wykonania, trwałość, niezawodność, odporność na zużycie, itp.), zwana charakterystyką jakości - ujęcie techniczne (uwzględnia ono bowiem głównie techniczne elementy towaru lub usługi),

•    ogólny wyraz doskonałości, nie pozwalający na dokonanie szczegółowych klasyfikacji,

•    określenie funkcji mającej na celu osiągnięcie dobrej jakości,

•    nazwa określonego działu przedsiębiorstwa.

Pojęcie jakości Juran utożsamia więc z przydatnością użytkową, co w konsekwencji powoduje umieszczenie klienta w centrum procesu kształtowania jakości. Z uwagi na to, iż Juran oznacza jakość jako zdolności użytkowania (, jakość to stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy - jakość rynkowa”), w literaturze przedmiotu można spotkać się z określeniem definicji tego pojęcia mianem definicji użytkowania.

Juran, podobnie jak Deming, zwracał szczególną uwagę na kierownictwo i jego rolę w kształtowaniu jakości w przedsiębiorstwie. Z jego badań wynikało bowiem, że u źródeł 80% wszystkich usterek, braków i problemów z jakością, powstających w przedsiębiorstwie, leży zachowanie i działania podejmowane przez menedżerów zarządzających. Stąd też proponował również akcentowanie zarządzania personelem poprzez pozytywne motywowanie i aktywne rozwiązywanie problemów. Wszelkie swoje analizy i teorie dotyczące zarządzania jakością, zawarł on w postaci 10 kroków: od uświadomienia sobie przez kadrę zarządzającą potrzeby kształtowania i doskonalenia jakości, poprzez wyznaczenie celów takiego doskonalenia, aż do realizacji projektów skupionych na jakości.

Kolejnym badaczem, który wniósł zasadniczy wkład w ukształtowanie się i rozwój współczesnego zarządzania jakością, był Philip Bernard Crosby. Definiuje on z kolei jakość jako „zgodność z wymaganiami” (conformance to reąuirements)¹. Ponadto jakość według Crosby’ego określa się jako zgodność z przyjętym modelem, czy wzorem, a nie jako dobry produkt. Definicja ta pokazuje, iż najważniejszy nie jest sposób wykonania czy dostarczenia produktu, ale rozumienie wymagań i potrzeb klienta. Z kolei dla klientów jakość jest podstawą ich preferencji, a także wyznacznikiem ich oczekiwań. Dlatego też Crosby zwraca szczególną uwagę na konieczność zmiany sposobu podejścia i postrzegania problematyki jakości.

12

1

P.B.Crosby, Quality is Free: The Art ofMaking Quality Certain, Free Press, Nowy Jork 1979, s. 13-15 oraz P.B.Crosby, Running Things: the Art of Ma king Things Happen, McGraw-Hill, Nowy Jork 1986, s. 99.