870126702

1. Wprowadzenie

Jakość stanowi obecnie problem społeczno-gospodarczy w każdym kraju i w każdej dziedzinie życia ludzkiego. Można więc mówić o jakości usług, jakości produktów, jakości życia, jakości pracy czy jakości procesów. Stąd też ogólnie pojęta jakość powinna być w centrum zainteresowania każdego człowieka, bez względu na to czy jest on producentem, czy konsumentem, usługodawcą czy usługobiorcą. Powszechnie uważa się bowiem, iż ocena jakości prowadzi w konsekwencji do różnego rodzaju pozytywnych efektów gospodarczych, a co za tym idzie do poprawy dobrobytu całego społeczeństwa. Dlatego też, jak się wydaje, ocena oraz podnoszenie poziomu jakości we wszystkich sferach gospodarki stanowi interes ogólnospołeczny. Jednakże szczególną rolę odgrywa ona współcześnie w sektorze usług.

Urynkowienie sektora usług w Polsce, wzrost konkurencyjności na rynku usług oraz wzrost świadomości wśród klientów, a także ich wymagań wobec usługodawców powoduje, że w ostatnich czasach rośnie zainteresowanie usługodawców możliwościami uzyskania i utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku.

Z uwagi na fakt, iż rynek usług rozwijał się w przeciągu ostatnich lat bardzo dynamicznie nastąpiło na nim niejednokrotnie ich ujednolicenie. Wiele z przedsiębiorstw świadczących różnego rodzaju usługi zaczęło w swojej działalności napotykać barierę tzw. rynku nasyconego¹ - w Polsce istnieje wielu usługodawców, którzy dysponują gamą usług o podobnej szerokości i głębokości (co oznacza, że oferty w obrębie danego typu usług nie różnią się od siebie w sposób znaczący). Dla sektora usług charakterystyczna staje się więc nasilająca i zaostrzająca się konkurencja, zarówno krajowa, jak i zagraniczna. Oferta podażowa usługodawców jest dostosowana do potrzeb rynku przede wszystkim dzięki możliwościom, jakie stwarza wykorzystywanie nowych technologii.

Przedsiębiorstwa usługowe zaczynają więc sięgać do różnorodnych metod konkurowania o klienta, pamiętając jednocześnie, iż cena - do tej pory powszechnie stosowany instrument oddziaływania na podmioty rynkowe, nie odgrywa obecnie znaczącej roli w uzyskiwaniu oraz umacnianiu przez firmę przewagi konkurencyjnej. Dzieje się tak również z powodu występowania w gospodarce rynkowej naturalnej tendencji do wyrównywania poziomu cen. Dodatkowo można stwierdzić, iż konkurencyjność cenowa jest trudna do utrzymania w dłuższym horyzoncie czasowym. Znaczenie marki (promocja, reklama) w walce o klienta i udział na współczesnym rynku również stopniowo traci na znaczeniu.

Koniecznym staje się więc szukanie innych instrumentów walki konkurencyjnej o klienta - przedsiębiorstwa usługowe powinny podejmować świadome działania zgodnie z orientacją marketingową (uwzględniającą potrzeby aktualnego i potencjalnego klienta), powinny traktować klienta jak

J.Garczarczyk, Zarządzanie jakością usług, Gazeta Bankowa z 2003 r., nr 23 (763)