Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Zarządzanie
w sytuacjach kryzysowych
1
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Kryzys
Nadzwyczajne wydarzenie lub seria
wydarzeń, które niepomyślnie
wpływają na produkt, reputację
czy finansową stabilność organizacji
albo na zdrowie lub dobro
pracowników i społeczeństwa.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Kryzys
Największym zagrożeniem jest utrata zaufania
ważnych dla danej firmy grup lub samo ryzyko
takiej utraty.
Głównym celem walki z kryzysem jest ochrona
podstawowych wartości jakimi są wiarygodność
i dobra reputacja organizacji.
Kryzys jest wydarzeniem publicznym, rozwija się
w interakcji pomiędzy opinią publiczną, mediami
i grupami nacisku.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Kryzysy
ZNANE NIEZNANE
NIEZNANE NIEZNANE
przewidywalne co nie dające się
do charakteru, lecz przewidzieć, nie
nie co do miejsca mieszczące się w
i czasu głowie, dopóki się
nie wydarzą
2
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Przyczyny kryzysów
1. Kryzysy wywołane wewnętrznymi problemami
ekonomicznymi.
2. Kryzysy wynikające ze złej sytuacji
ekonomicznej zewnętrznej.
3. Nieszczęśliwe zdarzenia oraz kryzysy będące
konsekwencją działania siły wyższej.
4. Kryzysy ekologiczne.
5. Konflikty z prawem.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Przyczyny kryzysów
6. Kryzysy pracownicze.
7. Kryzysy informacyjne.
8. Kryzysy wynikające z działania wrogo
nastawionych osób i grup ludzi.
9. Skandale.
10. Inne rodzaje kryzysów, np. kampania
reklamowa, naruszająca granice dobrego
smaku.
Sytuacje kryzysowe w polskich firmach
Czynniki wewnętrzne powodujące kryzysy
Badanie Alert Media/WSIiZ, 2007
3
Public relations Materiały pomocnicze 7
Sytuacje kryzysowe w polskich firmach
Czynniki zewnętrzne powodujące kryzysy
Badanie Alert Media/WSIiZ, 2007
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Zarządzanie w sytuacjach
kryzysowych
jako jedna z funkcji public relations,
jest aktywnym procesem
przewidywania, identyfikacji, oceny
i reakcji na problemy, które wpływają
na relację przedsiębiorstwa
z otoczeniem.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Przebieg sytuacji kryzysowych
1. Wykrywanie sygnałów ostrzegawczych.
2. Przygotowanie i działania prewencyjne.
3. Powstrzymanie skutków kryzysu.
4. Normalizacja.
5. Wyciąganie wniosków na przyszłość.
4
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Lista możliwych sytuacji kryzysowych
1. Jakie sytuacje kryzysowe wystąpiły w firmie
w przeszłości (nie jest wykluczone, że podobne
problemy mogą pojawić się powtórnie).
2. Z jakimi kryzysami spotkały się inne przedsiębiorstwa
działające w tej samej branży (jeśli jakiś wypadek
zdarzył się konkurencji, może pojawić się też w naszej
firmie).
3. Jakie są plany dotyczące przyszłych działań organizacji
(np. budowa nowej fabryki może wywołać protesty
okolicznych mieszkańców lub ekologów).
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Elementy planu postępowania
w razie wystąpienia kryzysu
symptomy, które powinny pobudzać czujność
pracowników,
kryteria, które decydują, że pewne sytuacje zostaną
potraktowane jako kryzys, a inne zlekceważone,
lista czynników, które mogą sprzyjać rozwijaniu się
kryzysu,
wykaz skutków, jakie mogą wywołać poszczególne
sytuacje,
opracowanie scenariuszy  optymistycznego
i pesymistycznego.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Planowanie
wymaga także określenia:
grup, które będą zainteresowane
informacjami przekazywanymi przez firmę,
osób, które ze strony organizacji będą
odpowiedzialne ze dostarczane wiadomości
środków i mediów, które zostaną
wykorzystane w procesie komunikacji.
5
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Ogólne zalecenia dotyczące
postępowania w sytuacji kryzysowej
Reaguj tak szybko, jak to tylko możliwe.
Stwórz centrum dowodzenia
antykryzysowego.
Ustal prawdziwą przyczynę kryzysu.
Poinformuj pracowników o zaistniałej
sytuacji.
Współpracuj z mediami, nie unikaj
dziennikarzy.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Ogólne zalecenia dotyczące
postępowania w sytuacji kryzysowej
Bądz
szczery i otwarty.
Zadbaj o ofiary kryzysu.
Szukaj wsparcia na zewnątrz (wśród liderów
opinii, ekspertów).
Na bieżąco dokonuj oceny sytuacji.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Strategie w komunikacji kryzysowej
1. Zaatakowanie oskarżyciela.
2. Zaprzeczenie.
3. Wymówka.
4. Usprawiedliwienie.
5. Zjednywanie
6. Korekta
7. Przeprosiny.
6
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Kryzys przyciąga media
Dziennikarze :
" potrzebują sensacji,
" wytrwale jej szukają,
" pracując pod presją czasu,
często nie weryfikują
otrzymanych informacji,
" uważają, że służą
społeczeństwu,
" informując szeroką publiczność,
upraszczają skomplikowane
wydarzenia.
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
15 pytań, które zawsze zadają
reporterzy, kiedy dzieje się coś złego
1. Co się stało?
2. Kiedy to się wydarzyło?
3. Kim są ofiary/poszkodowani?
4. Jak poważne są obrażenia?
5. Czy ktoś zginął?
6. Jaka była przyczyna?
7. Jakie są szkody?
8. Czy nadal istnieje jakieś zagrożenie?
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
15 pytań, które zawsze zadają
reporterzy, kiedy dzieje się coś złego
9. Czy szkody mogą się powiększać?
10. Co zawiodło? Co się nie udało?
11. Kto ponosi odpowiedzialność?
12. Co planujecie zrobić w tej sprawie?
13. Kiedy otrzymamy więcej informacji?
14. Czy możemy porozmawiać z poszkodowanymi?
15. Czy krewni poszkodowanych są poinformowani?
7
Public relations Materiały pomocnicze 7
PUBLIC RELATIONS dr Agnieszka Żbikowska
Techniki public relations wykorzystywane
w sytuacjach kryzysowych
1. Dostarczenie ogólnych informacji
o przedsiębiorstwie i jego działalności.
2. Konferencja prasowa.
3. Rozmowy telefoniczne.
4. Informacje prasowe.
8