870126703

inwestycję, która może przynieść firmie szereg korzyści, przede wszystkim

0    charakterze finansowym¹. Wydaje się więc, że podstawową, a jednocześnie nowoczesną formą konkurowania na współczesnym rynku jest jakość świadczonych usług. Jest ona równocześnie solidną podstawą do budowania trwałych więzi z klientami. Stwierdzenie to odnosi się głównie do usług dobrowolnie nabywanych przez klientów (w szczególności indywidualnych), dla których jakość warunkuje decyzję wyboru i zakupu.

Jakość w sferze usług zaczyna być obecnie przedmiotem wzmożonego zainteresowania w rozważaniach teoretycznych, ale również i w praktyce. Jednakże w większości przypadków badanie jakości usług nie znajduje przełożenia na opracowywanie strategii marketingowych polskich przedsiębiorstw usługowych. Kadra zarządzająca większości z nich, nawet pomimo wdrożenia znormalizowanego systemu zarządzania jakością, nie przeprowadza badań wpływu poprawy jakości usług na zwiększenie przewagi konkurencyjnej firmy. Ponadto nie podejmuje się tu próby określenia czynników decydujących o wyborze danego usługodawcy przez klienta, indywidualnego lub instytucjonalnego. Większość przedsiębiorstw świadczących usługi nie identyfikuje niestety wymagań aktualnych oraz potencjalnych nabywców usług.

W praktyce gospodarczej często zdarza się więc, że zastosowane metody pomiaru jakości nie znajdują później swojego odbicia w ulepszaniu działań czy też podnoszeniu poziomu jakości świadczonych przez dane przedsiębiorstwo usług - nawet jeśli przedsiębiorstwo usługowe zastosuje jakieś metody oceny jakości, ogranicza je niestety tylko do etapu gromadzenia danych, pomijając analizę i interpretację uzyskanych wyników.

Świadomość tego, w jakim stopniu wyniki oceny poszczególnych wymiarów danej usługi determinują wybór usługodawcy, stwarza możliwość lepszego dostosowania oferty usługodawcy do oczekiwań aktualnych

1    potencjalnych klientów i daje większą szansę zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku.

, Jakość to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości” - to stwierdzenie sformułowane przez Petersa i Watermana, nabiera dzisiaj szczególnego znaczenia w odniesieniu do sektora usług w Polsce. Z jednej strony nie można skupiać się tylko i wyłącznie na jakości, zapominając czy pomijając w analizach, planowaniu czy kontrolowaniu pozostałe obszary funkcjonalne w przedsiębiorstwie usługowym. Jednakże, z drugiej strony, należy pamiętać, że jakość jest tym, co łączy wszystkie pozostałe elementy działalności. Ponadto nawet najlepsza technologia informatyczna, najsprawniejsze reguły ostrożnościowe, czy największy kapitał niewiele będą znaczyły, gdy organizacja usługodawcy nie będzie nastawiona na prymat jakości i nie będzie wytyczała sobie strategii osiągania wysokiej jakości usług.²

8

1

   ERudawska, Rola jakości w kreowaniu lojalności klientów banków, w: Marketing usług profesjonalnych, pod red. K. Rogozińskiego, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2000, s. 188.

2

   K.Opolski, Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, pod red. J.Garczarczyka, AE w Poznaniu, Poznań 2000, s. 19.